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Usar métricas do Omnicanal para Customer Service

  • Artigo

Este artigo descreve as diferentes métricas que ajudam você a analisar os KPIs (indicadores-chave de desempenho) enquanto trabalha com agentes na central de contatos. Use métricas para fazer uma avaliação quantitativa dos dados mostrados nos painéis do Omnicanal para Customer Service. As métricas também podem ajudar você a tomar decisões estratégicas, rastrear e aumentar a satisfação do cliente.

Compreender o modelo de dados analíticos omnicanal

O Omnicanal para Customer Service oferece um modelo de dados integrado que consiste em tabelas de fatos e dimensões.

  • Fatos, também conhecidos como métricas, representam os dados observacionais ou de evento que você deseja analisar. As tabelas de fatos organizam logicamente os KPIs. Por exemplo, a tabela FactConversation tem métricas de conversa, como tempo médio de atendimento, e a tabela FactAgent tem métricas de agente.
  • As dimensões representam os atributos dos fatos. Você pode usá-las para detalhar os dados para análise posterior.

Você pode usar fatos e dimensões para visualizar dados de acordo com seus requisitos organizacionais. Por exemplo, se quiser entender como o tempo médio de atendimento varia de acordo com a fila, você poderá filtrar o fato Tempo médio de atendimento pela dimensão Nome da fila.

As tabelas de fatos são maiores do que as tabelas de dimensões porque inúmeros eventos, como solicitações de cliente individuais, ocorrem nelas. As tabelas de dimensão geralmente são menores porque você está limitado ao número de itens que pode filtrar e agrupar. Por exemplo, o número de filas é um conjunto limitado.

Entenda o fluxo de trabalho do Omnicanal para Customer Service

Aqui está uma descrição resumida do fluxo de trabalho.

Quando um cliente faz uma solicitação por meio de um canal como voz, mensagens ou chat, uma conversa é criada. Uma conversa representa toda uma interação de ponta a ponta com um cliente. Uma conversa também pode ser criada quando um agente liga para um cliente. Uma conversa normalmente tem origem em um fluxo de trabalho em um canal específico. Em seguida, ela é encaminhada para uma fila, com base nas configurações de regra organizacional. Uma entidade de conversa contém métricas sobre a experiência do cliente com a central de contatos. Essas métricas incluem o status atual, o tempo de espera, o tempo de atendimento e o sentimento do cliente atual.

Uma conversa pode terminar durante uma única sessão ou pode se estender para várias sessões. Uma sessão é criada quando o sistema identifica um agente para trabalhar em uma conversa. Novas sessões são criadas por motivos diferentes. Por exemplo, uma conversa pode ser transferida para uma fila diferente ou um agente pode rejeitar uma solicitação de conversa ou deixá-la expirar. A partir dessa entidade, você pode obter KPIs e métricas que descrevem o desempenho da fila e o desempenho do agente. Os exemplos incluem o número de solicitações que chegaram a uma fila, o número de solicitações que os agentes rejeitaram e o tempo de atendimento do agente.

O fluxo de trabalho no diagrama a seguir representa uma única conversa na qual várias sessões são criadas. A primeira sessão é criada quando a conversa é criada e atribuída a um bot. Quando o bot encaminha a conversa para um agente humano, a segunda sessão é criada, e a primeira sessão é fechada automaticamente. Na segunda sessão, o sistema identifica e atribui o melhor agente para atender à solicitação do cliente. Se esse agente rejeitar a solicitação, uma nova sessão será criada, e o processo de identificação de outro agente será iniciado.

Diagrama que mostra a jornada da conversa do cliente.

Para cada agente identificado para trabalhar em uma conversa e associado à sessão mais recente, uma entrada de participante da sessão é criada. Uma única sessão pode ter vários participantes. Cada sessão tem um participante principal: o agente que tem o item de trabalho atribuído. Uma sessão pode acabar tendo muitos outros participantes que monitoram a conversa ou ajudam na consulta. Como alternativa, a sessão talvez não tenha outros participantes. A partir dessa entidade, você pode obter KPIs e métricas sobre consultas que os agentes oferecem e conversas monitoradas.

Dimensões

Esta seção descreve as dimensões diferentes das métricas de análise em tempo real omnicanal integradas.

Para obter informações sobre como usar essas métricas para personalizar a exibição visual dos relatórios, vá para Personalizar exibição visual.

Habilidades

Habilidades que foram atribuídas a agentes.

Proficiência

Nível de proficiência do agente para habilidades atribuídas.

Nome do perfil de capacidade

Essa dimensão representa o nome do perfil de capacidade.

Direção das conversas

Essa dimensão só se aplica a conversas de voz. Ela indica se o cliente ou um agente da central de contatos iniciou a conversa.

Se um agente da central de contatos iniciar a conversa (e o cliente recebê-la), ela será considerada de saída. Se o cliente iniciar a conversa (e a central de contatos recebê-la), ela será considerada de entrada.

Status da conversa

Essa dimensão representa o estado atual de uma interação com o cliente. Os seguintes valores de status estão disponíveis:

  • Abrir: a conversa está aguardando a atribuição do agente.
  • Ativo: a conversa teve um agente atribuído e está aguardando aceitação, ou um agente está em contato com o cliente.
  • Esperando: a conversa está aguardando uma resposta do cliente ou uma resposta do agente. Essa opção se aplica a modos de conversação assíncronos, como mensagens.
  • Encerramento: o agente está realizando atividades de interação pós-cliente, como adicionar observações ou atualizações ao caso após o término de uma conversa com o cliente.
  • Fechado: a conversa está fechada no momento.

Nome da fila

Essa dimensão representa o nome da fila.

Presença do agente

Essa dimensão representa os status disponíveis para agentes. Entre as opções integradas estão Online, Ausente, Ocupado, Offline e Não Incomodar. As opções de status disponíveis dependem da configuração da organização e incluem quaisquer outros status de presença personalizados que tenham sido configurados para a organização.

Data/hora

Essa dimensão representa a hora do dia no formato de 24 horas.

Intervalo de tempo

As seguintes opções de filtro baseadas em tempo estão disponíveis em painéis em tempo real:

  • Hoje: exiba todas as conversas iniciadas a partir de 0h no fuso horário selecionado, em qualquer estado ou província.
  • Últimas 24 horas: exiba todas as conversas iniciadas nas últimas 24 horas, em qualquer estado ou província.
  • Incluir conversas abertas além de 24 horas: exiba todas as conversas iniciadas nas últimas 24 horas, em qualquer estado ou província. Além disso, exiba todas as conversas iniciadas nos últimos três dias e que ainda estão abertas.

Time zone

Essa dimensão representa o fuso horário usado para calcular e mostrar métricas nos painéis. As opções disponíveis são fusos horários padrão.

Nome do agente

Essa dimensão representa o nome do agente do omnicanal.

Modo de participação do agente

Os seguintes modos de participação do agente estão disponíveis:

  • Primário: o modo de participação do agente é Primário.
  • Consultoria: o modo de participação do agente é Consultoria.
  • Monitoramento: o modo de participação do supervisor é Monitoramento. Essa opção só se aplica a usuários que tenham a função de supervisor Omnicanal.

Nome do fluxo de trabalho

Essa dimensão representa o nome do fluxo de trabalho omnicanal no qual a conversa teve originem.

Nome do canal

Essa dimensão representa o nome do canal.

Métricas

Tempo de consulta médio

Esta métrica representa o tempo médio que os agentes gastam ajudando outros agentes em solicitações de consulta. Ele é calculado dividindo-se o tempo total gasto por agentes nessas solicitações pelo número total de solicitações de consulta aceitas. Você pode exibir o tempo médio de consulta em segundos ou no formato hh:mm:ss.

  • Tempo de consulta: o tempo que os agentes levam para ajudar outros agentes em solicitações de consulta. Esta métrica pode ser exibida em formatos de segundos e hh:mm:ss.

Solicitações de consulta aceitas

Esta métrica representa o número total de solicitações de consulta aceitas pelos agentes.

  • Taxa de aceitação da consulta: a taxa na qual os agentes aceitam solicitações de consulta. Ela é calculado dividindo-se o número total de solicitações de consulta que foram aceitas pelo número total de agentes.
  • Consultas solicitadas: o número total de solicitações de consulta enviadas aos agentes.
  • Consulta solicitada não aceita: o número total de solicitações de consulta que não foram aceitas pelos agentes. Isso inclui solicitações rejeitadas e expiradas.

Primeiro tempo de espera da conversa

Essa métrica é uma medida do tempo, em segundos, antes de um agente humano atender à solicitação de um cliente. Em outras palavras, ela representa o tempo que o cliente gasta aguardando a primeira resposta de um agente humano. Disponibilidade do agente, alto volume de solicitações e mais tempo de atendimento são alguns fatores que podem afetar o tempo de espera do cliente. Um tempo de espera menor indica que os clientes têm uma resolução de problemas mais rápida e uma experiência de suporte melhor.

Se um bot ou uma IVR (resposta interativa de voz) atender ao cliente antes de escalar o problema para um agente humano, o cálculo se baseará no tempo entre o ponto quando o bot ou a IVR escala a conversa recebida para um agente humano e o ponto quando o agente aceita a conversa. Se o cliente abandonar a conversa, o cálculo se baseará no tempo entre o ponto quando o bot ou a IVR escala a conversa para um agente humano e o ponto quando o cliente desconecta a conversa.

Se o cliente chegar diretamente à fila de um agente humano, o cálculo se baseará no tempo entre o ponto quando o cliente cria a solicitação e o ponto quando um agente humano aceita a conversa. Se o cliente abandonar a conversa, o cálculo se baseará no tempo entre o ponto quando o cliente cria a solicitação e o ponto quando o cliente desconecta a conversa.

Essa métrica está disponível em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

  • Tempo médio de espera da primeira conversa: esta métrica é calculada dividindo o tempo total de espera dos clientes aguardando na fila pelo número total de clientes que foram atendidos.
  • Tempo de espera mais longo: esta métrica é uma medida do primeiro tempo de espera mais longo entre as conversas recebidas que um agente ainda não aceitou.
  • Conversas na fila: esta métrica é uma contagem de solicitações de clientes que estão aguardando assistência do agente ou conversas que tiveram um agente atribuído, mas aguardam a aceitação do agente.

Para obter informações sobre as métricas relacionadas ao tempo que os clientes esperam em filas individuais, caso sejam transferidos de um agente para outro, vá para a seção Tempo de espera da sessão.

Velocidade média da resposta

Essa métrica mede a rapidez com que a equipe SAC responde à solicitação de um cliente. Ela é calculada dividindo o tempo total de espera dos clientes aguardando na fila (depois do problema ter sido escalado de um bot para um agente humano) pelo número total de clientes que foram atendidos. A velocidade média de atendimento reflete a eficiência e disponibilidade dos agentes. Uma velocidade média de resposta menor indica que os clientes podem resolver os problemas mais rapidamente e ter uma experiência melhor com o serviço.

Se um bot ou uma IVR atender ao cliente antes de escalar o problema para um agente humano, o cálculo se baseará no tempo entre o ponto quando o bot ou a IVR escala a conversa recebida para um agente humano e o ponto quando o agente aceita a conversa.

Se o cliente chegar diretamente à fila de um agente humano, o cálculo se baseará no tempo entre o ponto quando o cliente cria a solicitação e o ponto quando um agente humano aceita a conversa.

Essa métrica está disponível em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

  • Nível de serviço (dez segundos): esta métrica é uma medida da porcentagem de conversas do cliente em que a velocidade de resposta é menor que ou igual a dez segundos.
  • Nível de serviço (dez segundos): esta métrica é uma medida da porcentagem de conversas do cliente em que a velocidade de resposta é menor que ou igual a dez segundos.
  • Nível de serviço (30 segundos): esta métrica é uma medida da porcentagem de conversas do cliente em que a velocidade de resposta é menor que ou igual a 30 segundos.
  • Nível de serviço (40 segundos): esta métrica é uma medida da porcentagem de conversas do cliente em que a velocidade de resposta é menor que ou igual a 40 segundos.
  • Nível de serviço (60 segundos): esta métrica é uma medida da porcentagem de conversas do cliente em que a velocidade de resposta é menor que ou igual a 60 segundos.
  • Nível de serviço (120 segundos): esta métrica é uma medida da porcentagem de conversas do cliente em que a velocidade de resposta é menor que ou igual a 120 segundos.
  • Velocidade de resposta: esta métrica é uma medida do tempo antes de uma solicitação do cliente ser aceita.

Para obter informações sobre as métricas relacionadas à rapidez com que um agente aceita uma solicitação, vá para a seção Velocidade média de resposta.

Tempo de processamento da conversa

Essa métrica é uma medida do tempo que os agentes humanos passam ajudando ativamente os clientes e resolvendo os problemas. Se vários agentes lidarem com uma conversa, o tempo gasto por todos os agentes será agregado. Essa métrica também inclui o tempo que os agentes passam encerrando a conversa depois que o cliente se desconecta e o tempo que eles passam atualizando observações ou detalhes de contato. No entanto, ela exclui o tempo que especialistas no assunto ou outros agentes passam consultando agentes designados para trabalhar em conversas com clientes.

Um agente será considerado trabalhando ativamente em uma conversa se tiver a conversa aberta no aplicativo Customer Service workspace. Se um agente estiver lidando com várias conversas, inclusive conversas que estejam sendo encerradas no momento, somente o tempo que o agente gastar na conversa em uma guia aberta será contabilizado no tempo de atendimento dessa conversa.

Um tempo médio de atendimento longo pode indicar que os agentes estão demorando muito para resolver os problemas dos clientes e que precisam de mais treinamento ou suporte para ajudá-los a trabalhar melhor. Além disso, um longo tempo médio de atendimento pode sugerir que os clientes não estão recebendo o nível de serviço ou suporte de que precisam para resolver os problemas. Por isso, isso pode levar à insatisfação do cliente.

Esta métrica pode ser exibida em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

Diagrama que ilustra o tempo de resolução da conversa.

  • Tempo médio de atendimento: esta métrica é calculada dividindo o tempo total de atendimento de todas as solicitações do cliente pelo número total de clientes atendidos.

Para obter informações sobre métricas relacionadas ao tempo que os agentes individuais gastam quando vários agentes lidam com conversas, vá para a seção Tempo médio de atendimento da sessão.

Tempo médio de conversa em espera

Essa métrica é uma medida do tempo médio, em segundos, que os agentes humanos que realizaram uma conversa mantiveram o cliente em espera. Se vários agentes lidarem com a conversa, o tempo de espera entre todos os agentes será agregado. Essa métrica é calculada dividindo o tempo total de espera de todas as solicitações pelo número total de clientes atendidos.

Existem vários motivos pelos quais um agente pode colocar um cliente em espera. Por exemplo, o agente talvez precise coletar mais informações ou pesquisar um problema, realizar tarefas que não exijam interação (por exemplo, inserir dados em um sistema) ou trabalhar em uma tarefa offline. Um longo tempo de espera pode causar frustração no cliente e levar a uma experiência ruim do cliente.

Diagrama que ilustra o tempo de espera e fala da conversa.

Tempo médio de conversa em interação

Essa métrica é uma medida do tempo médio, em segundos, que os agentes humanos passaram conversando ativamente com os clientes ao telefone em conversas de voz. Se vários agentes lidarem com a conversa, o tempo de espera da conversa será agregado entre todos os agentes. Essa métrica é calculada dividindo o tempo total de conversa de todas as solicitações pelo número total de clientes atendidos.

  • Tempo de conversação: esta métrica é calculada com base no tempo total de conversação de todas as solicitações do cliente.

Tempo médio da conversa

Essa métrica é uma medida do tempo médio, em segundos, que um cliente que estava buscando ajuda na central de contatos gastou com um agente humano. Ela inclui o tempo que o cliente gastou esperando que os agentes trabalhassem com eles.

  • Tempo de conversa: esta métrica é calculada como o tempo entre o ponto quando o cliente iniciou a solicitação e o ponto quando o agente encerrou a conversa.

Tempo médio de conclusão da conversa

Essa métrica é uma medida do tempo médio que um agente gasta concluindo todas as tarefas necessárias após a desconexão do cliente. Essas tarefas podem incluir documentar a conversa, atualizar anotações ou atualizar as informações do cliente. O cálculo se baseia no tempo entre o início do encerramento e o momento quando o agente encerra a conversa. Se vários agentes atenderam a uma conversa, essa métrica só se aplicará ao tempo gasto pelo último agente que trabalhou com o cliente.

Esta métrica pode ser exibida em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

Conversas abandonadas

Uma conversa pode ser abandonada por vários motivos. Por exemplo, um cliente pode ser desconectado ou cancelar a chamada por causa de um período de espera longo, os supervisores podem forçar o fechamento de solicitações, ou as ações automáticas do sistema podem ser configuradas para responder e atender ao excedente. Conversas abandonadas podem levar à insatisfação do cliente por falta de assistência da central de contatos. Uma taxa de abandono elevada pode exigir uma investigação mais aprofundada das métricas operacionais, como disponibilidade do agente e distribuição de filas.

Se um bot ou uma IVR atender ao cliente antes de escalar a solicitação para um agente humano, essa métrica será calculada como o número de conversas que foram abandonadas enquanto os clientes esperavam por um agente humano depois que o bot escalou a solicitação. Se uma conversa for abandonada antes de um bot ser atribuído, a conversa será considerada abandonada.

Se o cliente chegar diretamente a uma fila de agentes humanos, essa métrica será calculada como o número de conversas recebidas que foram abandonadas.

A direção da conversa é de entrada. Os canais pelos quais a conversa chegou são Mensagens e Voz.

Diagrama que ilustra as conversas abandonadas.

  • Taxa de abandono: esta métrica é uma medida da porcentagem das solicitações de conversa recebidas que terminaram antes dos clientes se conectarem a um agente humano. Ela é calculada dividindo o número de conversas abandonadas pelo número de conversas escaladas por bot.

Conversas ativas aguardando aceitação do agente

Essa métrica é uma contagem de solicitações de conversa de clientes que tinham agentes atribuídos, mas que estão atualmente aguardando um agente para aceitá-las e ingressar na conversa. As conversas serão revertidas para um estado Aberta se o agente rejeitar ou responder à solicitação.

Conversas ativas com aceitação do agente

Essa métrica é uma contagem de conversas na qual um agente foi atribuído e está ativamente em contato com o cliente. Os supervisores podem monitorar essas conversas, rastrear o sentimento para garantir a satisfação do cliente e intervir conforme necessário.

Conversas em espera

Essa métrica é uma contagem de conversas que estão atualmente em um estado Aguardando. A conversa é migrada para um estado Aguardando quando o agente fecha a sessão sem encerrar a conversa (ou seja, sem selecionar o botão Encerrar no painel de comunicação) ou quando o cliente fecha a janela do navegador sem fechar o widget de chat. Se houver canais de mensagens assíncronos, um estado Aguardando indicará conversas aguardando a resposta de um agente. Para obter mais informações, vá para Compreender estados de conversa.

Conversas concluídas

Essa métrica é uma contagem de conversas que estão atualmente em um estado Encerramento. Uma conversa é movida para o estado Encerramento quando o agente encerra a conversa ou quando o cliente deixa a conversa encerrando-a do seu lado ou sendo desconectado. Para obter mais informações, vá para Compreender estados de conversa.

Total de conversas

Essa métrica é uma medida do número total de conversas com clientes. Para obter mais informações, vá para Compreender estados de conversa.

Conversa de entrada

Essa métrica é uma medida do número total de solicitações de conversa iniciadas por clientes em todos os canais e recebidas pela central de contatos. Para obter mais informações, vá para Compreender estados de conversa.

Sentimento

A métrica é uma medida do sentimento atual do cliente. Ela conta com a plataforma da análise de sentimento do Omnicanal para Customer Service.

Tempo médio de tratamento da sessão

Essa métrica é como o tempo de atendimento da conversa, embora seja granular e calculada para cada agente que trabalha na conversa. Essa métrica é relevante para conversas atendidas por vários agentes. Se vários agentes foram atribuídos para trabalhar em uma solicitação do cliente por qualquer motivo (por exemplo, transferências ou escalonamentos), essa métrica medirá o tempo médio gasto pelo agente que trabalhou com o cliente. O tempo de atendimento da conversa é uma medida do tempo de atendimento da sessão agregada para todas as sessões associadas.

  • Tempo de atendimento à sessão: esta métrica é uma medida do tempo que os agentes gastam ajudando clientes em solicitações de clientes atribuídas.

Sentimento do cliente

Essa métrica é uma medida do sentimento atual do cliente. Ela conta com a plataforma da análise de sentimento do Omnicanal para Customer Service.

É tratado por participante externo (sessão)

Uma solicitação do cliente pode ser atendida por vários agentes, inclusive uma combinação de agentes internos da central de contatos e agentes externos. Por exemplo, a central de contatos pode envolver agentes externos por meio de transferências para um número de telefone externo ou por meio de uma chamada de voz do Microsoft Teams. Essa métrica é usada para identificar a parte de uma solicitação do cliente que os agentes fora do Dynamics 365 Customer Service resolveram. Ela indica as sessões que foram atribuídas e resolvidas apenas por agentes externos.

Para informações sobre métricas relacionadas a consultas a agentes externos, vá para a seção Atendida por participante externo (sessão).

Taxa de transferência de sessão

Essa métrica é uma medida da taxa na qual os agentes transferem o trabalho atribuído a eles ou a taxa na qual os supervisores transferem o trabalho na fila que eles monitoram de um agente para outro ou para outra fila. Ela é calculada dividindo o número total de sessões que foram transferidas pelo número total de sessões que foram atendidas.

  • Transferida para fora: esta métrica indica se a conversa e a sessão subjacente foram transferidas para fora de uma fila.
  • Sessões transferidas: esta métrica é uma medida do número total de sessões que foram transferidas.

Taxa de rejeição da sessão

Essa métrica é uma medida da taxa na qual agentes rejeitam o trabalho atribuído a eles. Ela é calculada dividindo o número total de sessões que os agentes rejeitaram pelo número total de sessões que estavam atribuídas a eles.

  • Sessões rejeitadas: esta métrica é uma medida do número total de vezes em que os agentes rejeitaram o trabalho atribuído a eles.
  • Tempo de sessão para rejeitar: esta métrica é uma medida do tempo médio que os agentes levaram para rejeitar o trabalho atribuído a eles. O cálculo se baseia no tempo entre o ponto quando uma solicitação do cliente é atribuída a um agente e o ponto quando o agente rejeita a solicitação.

Tempo de sessão para aceitar

Essa métrica é uma medida do tempo médio que os agentes levaram para aceitar o trabalho atribuído a eles. O cálculo se baseia no tempo entre o ponto quando uma solicitação do cliente é atribuída a um agente e o ponto quando o agente aceita a solicitação.

  • Sessões com interação: esta métrica é uma medida do número total de sessões aceitas pelos agentes.

Taxa de tempo limite da sessão

Essa métrica é uma medida da taxa na qual as sessões atingem tempo limite por causa da inatividade do agente. O agente não aceitou nem rejeitou as solicitações do cliente. Essa métrica é calculada dividindo o número total de solicitações em que o agente não deu nenhuma resposta pelo número total de sessões que estavam atribuídas.

  • Sessões que atingiram o tempo limite: esta métrica é uma medida do número total de vezes em que os agentes não responderam ao trabalho atribuído a eles.

Tempo de espera da sessão

Essa métrica é uma medida do tempo, em segundos, que um cliente passa esperando em uma fila específica antes de um agente aceitar a solicitação. Se o cliente abandonar a solicitação, ou se a conversa for transferida para outra fila, o cálculo se baseará no tempo entre o ponto quando a solicitação do cliente chegar à fila e o ponto quando a solicitação for encerrada.

Sessões ativas

Essa métrica é uma contagem de sessões em andamento no momento. Uma sessão será considerada ativa se nenhum agente ainda tiver sido atribuído a ela, se estiver aguardando a aceitação do agente ou se os agentes estiverem ajudando ativamente os clientes.

Sessões encerradas

Essa métrica é uma contagem de sessões encerradas no momento.

Total de sessões

Essa métrica é uma medida do número total de sessões que foram apresentadas a ou atendidas por agentes.

É processada por participante externo

Uma solicitação do cliente pode ser atendida por vários agentes, inclusive uma combinação de agentes internos da central de contatos e agentes externos. Por exemplo, a central de contatos pode envolver agentes externos por meio de transferências para um número de telefone externo ou por meio de uma chamada de voz do Microsoft Teams. Essa métrica é usada para identificar a parte de uma solicitação do cliente que os agentes fora do Dynamics 365 Customer Service resolveram.

  • Canal do participante externo: esta métrica ajuda a identificar os canais pelos quais os agentes externos foram engajados. Por exemplo, um agente externo pode ajudar clientes com solicitações ligando diretamente para o número de telefone ou por meio de uma chamada PSTN (Rede Telefônica Pública Comutada) do Microsoft Teams.
  • Tipo de canal do participante externo: esta métrica representa os detalhes do agente externo, como o número de telefone.

Contagem de participantes da sessão

Essa métrica é uma medida do número total de agentes envolvidos na ajuda a um cliente. Esses agentes incluem o agente principal atribuído para trabalhar na sessão e eventuais especialistas no assunto que foram consultados. Você pode usar a dimensão SessionParticipationType para analisar essa métrica e obter mais estatísticas.

Tempo médio da primeira resposta

A velocidade de resposta fornece insights sobre a rapidez com que um agente se conectou a um cliente, o tempo da primeira resposta fornece insights sobre a rapidez com que o agente respondeu ao cliente. O tempo da primeira resposta é uma medida do tempo que os clientes gastam esperando pela primeira resposta de um agente humano. O tempo é ajustado com base nas horas de funcionamento. O cálculo se baseia no tempo entre o ponto quando um cliente inicia uma conversa (ou, no caso de uma conversa escalada por bot, o ponto quando o bot a escala) e o ponto quando o agente aceita a solicitação e atende ao cliente. Para conversas de mensagens, esse tempo representa a agilidade do agente ao enviar a primeira resposta ao cliente.

O tempo médio da primeira resposta é calculado dividindo o tempo total da primeira resposta em todas as conversas com participação pelo número de conversas com participação.

A hora pode ser exibida em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

Tempo médio de resposta do agente

O tempo de resposta do agente é uma medida do tempo médio em que os clientes que enviaram uma mensagem devem aguardar para obter uma resposta de um agente humano. O tempo é ajustado com base nas horas de funcionamento. O tempo médio da resposta do agente é calculado dividindo o tempo total de resposta pelo número de trocas entre clientes e agentes que participaram de todas as conversas. Um tempo de resposta mais longo indica que mais tempo passa entre as mensagens enquanto os clientes aguardam um agente responder e apresentar atualizações. Um tempo de resposta mais longo afeta negativamente a experiência do cliente.

A hora pode ser exibida em dois formatos: segundos e hh:mm:ss.

Nível de serviço da primeira resposta

Essa métrica é uma medida da porcentagem de conversas do cliente que têm um tempo de resposta do agente inferior a 60 segundos.

Nível de serviço da resposta do agente

Essa métrica é uma medida da porcentagem de mensagens do cliente que têm um tempo de resposta do agente inferior a 60 segundos.

Contagem de perfil de capacidade atribuído

Essa métrica é uma contagem de perfis de capacidade atribuídos a agentes.

Capacidade total de item de trabalho disponível

Essa métrica é uma medida do número máximo de mais itens de trabalho que podem ser atribuídos.

Capacidade total de item de trabalho em uso

Essa métrica é uma medida dos itens de trabalho que estão sendo atendidos no momento.

Capacidade total de item de trabalho

Essa métrica é uma medida dos itens de trabalho máximos permitidos, com base na configuração do perfil de capacidade.

Agentes conectados

Essa métrica é uma contagem de agentes omnicanal conectados no momento.

Total de agentes

Essa métrica é uma medida do número total de agentes omnicanal.

Total de unidades de capacidade disponíveis

Essa métrica é uma medida das unidades de capacidade disponíveis para atender a conversas.

Total de unidades de capacidade

Essa métrica é uma medida das unidades de capacidade máxima atribuídas. Aplica-se apenas a organizações que usam unidades de capacidade.

Total de unidades de capacidade ocupadas

Essa métrica é uma medida das unidades de capacidade ocupadas no momento.

Duração do status

Essa métrica é uma medida do tempo que um agente passou em um status de presença.

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