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Visão geral de Análise em tempo real para roteamento de registros

A análise em tempo real para roteamento de registros fornece aos supervisores insights críticos sobre a integridade e os indicadores-chave de desempenho (KPIs) de seus contact centers. Essas análises permitem a supervisores monitorar e otimizar o desempenho do representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante) e as interações do cliente em vários canais.

Como supervisor, você pode personalizar a exibição visual dos relatórios e salvar as exibições personalizadas como marcadores. Você pode gerenciar de maneira eficiente métricas operacionais, alocação do representante do serviço e casos em andamento para manter níveis de serviço elevados e satisfação do cliente.

Direitos de acesso e permissões

A análise em tempo real usa as permissões de segurança definidas no Microsoft Dataverse. Por exemplo, se sua organização tiver definido permissões em nível de unidade de negócios para você, as métricas que são computadas com base apenas em dados em nível de unidade de negócios serão mostradas a você.

Como supervisor, você pode exibir as análises em tempo real para o roteamento de registros no aplicativo Copilot Service workspace. No entanto, o administrador deve fornecer as permissões necessárias para você. Saiba mais em Configurar acesso do usuário à análise e aos painéis. Para exibir a análise em tempo real para painéis de roteamento de registros, você deve ter a função Gerente do Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Observação

Se valores diferentes forem mostrados para usuários diferentes nas métricas, investigue as permissões desses usuários.

Acessar relatórios

Na exibição padrão do aplicativo de espaço de trabalho do Copilot Service, selecione Análise em tempo real para roteamento de registros no Serviço. Por padrão, o relatório Resumo é mostrado. Para exibir os relatórios Fila, Agente,Itens de trabalho em andamento e Itens de trabalho de lista de pendências, selecione as guias apropriadas.

Se você não conseguir exibir os relatórios, entre em contato com o administrador do sistema. Saiba mais em Gerenciar análises em tempo real para roteamento de registros.

Detalhes do painel

Dynamics 365 O Roteamento Unificado usa o item de trabalho (conversa) para rastrear o roteamento e a atribuição de casos e registros. Os estados de conversa de caso e gravação podem ser abertos, ativos ou fechados. Saiba mais em Noções básicas sobre estados de conversa.

Por exemplo, um caso que é criado automaticamente cria uma conversa no estado aberto. Quando esse caso é reatribuído, uma nova conversa é criada e a antiga é encerrada enquanto o caso permanece o mesmo. Dessa forma, os ciclos de vida dos itens de trabalho podem ser rastreados perfeitamente.

Análise em tempo real para roteamento de registros consiste nos seguintes relatórios:

  • Resumo : esse relatório fornece uma visão geral da sua organização em tempo real.

  • Fila: este relatório apresenta uma visão geral do item de trabalho do caso e do registro, segmentada por fila. Este relatório mostra apenas filas de tipo de registro da entidade.

  • Agente: este relatório apresenta uma visão geral da integridade e dos KPIs de representantes do serviço na organização.

  • Itens de trabalho em andamento: este relatório apresenta informações sobre casos e registros processados pelos representantes do serviço e que estejam em um estado ativo ou aberto.

  • Itens de trabalho da lista de pendências: este relatório lista conversas de item de trabalho de caso e registro modificadas, inclusive itens de trabalho criados dentro do intervalo de tempo selecionado.

Filtrar informações exibidas no painel

Use os filtros para fazer drill down dos KPIs no painel. Ajuste os filtros com base nos insights que você está procurando. Entre os filtros disponíveis estão Modificado em, Agente, Status do agente, Habilidade do agenteFila, Status do item de trabalho, Habilidade do item de trabalho e Fuso horário.

Observação

O filtro de filas mostra apenas as filas de tipo de registro da entidade.

Atualização automática

Os relatórios de resumo, fila e agente são atualizados automaticamente continuamente para permitir insights de tendências de análise em tempo real. Essa atualização automática pode ser pausada e retomada. As exibições de item de trabalho em andamento e de lista de pendências precisam ser atualizadas manualmente, o que facilita o foco nas tarefas do supervisor sem interromper as atualizações de dados.

Observação

Para uso ideal da análise em tempo real do roteamento de registros, use perfis de capacidade. O uso da capacidade baseada na unidade herdada ou do gerenciamento de capacidade mista acarreta uma viabilidade de relatório reduzida.

Gerenciar análises em tempo real para roteamento de registros
Relatório de resumo
Relatório de fila
Relatório de agente
Relatório dos itens de trabalho da lista de pendências
Relatório dos itens de trabalho em andamento