Análise histórica de canal de voz, relatórios e insights de chamadas

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365 Customer Service, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com agentes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.

O relatório de análise histórica de Voz contém informações abrangentes sobre o desempenho geral do suporte ao cliente no canal de voz. Os relatórios fornecem aos administradores e supervisores uma visualização e capacidade de filtrar canais, filas, agentes e intervalos de datas para ajudar a compreender melhor o desempenho e solucionar áreas problemáticas.

Acessar o painel Voz

No aplicativo Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service, siga um destes procedimentos para exibir o painel:

• Na exibição padrão, selecione o ícone de adição (+) e depois Análise histórica de Omnicanal.
• Se a exibição do espaço de trabalho multissessão aprimorada estiver habilitada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise histórica de Omnicanal.

Na página exibida, selecione o painel.

Detalhes do relatório

Os seguintes KPIs são exibidos no painel Voz.

Métrica	Definição (histórico)
Conversas de entrada	O número de conversas iniciadas pelo cliente e que podem ser apresentadas a um agente humano.
Conversas com interação	As conversas em que o agente estava envolvido. A comunicação entre cliente e agente pode começar nesse ponto.
Taxa de abandono	A porcentagem de conversas que não são engajadas pelos agentes.
Tempo médio de espera	O tempo médio que os clientes aguardaram antes de se conectar a agentes. Semelhante a "velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera em cada sessão de uma conversa.
Velocidade média para resposta (seg)	O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes de se conectar a um agente (o tempo para aceitação).
CSAT média Observação: indisponível no momento.	A média de classificações de satisfação do cliente fornecida pelos clientes.
Sentimento médio da conversa	A média de pontuação de sentimento com base em comentários fornecidos na pesquisa do Customer Voice.
Tempo médio de tratamento	O tempo médio gasto por um agente em uma conversa.
Taxa de transferência	A porcentagem de vezes que uma conversa foi transferida de um agente para outro agente.
Esforço médio do cliente	O tempo gasto por um cliente em uma conversa para resolver o problema.
Sessões médias por conversa	A média de sessões criadas e envolvidas para cada conversa envolvida.

O relatório a seguir inclui inteligência de conversa, que usa análises e ciência de dados para reunir dados de gravações de chamadas de agentes e Omnicanal para Customer Service. A Inteligência de conversa analisa os dados para fornecer informações e insights para gerenciar inteligentemente suas equipes de suporte ao cliente e treinar os agentes de forma proativa.

As métricas a seguir estão disponíveis para o estilo de conversa do agente.

Métrica	Definição
Taxa comparativa entre fala e escuta	A taxa comparativa entre fala e escuta do agente em conversas com clientes.
Velocidade da fala (WPM)	O número médio de palavras usadas por minuto pelo agente.
Alternâncias por conversa	A média de trocas entre um agente e um cliente em uma conversa; quantas vezes houve troca de uma pessoa para outra na conversa. Este é um sinal de envolvimento durante as conversas.
Pausa antes da fala (s)	Por milissegundos, o agente fez uma pausa antes de responder às perguntas do cliente; indica a paciência do agente.
Monólogo mais longo por parte do cliente (s)	O monólogo mais longo do cliente com um agente; indica que o agente está fazendo boas perguntas e entendendo as necessidades do cliente.

Insights de chamadas

Os supervisores podem investigar cada tópico, e exibir o CSAT e o sentimento para ver as oportunidades de treinamento. Os supervisores podem exibir os detalhes de uma conversa fazendo um detalhamento dos tópicos e selecionando o título da uma conversa.

Os supervisores também podem ver as transcrições inteiras para entender o estilo de conversa e obter as palavras exatas usadas para que possam tomar decisões informadas sobre os requisitos de treinamento do agente.

Consulte também

Introdução ao canal de voz
Provisionar e configurar o canal de voz
Ver o uso de chamadas de voz