Novos recursos do Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises), versão 9.x

Esta seção lista os recursos que estão incluídos no Microsoft Dynamics 365 9.1 Service Pack 1, atualização da versão 9.1 e que são novos no Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises). A atualização da versão 9.1 do Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) apresenta muitos aprimoramentos de recursos projetados para capacitar as equipes de marketing, vendas e serviços.

Aprimoramentos de usabilidade de Vendas Corporativas

Para oferecer melhores recursos de vendas no Customer Engagament (on-premises), estamos continuamente apresentando melhorias de usabilidade no aplicativo que reduzem a complexidade e tornam os recursos mais fáceis de usar.

Vendas: experiência familiar e moderna de email para agentes

Os agentes gastam uma boa parte do tempo usando emails para se comunicar com os clientes. Experiências de email simples e intuitivas ajudam a melhorar a produtividade do agente e a qualidade do serviço aos clientes. O email também é um dos principais canais de comunicação que os vendedores usam regularmente ao interagir com clientes e clientes potenciais. Com a experiência aprimorada de email (pop-up) disponível na linha do tempo, os vendedores terão uma experiência simplificada e maior flexibilidade, permitindo a eles responder e exibir as correspondências por email sem perder o contexto atual. Além disso, os vendedores podem ser mais produtivos com uma experiência aprimorada para anexar arquivos, que permite a eles adicionar e remover facilmente arquivos em um email.

Detalhes do recurso

Os agentes gastam uma boa parte do tempo usando emails para se comunicar com os clientes. Experiências de email simples e intuitivas ajudam a melhorar a produtividade do agente e a qualidade do serviço aos clientes. Nesta versão, estamos trazendo os seguintes recursos modernos de email para a experiência do agente:

• Use uma barra de ferramentas moderna e corte e cole conteúdo formatado de documentos do Office, como Word e Excel, enquanto mantém a formatação.

• Visualize modelos de email antes de aplicá-los ao email.

• Componha o email em uma janela pop-up e sem bloqueio, com a capacidade de escrever um email com o contexto do registro atual, navegar entre registros e ter vários emails de rascunho ativos abertos simultaneamente.

• Experiência de anexo de arquivo embutida com a capacidade de gerenciar vários arquivos.

• Visualização rápida de arquivos.

• Capacidade de selecionar e gerenciar vários arquivos anexados.

Mais informações: Usar o email

Vendas: experiência familiar e moderna de modelo de email para agentes e administradores

Os agentes gastam uma boa parte do tempo usando emails para se comunicar com os clientes. Frequentemente, eles precisam comunicar as mesmas informações a todos os clientes em diferentes estágios do ciclo de vida do suporte, como um email de boas-vindas, instruções de reembolso ou uma assinatura personalizada. Os modelos de email tornam esses processos eficientes e padronizados em toda a equipe de suporte, fornecendo a possibilidade de criar uma vez e usar várias vezes.

Detalhes do recurso

Os modelos de email permitem a escala, eficiência e consistência da comunicação por email entre agentes e clientes para os centros de suporte. Nesta versão, estamos trazendo os seguintes recursos de criação de modelos para a experiência do agente e do administrador:

• Crie modelos com uma experiência intuitiva e fácil de entender.

• Use uma barra de ferramentas moderna e corte e cole conteúdo formatado de documentos do Office, como Word e Excel, enquanto mantém a formatação.

• Personalize a mensagem com dados dinâmicos de clientes ou entidades.

Mais informações: Criar modelos de email

Vendas: simplifique seus fluxos de trabalho de documentos com recursos aprimorados de PDF

As organizações preferem criar e compartilhar ofertas ou contratos de vendas na forma de arquivos PDF não editáveis para simplificar e padronizar o processo de vendas e torná-lo menos propenso a erros. Para facilitar ainda mais a colaboração nesses arquivos PDF gerados, o Hub de Vendas do Dynamics 365 otimiza ainda mais a experiência de geração de PDF e estende o recurso a entidades personalizadas.

Detalhes do recurso

• Permita que o vendedor salve e compartilhe arquivos PDF padronizados para entidades personalizadas com base em modelos padronizados do Word.

• Experiência aprimorada de geração de PDF para o vendedor com navegação simplificada, fácil seleção de modelo de documento, visualização de PDF, exportação intuitiva de PDF e opções de email, com o mínimo de cliques.

• Automatize fluxos de trabalho gerando arquivos PDF padronizados de forma programática usando APIs.

• Gerencie entidades de maneira conveniente para habilitar/desabilitar a geração de documentos em PDF.

Mais informações: Criar arquivos PDF de registros de vendas

Vendas: tenha um experiência aprimorada de gerenciamento de dados com recursos simplificados de detecção de duplicidades e de mesclagem

A qualidade dos dados não afeta somente o desempenho dos negócios, mas tem um efeito direto na experiência e produtividade do usuário, devido ao esforço gasto na busca e reconciliação de dados. Os recursos de detecção de duplicidades e de mesclagem desempenham um papel significativo em manter os dados limpos. Para permitir que as organizações mantenham a limpeza dos dados, estamos otimizando as experiências do usuário de detecção de duplicidades e mesclagem, o que ajudará os usuários a tomar decisões embasadas e evitar a entrada duplicada de dados.

Detalhes do recurso

• Permita que os usuários exibam mais informações contextualmente para ajudar a determinar por que um registro está sendo sinalizado como uma duplicidade quando eles estiverem adicionando ou atualizando um registro.

• Permita que os usuários mesclem o registro que está sendo adicionado ou atualizado (conta, contato ou cliente potencial) no prompt de aviso Duplicar sem sair da página, usando a caixa de diálogo aprimorada Mesclar. A experiência aprimorada substitui a caixa de diálogo híbrida do cliente Web herdado por uma experiência de Interface Unificada totalmente habilitada.

• Permita que os vendedores exibam e identifiquem contas, contatos e registros correspondentes com facilidade ao qualificar um cliente potencial usando uma caixa de diálogo aprimorada de detecção de duplicidades entre entidades.

• Habilite as experiências aprimoradas de detecção de duplicidades e de mesclagem com um sinalizador de Administração configurável.

Mais informações: Detectar registros duplicados e mesclar

Aprimoramentos de usabilidade para a linha do tempo

O controle da linha do tempo fornece uma experiência fácil e imersiva para exibir o histórico de um cliente em ocorrências, contas ou contatos. Essa experiência proporciona aos agentes um melhor entendimento do histórico do cliente, o que os ajuda a oferecer um serviço mais personalizado de maneira eficiente e eficaz.

Detalhes do recurso

Os aprimoramentos ao controle da linha do tempo incluem a possibilidade de:

• Ver mais detalhes sobre uma atividade sem a necessidade de rolar.

• Filtrar por tipo de atividade, definir vários filtros simultaneamente e determinar visualmente se uma lista é filtrada.

• Encontrar e realçar o texto correspondente com o filtro de pesquisa.

• Mostrar somente os registros do usuário ou do sistema com o filtro Postagem de.

• Identificar visualmente atividades fechadas ou concluídas.

• Expandir ou recolher todos os registros.

• Fornecer ações específicas de email para registros de email.

Mais informações: Configurar o controle de linha do tempo

Aprimoramentos de produtividade do agente para recursos de conhecimento

A possibilidade de localizar e compartilhar rapidamente artigos de conhecimento é um ativo importante que os agentes podem usar para ajudar os clientes a resolver dúvidas e problemas. Ao indicar artigos de conhecimento que tratam de problemas comuns aos clientes, os agentes podem melhorar sua eficiência e se concentrar na resolução de problemas mais complexos ou únicos.

Detalhes do recurso

• Usar um layout aprimorado dos resultados da pesquisa de conhecimento para simplificar a verificação, a leitura e a ação.

• Revise os artigos de conhecimento em uma tela inteira separada.

• Pesquise a base de conhecimento fora do contexto de uma ocorrência de cliente. A pesquisa de conhecimento agora está disponível na navegação do aplicativo Hub do SAC para acesso a qualquer momento.

• Use uma barra de ferramentas moderna com mais opções de fonte e a possibilidade de cortar e colar conteúdo formatado de documentos do Office, como Word e Excel, enquanto mantém a formatação. Ao mesmo tempo, use os recursos aprimorados de tabela embutidos que permitem tabelas rápidas e a adição ou exclusão de linhas e colunas.

Mais informações: Pesquisa na Base de Dados de Conhecimento no Customer Service

Página Solução de ocorrência configurável

Ao resolver uma ocorrência, as empresas geralmente precisam capturar detalhes adicionais que ajudem a caracterizar a ocorrência e a abordagem de resolução adotada, o que, por sua vez, gera relatórios de tendências e análises do serviço. Ao oferecer suporte à personalização da caixa de diálogo Solução de Ocorrência, o Dynamics 365 Customer Service ajuda os gerentes a identificar problemas recorrentes e padrões de resolução comprovados para informar outras respostas a incidentes.

Detalhes do recurso

Os administradores podem fazer as seguintes personalizações na caixa de diálogo Solução de Ocorrência:

• Adicionar campos, como tipo de resolução, ao formulário ou à caixa de diálogo para a solução da ocorrência.

• Apresentar novas validações de negócios do cliente ou remover as existentes.

• Personalizar a entidade de solução de ocorrência.

Mais informações: Modificar a caixa de diálogo para a solução de ocorrência

Aprimoramentos na página da fila

Os agentes devem navegar constantemente entre grades de filas e formulários de registro que resultam em muitas ações de clique e troca de contexto. Com os aprimoramentos feitos na página da fila, os agentes agora podem economizar tempo com menos ações de clique e resolver os problemas do cliente com mais rapidez do que antes.

Detalhes do recurso

Nesta versão, a experiência do usuário foi aprimorada para os agentes gerenciarem filas. Os agentes agora podem selecionar um item na fila e exibir detalhes na mesma página sem precisar alternar contextos. Eles também podem percorrer a lista de itens na fila sem precisar navegar para fora da página.

Mais informações: Trabalhar com filas

Novo calendário de horários de trabalho no agendamento de serviço

O agendamento de recursos com rapidez e precisão é uma parte fundamental da otimização de serviços para uma empresa. Essa experiência aprimorada do usuário facilita o agendamento e apresenta a flexibilidade para personalizar a experiência de como a empresa opera para melhorar a eficiência do agendamento.

Detalhes do recurso

No momento, os administradores navegam em várias telas para acessar o calendário de um recurso e atualizar as horas de trabalho e as folgas. Com este lançamento, estamos proporcionando uma nova experiência usando um controle de calendário da Power Control Framework (PCF) acessível na Interface Unificada. As organizações terão flexibilidade para projetar novas experiências (por exemplo, usando aplicativos de tela) que modificam o horário de trabalho dos recursos de formulários e exibições de entidades externas.

Mais informações: Criar uma agenda do serviço de atendimento ao consumidor e definir as horas de trabalho

Suporte à entidade Site na Interface Unificada

Conforme as empresas migram para a nova Interface Unificada, elas exigem a continuidade de acesso às configurações e definições administrativas.

Detalhes do recurso

Para fornecer continuidade de negócios durante a transição para a Interface Unificada, esta versão oferece suporte à configuração do administrador e à interação com a entidade Site que é usada para definir as localizações do SAC.

Mais informações: Usar sites para gerenciar seus locais de serviço

Habilitação de regras de roteamento de ocorrências da Interface Unificada

O roteamento de ocorrências para a fila, usuário ou equipe certa o mais rápido possível garante que os clientes obtenham o serviço rapidamente e sem a necessidade de transferência entre agentes.

Detalhes do recurso

As regras de roteamento de ocorrências ajudam a acionar o roteamento automático ou manual de ocorrências para os recursos de suporte certos. Esta versão fornece uma nova experiência criada na Interface Unificada que permite a fácil configuração de regras de roteamento e traz paridade de recursos com o cliente Web.

Mais informações: Criar um conjunto de regras de roteamento no Hub do SAC

Habilitar a migração silenciosa e perfeita da experiência de agendamento de serviço herdada para a da Interface Unificada

Esse recurso migra automaticamente os clientes restantes que estão usando a experiência de agendamento herdada para a nova experiência de agendamento de serviço compatível com a Interface Unificada. A migração automatizada ocorre silenciosamente e não causa impacto na experiência do cliente. Aproveitar a experiência mais recente garante que os clientes recebam as melhores e mais eficientes versões dos aplicativos do Dynamics 365.

Detalhes do recurso

As entidades a seguir serão migradas automaticamente da experiência de agendamento de serviço herdada para a experiência de agendamento de serviço mais recente Interface Unificada:

• Site
• Instalações/equipamento
• Grupo de recursos
• Service
• Atividade de serviço
• Calendário de serviço do
• Disponibilidade de pesquisa

Mais informações: Visão geral do agendamento de serviços na Interface Unificada

Inserir artigos de conhecimento em um email

O email é um canal de comunicação essencial e um veículo para compartilhar artigos de conhecimento que os agentes de suporte usam para se comunicar com os clientes. Esse recurso fornece aos agentes na Interface Unificada uma maneira fácil de inserir um ou mais artigos de conhecimento enquanto trabalham em um email.

Detalhes do recurso

O cliente Web herdado permite que os agentes trabalhando em emails pesquisem artigos de conhecimento e os insiram no email sem perder o contexto. Esse recurso traz isso para o cliente da Interface Unificada. Ao trabalhar em um email, um agente pode pesquisar e selecionar um artigos de conhecimento para incluir no email.

Mais informações: Inserir um artigo de conhecimento em um email

Experiência de edição da caixa de diálogo do formulário principal para um item da fila

A experiência aprimorada do item da fila fornece informações imersivas aos agentes quando eles exibem os detalhes do item da fila e atualizam as informações de "Trabalhado por".

Detalhes do recurso

Foram feitos aprimoramentos de usabilidade aos itens de fila. Os agentes podem realizar as seguintes ações em uma experiência imersiva:

• Exiba os seguintes detalhes disponíveis no contexto do registro principal:
  • A fila à qual o item pertence.
  • O destinatário atual.
  • O horário em que entrou na fila.
  • Quando foi modificado pela última vez.
• Modificar quem está trabalhando no item da fila.

Mais informações: Trabalhar com filas

Aprimoramentos de navegação no aplicativo para o Dynamics 365 para telefones e tablets

A Interface Unificada oferece um conjunto comum de recursos quando você executa um aplicativo em um navegador da web e/ou no aplicativo Dynamics 365 para telefones e tablets para iOS e Android. O mapa do site aprimorado e a navegação do aplicativo tornam a localização da entidade ou página certa mais intuitiva em seu dispositivo móvel.

Detalhes do recurso

As melhorias incluem:

• O layout do mapa do site está otimizado para passar de barras de rolagem horizontais e carrosséis para listas de seleção verticais para o alternador de área.

• Os registros acessados e fixados recentemente são mais fáceis de encontrar, portanto, os usuários podem ser mais produtivos em qualquer lugar.

• Os comandos comumente usados foram movidos da barra inferior para o canto superior da tela para o acesso fácil. Recursos menos comuns, como configurações e informações de perfil, foram guardados para que os usuários possam acessá-los quando necessário.

Mais informações: Navegação básica em um aplicativo baseado em modelo

Experiências de caixa de diálogo híbrida

Alguns dos recursos que ainda não estão na Interface Unificada agora podem ser acessados usando a experiência híbrida.

Detalhes do recurso

Os recursos a seguir ainda não estão presentes na Interface Unificada, mas estão habilitados para exibição como caixas de diálogo herdadas na Interface Unificada ao longo da experiência híbrida.

• Localização Avançada

• Edição em massa

• Mesclar registros

• Compartilhamento de registros

• Histórico de auditoria

• Todas as opções em Definir Opções Pessoais ()

• Relatórios

Painéis de ajuda personalizados e tarefas guiadas

Use painéis de ajuda personalizados e tarefas guiadas para fornecer ao aplicativo de Interface Unificada uma experiência personalizada de ajuda no produto, adaptada à sua organização.

Detalhes do recurso

Use painéis de ajuda personalizados para fornecer ajuda e orientação específica para tabelas, formulários e idiomas que inclui rich text, links de conteúdo, imagens e links de vídeo.

Mais informações: Criar ajuda guiada para seu aplicativo da Interface Unificada

Módulo verificador do Power Apps para o PowerShell

Esse módulo é para desenvolvedores de soluções executarem uma rica verificação de análise estática em suas soluções em relação a um conjunto de regras de práticas recomendadas para identificar rapidamente esses padrões problemáticos. Mais informações: Começar a usar o módulo verificador do PowerApps

Criar, atualizar e excluir suporte à transações para entidades virtuais

Usando o provedor OData v4 incluído, leia, crie, atualize e exclua dados de um fonte de dados externa em seu aplicativo de negócios personalizado. Mais informações: Passo a passo da entidade virtual usando o provedor de dados OData v4