Cálculos de KPIs da análise de relacionamento
Os valores de análise de relacionamento são derivados de uma análise de pessoas, atividades, empresas, compromissos e e-mails relacionados armazenados no Dynamics 365 Sales e, para clientes do Sales Premium, nos servidores Exchange. Veja análises de relacionamento e KPIs.
O diagrama a seguir resume o processo para encontrar e calcular pontuações de relacionamento:
As próximas seções descrevem a função de cada bloco do fluxograma.
Encontre contatos de interesse para o registro
A Análise de Relacionamento é voltada a atividades executadas pelas pessoas associadas a um determinado registro. O primeiro etapa para encontrar atividades relevantes é determinar quais pessoas incluir na análise. A Análise de Relacionamento também fornece valores do tempo gasto para você, sua equipe e para a equipe do cliente, de modo que a identificação de quem fez o quê seja importante ao longo do processo.
A tabela a seguir descreve como o sistema encontra contatos que têm interesse em cada tipo de registro. Posteriormente, o sistema procura atividades associadas a cada contato e decide quais devem ser incluídas nos cálculos de KPI para aquele registro.
| Registros | Contatos internos | Contatos externos |
|---|---|---|
| Account | Qualquer usuário do Dynamics 365 Sales | - O Contato principal da conta - Todos os contatos na lista de Contatos da conta |
| Oportunidade | - O Proprietário do registro de oportunidade - Todos os usuários na lista da Equipe de Vendas da oportunidade |
- O cliente Contato listado para a oportunidade - Todos os contatos na lista de Stakeholders da oportunidade - O contato principal para o registro da conta relacionada |
| Líder | O Proprietário do registro principal | - Informações de contato na seção Contato do lead - Todos os contatos na lista de Stakeholders do lead |
| Contact | Qualquer usuário do Dynamics 365 Sales | Informações de contato na seção Contato |
Vincular atividades para o registro
Depois que o sistema identifica os contatos de interesse para o registro, ele procura atividades associadas a cada contato e então identifica quais incluir na análise de relacionamento. As atividades relevantes são identificadas da seguinte maneira:
- Em relação aos registros: Qualquer atividade que tenha seu valor Em relação definido para o registro atual é explicitamente atribuída a ele e sempre incluída em sua análise de relacionamento, mesmo que essa atividade também não esteja associada a um contato de interesse.
- Mensagens de e-mail: Inclui todos os metadados de mensagens em que o endereço de e-mail (ou uma referência ao registro de contato) de um contato de interesse aparece na caixa Para, Cc ou De .
- Compromissos: Inclui todos os metadados de compromissos em que um contato de interesse aparece na caixa Obrigatório ou Opcional .
- Chamadas telefônicas: Inclui todas as chamadas em que um contato de interesse aparece na caixa De ou Para .
Here são alguns exemplos de como atividades relevantes são identificadas:
- Se você for atribuído a um lead e registrar uma atividade Telefonema com uma das partes interessadas do lead, o Telefonema será contabilizado nos KPIs do lead. Outros usuários que ligam para o mesmo stakeholder, mas que não estão atribuídos ao lead, não são contabilizados nos KPIs do lead.
- Se você estiver na equipe de vendas de uma oportunidade e enviar um e-mail sobre a oportunidade para uma de suas partes interessadas, os metadados do e-mail serão contabilizados nos KPIs da conta. E-mails enviados para o mesmo stakeholder por outros usuários que não estão na equipe da conta não são contabilizados para essa oportunidade.
- Se você participar de uma reunião com o contato principal de uma conta, os metadados sobre o compromisso serão contados nos KPIs da conta e do contato. Se a conta também estiver associada a uma oportunidade, o compromisso só será contabilizado para a oportunidade se você também estiver Atribuído à oportunidade ou estiver na sua Equipe de Vendas e se o compromisso estiver definido como Referente a essa oportunidade.
Calcular KPIs de análise de relacionamento
Depois que o sistema encontra todas as atividades relevantes, ele está pronto para calcular os KPIs e fazer outras análises de cada registro. A tabela a seguir resume as KPIs que estão disponíveis.
| Tipo de atividade | Iniciado ou concluído por sua equipe | Iniciado ou concluído pela equipe do cliente |
|---|---|---|
| Emails | Número total Tempo total gasto Linha do tempo (número por semana) Número de respostas |
Número total Tempo total gasto Linha do tempo (número por semana) Número de respostas Resultados de interação por emails acompanhados (aberturas, exibições de anexos e exibições de links) |
| Compromissos | Número total Tempo total usado por sua equipe (se vários membros da equipe estavam presentes em um compromisso, a duração é multiplicada pelo número de membros da equipe presentes) Linha do tempo (número por semana) |
Número total Tempo total gasto (não multiplicado pelo número de contatos do clientes que estavam presentes) Linha do tempo (número por semana) |
| Telefonemas | Número total Tempo total gasto Linha do tempo (número por semana) |
Número total Tempo total gasto Linha do tempo (número por semana) |
| Geral (todas as atividades) | Tempo total gasto | Tempo total gasto |
Nota
As estatísticas de interação por e-mail são fornecidas apenas para e-mails seguidos, o que exige que você use o recurso de engajamento por e-mail. Aprenda a usar o engajamento por e-mail para visualizar interações de mensagens.
Para KPIs que relatam sua equipe e seu cliente, o sistema encontra durações aplicando as regras descritas na tabela a seguir.
| Tipo de atividade | Origem do valor de duração |
|---|---|
| Compromissos | Campo Duração do registro de compromisso |
| Chamadas | Campo Duração do registro de telefonema |
| Emails | Estimados (2,5 minutos para ler, 5 minutos para gravar) |
| Outra | Campo Duração de cada registro |
Here é um exemplo de como o KPI de duração é calculado para compromissos. Você marca um encontro onde você e dois membros da sua equipe se encontram com dois membros da equipe do seu cliente. A consulta dura 30 minutos. A nomeação contribui para seus KPIs de tempo de acordo com os seguintes cálculos:
- Tempo gasto pela sua equipe: 90 minutos (30 minutos × 3 membros da equipe presentes)
- Tempo gasto pelo cliente: 30 minutos (o tempo não é multiplicado pelos participantes do cliente)
Calcule a tendência de saúde e integridade do relacionamento
A pontuação geral integridade do relacionamento é calculada ponderando atividades relevantes por tipo. O resultado é normalizado para produzir um pontuação de integridade entre 0 e 100, com a saúde do relacionamento caracterizada como boa (uma pontuação de 60-100), razoável (40-59) ou ruim (0-39).
- Pontuações de saúde são calculadas para leads ativos. Leads que estão em estado qualificado ou desqualificado são ignorados.
- Pontuações de saúde são computadas para oportunidades abertas. Oportunidades conquistadas ou perdidas são ignoradas.
- As pontuações de saúde são calculadas para contatos independentemente de seu estado.
O administrador pode selecionar quais tipos de atividades são mais relevantes para sua empresa. Por padrão, todos os tipos de atividades contam da mesma forma. Seu administrador pode fazer com que alguns tipos de atividades sejam mais importantes do que outros, aumentando ou diminuindo a contribuição de um tipo em até 50%.
Além disso, seu administrador pode escolher com que frequência os vendedores devem entrar em contato com um cliente, como uma vez por semana. Esta configuração também afeta o pontuação de integridade.
Além da pontuação absoluta da integridade, o sistema também reporta a tendência geral (para cima, para baixo ou neutra) com base no valor e no número de atividades mais recentes. A direção da tendência é atualizada relativamente lentamente, então pode demorar um pouco para refletir um aumento ou diminuição recente na atividade.