Como obter suporte no Centro de Administração do Microsoft Endpoint Manager

Microsoft fornece suporte técnico global, pré-vendas, cobrança e assinatura para serviços baseados em nuvem de gerenciamento de dispositivos. Esses serviços baseados em nuvem incluem Intune, Configuration Manager, Windows 365 e Microsoft Área de Trabalho Gerenciada. Você pode acessar o suporte para todas essas opções com ajuda e suporte no centro de administração do Microsoft Endpoint Manager. Neste artigo, explicamos como obter Ajuda e suporte e analisar suas diferentes opções de suporte no centro de administração.

Para acessar recursos de suporte no centro de administração do Endpoint Manager, incluindo a criação e o gerenciamento de um incidente de suporte, sua conta deve ter uma função do Azure Active Directory (Azure AD) que inclua a açãomicrosoft.office365.supportTickets. Os usuários convidados são uma exceção: eles não podem arquivar tíquetes de suporte, mesmo quando concedida a ação correta. Para saber mais sobre funções e as permissões do Azure AD necessárias para criar um tíquete de suporte, confira Funções de administrador no Azure Active Directory.

O suporte está disponível online e por telefone para assinaturas de avaliação e pagas. O suporte técnico online está disponível em inglês e japonês. O suporte por telefone e o suporte à cobrança online estão disponíveis em outros idiomas.

Acessar a Ajuda e suporte

Use um dos links a seguir para abrir o Centro de Administração do Microsoft Endpoint Manager. O link usado depende de como seu locatário está hospedado:

Para acessar ajuda e suporte no centro de administração, você tem algumas opções:

  • Acesse Solução de problemas + suporte ou outro nó no centro de administração e selecione Ajuda e suporte para abrir uma experiência de tela inteira de Ajuda e suporte.

    Captura de tela que mostra como obter ajuda e suporte da solução de problemas e suporte no Microsoft centro de administração e Microsoft Intune do Endpoint Manager.

  • Em qualquer nó no centro de administração ou na área de foco atual, selecione o ponto de interrogação (?) próximo à sua foto de perfil para abrir o painel Ajuda e Suporte.

    No exemplo a seguir, selecione Todos os serviços e selecione o ponto de interrogação (?). A ajuda e o suporte são abertos:

    Captura de tela que mostra como obter ajuda e suporte usando a casa, o painel ou qualquer outra opção no centro de administração do Microsoft Endpoint Manager e Microsoft Intune.

    Quando você abre a Ajuda e dá suporte dessa forma, ela é fixada ao lado. Você pode selecionar qualquer outra opção e ela permanece fixada.

Escolha o cenário de suporte certo

Em Ajuda e suporte, selecione qualquer opção disponível para concentrar o suporte em seu cenário. Você só verá blocos para os serviços que você tem assinaturas a usar.

No exemplo a seguir, você verá os diferentes serviços disponíveis nesta assinatura:

Captura de tela que mostra os serviços de ajuda e suporte disponíveis em sua assinatura no Microsoft centro de administração do Endpoint Manager e Microsoft Intune.

As seguintes informações podem ajudar você a escolher o foco correto:

  • Intune:

    • Gerenciar dispositivos com o Intune
    • Análise de ponto de extremidade para dispositivos com o Intune
  • Configuration Manager:

    • Análise de Área de Trabalho
    • Análise de ponto de extremidade para dispositivos com o Configuration Manager
    • Anexação de locatário para dispositivos com o Configuration Manager

    Para problemas com o Configuration Manager local, abra seu caso em www.support.microsoft.com.

  • Cogerenciamento:

  • Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft:

    Esse bloco está disponível somente para clientes da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft.

    • Solicitações de informações para o locatário ou configuração da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft
    • Solicitações de alteração na configuração de dispositivos da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft
    • Relatar um incidente ou interrupção

    Se você for um cliente da Área de Trabalho Gerenciada Microsoft, selecionar esse bloco para Microsoft problemas relacionados à Área de Trabalho Gerenciada o levará à página Solicitações de Serviço. Para obter mais informações sobre solicitações de serviço, confira Suporte de administrador para o Microsoft Managed Desktop.

  • Windows 365:

    • Ao obter uma assinatura do Windows 365, o bloco abaixo abrirá a opção Ajuda e Suporte para o Windows 365.

Dica

O recurso de Ajuda e suporte pode falhar ao ser aberto para locatários recém-criados, e a seguinte mensagem é apresentada:

  • Encontramos um problema desconhecido. Atualize a página, mas se o problema persistir, crie um caso por meio do M365 Administração Center e faça referência à ID da sessão fornecida.

Os detalhes do erro incluem, entre outros, os detalhes de ID da Sessão e da Extensão.

Esse problema ocorre quando você não se autentica e acessa a página Como podemos ajudar? da sua nova conta de locatário por meio do Centro de administração do Microsoft 365 em https://admin.microsoft.com, o no portal Office 365 em https://portal.office.com. Para resolver esse problema, selecione o link do Centro de administração do Microsoft 365 na mensagem ou acesse https://portal.office.com e faça logon. Após a autenticação em um dos sites, vá para a área de Administração e clique no ícone Precisa de Ajuda no canto inferior direito. Depois de concluir essas etapas Ajuda e Suporte para o Intune se torna acessível.

Examinar suas opções de suporte

Depois que você seleciona um cenário de suporte, o Centro de Administração apresenta a página de Ajuda e suporte, em que o cenário selecionado aparece na parte superior (1). Se o cenário de suporte errado foi selecionado, você precisará voltar para fazer uma seleção diferente.

Observação

Para acessar cenários de suporte no centro de administração do Endpoint Manager, sua conta deve ter uma função do Azure Active Directory (Azure AD) que inclua a açãomicrosoft.office365.supportTickets.

Captura de tela que mostra a janela Como podemos ajudar no centro de administração do Endpoint Manager e Microsoft Intune.

Acima do título Como podemos ajudar? Há três ícones que você pode selecionar para abrir painéis diferentes: Encontrar soluções, Entrar em contato com o suporte e solicitações de serviço. O painel que você está exibindo é identificado pelo ícone sublinhado. Por padrão, a página Ajuda e suporte é aberta no painel Localizar soluções.

Dica

Clientes com um contrato de suporte Premier ou Unificado têm opções adicionais de suporte. Se você tiver um contrato de suporte Unificado ou Premier, você verá uma faixa semelhante à imagem a seguir:

Captura de tela que mostra a opção de suporte premier no centro de administração do Endpoint Manager e Microsoft Intune.

Pesquisar soluções

Captura de tela que mostra como pesquisar soluções no centro de administração do Endpoint Manager e Microsoft Intune.

No painel Pesquisar soluções , especifique alguns detalhes sobre um problema na caixa de texto fornecida. Conforme você insere detalhes, o console pode oferecer sugestões com base no que você inseriu. Dependendo da presença de palavras-chave específicas, o console oferece uma das duas experiências de suporte, dependendo do que estiver disponível para o produto selecionado: a experiência de suporte tradicional e a experiência de suporte atualizada.

Experiência tradicional

Para produtos que usam suporte tradicional, ao inserir palavras-chave, o painel Pesquisar soluções retorna uma ou mais das opções a seguir. Essas opções são baseadas nos detalhes que você fornece:

  • Execute diagnósticos — No console, você pode iniciar testes automatizados e investigações do seu locatário que podem revelar problemas conhecidos. Ao executar um diagnóstico, talvez você receba etapas de mitigação que pode seguir para ajudar a solucionar o problema.
  • Exibir insights – Encontre links para a documentação que forneçam contexto e histórico específicos para a área ou ações do produto que você descreveu.
  • Artigos recomendados – Procurar sugerido para solucionar problemas de artigos e outros conteúdos relacionados ao problema descrito por você.

Por exemplo, no Microsoft Intune, você pode inserir falha no registro do dispositivo. Com esses critérios, seus resultados incluem a opção de executar diagnósticos para uma conta de usuário:

Captura de tela que mostra o painel de ajuda necessário para executar diagnósticos, exibir insights e ler artigos recomendados no centro de administração do Endpoint Manager e Microsoft Intune.

A execução do diagnóstico pode identificar problemas para essa conta no Azure AD. Neste exemplo, o usuário não recebeu uma licença do Intune, impedindo o registro do dispositivo, e vemos um link para o conteúdo relevante:

Captura de tela que mostra os resultados de diagnóstico no centro de administração do Endpoint Manager e Microsoft Intune.

Experiência de suporte atualizada

Esta experiência de suporte está disponível atualmente para o Intune e o Cogerenciamento.

Algumas palavras-chave levarão a uma experiência avançada que ajudará você a fazer drill down para um suporte mais específico do cenário. Por exemplo, você está usando Microsoft Intune e insira uma pesquisa genérica para precisar de ajuda com Intune. Você verá vários cenários mais focados que você pode selecionar para esclarecer o problema e encontrar resultados mais focados.

Captura de tela que mostra opções de cenário no centro de administração do Endpoint Manager e Microsoft Intune.

Quando você seleciona um cenário, novas opções são oferecidas para ajudar a restringir o problema.

Captura de tela que mostra opções de cenário filtradas no centro de administração do Endpoint Manager e Microsoft Intune.

Quando apresentado, você pode executar testes automatizados ou diagnósticos quando aplicável e exibir informações detalhadas para ajudar a solucionar o problema. Você também pode ver as etapas de correção para ajudá-lo a corrigir o problema.

Contatar o suporte

A opção Suporte ao Contato está disponível depois que você fornece algumas palavras-chave básicas no painel Pesquisar soluções . Você pode usar esse painel para arquivar um tíquete de suporte online para um serviço com suporte.

Importante

Para obter suporte técnico de produtos de terceiros que funcionam com o Intune (como, Saaswedo, Cisco ou Lookout) entre em contato primeiro com o fornecedor do produto. Antes de abrir uma solicitação de suporte do Intune, verifique se você configurou o outro produto corretamente.

Captura de tela que mostra como selecionar o ícone de suporte ao contato no centro de administração do Endpoint Manager e Microsoft Intune.

Ao solicitar assistência, forneça uma descrição do problema com o máximo de detalhes necessário. Depois de confirmar seu telefone e enviar informações de contato por email, selecione o método de contato preferencial. A janela exibe um tempo de resposta para cada método de contato, o que fornece uma expectativa de quando você será contatado. Antes de enviar sua solicitação, anexe arquivos como logs ou capturas de tela que podem ajudar a fornecer mais detalhes sobre o problema.

Captura de tela que mostra o formulário de suporte de contato no centro de administração do Endpoint Manager e Microsoft Intune.

Depois de preencher as informações necessárias, selecione Entrar em contato comigo para enviar a solicitação.

Solicitações de serviço

O painel Solicitações de serviço exibe seu histórico de casos. Os casos ativos estão na parte superior da lista, com os problemas fechados também disponíveis para revisão.

Captura de tela que mostra sua lista de solicitações de serviço no centro de administração do Endpoint Manager e Microsoft Intune.

Se você tiver um número de caso de suporte ativo, você poderá inseri-lo aqui para acessar esse problema. Ou você pode selecionar qualquer incidente na lista de incidentes ativos e fechados para exibir mais informações sobre ele.

Quando terminar de exibir detalhes de um incidente, selecione a seta para a esquerda que aparece na parte superior da janela de solicitação de serviço logo acima dos ícones do painel Como podemos ajudar? ícones do painel. A seta para trás retorna para a exibição da lista de incidentes de suporte que você abriu.

Opções de Suporte Unificado e Premier

Como cliente com um contrato de suporte Premier ou Unificado, você pode especificar uma gravidade para o problema e agendar um retorno de chamada de suporte para um horário e dia específicos. Essas opções estão disponíveis ao abrir ou enviar um novo problema e ao editar um caso de suporte ativo.

Gravidade: As opções para especificar a gravidade de um problema dependem do seu contrato de suporte:

  • Premier: Severidade de A, B ou C
  • Unificado: Crítico ou não crítico

Selecionar um problema de gravidade A ou Crítico limita você a um caso de suporte por telefone, que fornece a opção mais rápida para obter suporte.

Agendamento de retorno de chamada: Você pode solicitar um retorno de chamada em um horário e dia específicos.

Próximas etapas