Utilize o portal de solução de problemas para ajudar usuários da sua companhia

O portal de solução de problemas permite que operadores de mesa de ajuda e administradores de Intune exibam informações do usuário para atender às solicitações de ajuda do usuário. Organizações que incluem uma mesa de ajuda podem atribuir o operador do help desk a um grupo de usuários. A função do operador do help desk pode usar o painel Solução de problemas .

O painel Solução de problemas também mostra problemas de registro do usuário. Detalhes sobre o problema e as etapas de correção sugeridas podem ajudar os administradores e os operadores de suporte a solucionar problemas. Determinados problemas de registro não são capturados e alguns erros podem não ter sugestões de correção.

Para obter etapas sobre como adicionar uma função de operador de help desk, consulte RBAC (controle de administração baseado em função) com Intune

Quando um usuário entra em contato com o suporte com um problema técnico com Intune, o operador do help desk insere o nome do usuário. Intune mostra dados úteis que podem ajudar a resolver muitos problemas de camada 1, incluindo:

  • Status do usuário
  • Atribuições
  • Problemas de conformidade
  • Dispositivo não respondendo
  • Dispositivo que não está recebendo configurações de VPN ou Wi-Fi
  • Falha na instalação do aplicativo

Para revisar os detalhes de solução de problemas

No painel solução de problemas, escolha Selecionar usuário para exibir informações do usuário. As informações do usuário podem ajudá-lo a entender o estado atual dos usuários e seus dispositivos.

  1. Entre no Intune.
  2. No painel Intune, escolha Solucionar problemas.
  3. Clique em Selecionar para selecionar um usuário para solucionar problemas.
  4. Selecione um usuário digitando o nome ou o endereço de email. Clique em Selecionar. As informações de solução de problemas para o usuário são exibidas no painel Solução de problemas. A tabela a seguir explica as informações.

Observação

Você também pode acessar o painel de solução de problemas apontando seu navegador para: https://aka.ms/intunetroubleshooting.

Áreas do painel de solução de problemas

Você pode usar o painel Solução de problemas para examinar as informações do usuário.

Solução de problemas do painel, com áreas numeradas descritas pela tabela a seguir

Área Nome Descrição
1. Status da conta Mostra o status do locatário Intune atual como Ativo ou Inativo.
2. Seleção de usuário O nome do usuário selecionado no momento. Clique em Alterar usuário para escolher um novo usuário.
3. Status do usuário Exibe o status da licença de Intune do usuário, o número de dispositivos e cada conformidade do dispositivo.
4. Informações do usuário Use a lista para selecionar os detalhes a serem revisados no painel.
Você pode selecionar:
  • Aplicativos cliente
  • Políticas de conformidade
  • Políticas de configuração
  • Políticas de proteção de aplicativos
  • Restrições de registro
5. Associação a um grupo Mostra os grupos atuais dos quais o usuário selecionado é membro.

Referência de falha de registro

A tabela Falhas de Registro lista as tentativas de registro que falharam. Um dispositivo listado na tabela abaixo pode ter se registrado com êxito durante outra tentativa. Algumas tentativas com falha podem não estar listadas. As informações de mitigação não estão disponíveis para todas as falhas.

Coluna tabela Descrição
Início do registro A hora de início em que o usuário começou a se registrar.
SO O sistema operacional do dispositivo.
Versão do SO A versão do sistema operacional do dispositivo.
Falha O motivo da falha.

Detalhes da falha

Quando você escolhe uma linha de falha, mais detalhes são fornecidos.

Section Descrição
Detalhes da falha Uma explicação mais detalhada da falha.
Correções potenciais Etapas sugeridas para resolver o erro. Algumas falhas podem não ter correções.
Recursos (opcional) Links para leitura adicional ou áreas no portal para agir.

Erros de registro

Error Detalhes
Tempo limite ou falha do iOS/iPadOS Um tempo limite entre o dispositivo e o Intune devido ao usuário demorar muito para concluir o registro.
Usuário não encontrado ou licenciado O usuário está ausente de uma licença ou foi removido do serviço.
Dispositivo já registrado Alguém tentou registrar um dispositivo usando o Portal da Empresa em um dispositivo que ainda está registrado por outro usuário.
Não integrado ao Intune Um registro foi tentado quando a autoridade Intune MDM (gerenciamento de dispositivo móvel) não foi configurada.
Falha na autorização de registro Um registro foi tentado usando uma versão antiga do portal da empresa.
Dispositivo sem suporte O dispositivo não atende aos requisitos mínimos para Intune registro.
Restrições de registro não atendidas Esse registro foi bloqueado devido a uma restrição de registro configurada pelo administrador.
Versão do dispositivo muito baixa O administrador configurou uma restrição de registro que exige uma versão mais alta do dispositivo.
Versão do dispositivo muito alta O administrador configurou uma restrição de registro que exige uma versão inferior do dispositivo.
O dispositivo não pode ser registrado como pessoal O administrador configurou uma restrição de registro para bloquear registros pessoais e o dispositivo com falha não foi predefinido como corporativo.
Plataforma de dispositivo bloqueada O administrador configurou uma restrição de registro que bloqueia a plataforma deste dispositivo.
Token em massa expirado O token em massa no pacote de provisionamento expirou.
Dispositivo autopilot ou detalhes não encontrados O dispositivo Autopilot não foi encontrado ao tentar se registrar.
Perfil do Autopilot não encontrado ou não atribuído O dispositivo não tem um perfil ativo do Autopilot.
Método de registro do Autopilot inesperado O dispositivo tentou se registrar usando um método não permitido.
Dispositivo Autopilot removido O dispositivo que tenta registrar foi removido do Autopilot para essa conta.
Limite de dispositivo atingido Esse registro foi bloqueado devido a uma restrição de limite de dispositivo configurada pelo administrador.
Integração da Apple Todos os dispositivos iOS/iPadOS foram impedidos de se registrar neste momento devido a um certificado de push do Apple MDM ausente ou expirado no Intune.
Dispositivo não pré-registrado O dispositivo não foi pré-registrado como corporativo e todos os registros pessoais foram bloqueados por um administrador.
Recurso sem suporte O usuário provavelmente estava tentando se registrar por meio de um método não compatível com sua configuração de Intune.

Coletar dados disponíveis do dispositivo móvel

Use os seguintes recursos para ajudar a coletar dados do dispositivo ao solucionar problemas de dispositivo do usuário:

Próximas etapas

Você pode saber mais sobre o RBAC (controle de administração baseado em função) para definir funções em seu dispositivo organizacional, gerenciamento de aplicativos móveis, tarefas de proteção de dados. Para obter mais informações, consulte RBAC (controle de administração baseado em função) com Intune.

Saiba mais sobre quaisquer problemas conhecidos no Microsoft Intune. Para obter mais informações, consulte Problemas conhecidos no Microsoft Intune.

Saiba como criar um tíquete de suporte para obter ajuda quando precisar. Obtenha suporte.