Como obter suporte no centro de administração Microsoft Intune
A Microsoft fornece suporte técnico global, pré-vendas, cobrança e assinatura para serviços baseados em nuvem de gerenciamento de dispositivos. Esses serviços baseados em nuvem incluem Intune, Configuration Manager, Windows 365 e Microsoft Managed Desktop. Você pode acessar o suporte para todas essas opções de Ajuda e suporte no centro de administração Microsoft Intune. Neste artigo, explicamos como obter Ajuda e suporte e analisar suas diferentes opções de suporte no centro de administração.
Para acessar recursos de suporte no centro de administração do Intune, incluindo criar e gerenciar um incidente de suporte, sua conta deve ter uma função do Azure Active Directory (Azure AD) que inclua a açãomicrosoft.office365.supportTickets. Os usuários convidados são uma exceção: eles não podem arquivar tíquetes de suporte, mesmo quando concedida a ação correta. Para saber mais sobre funções e as permissões do Azure AD necessárias para criar um tíquete de suporte, confira Funções de administrador no Azure Active Directory.
O suporte está disponível online e por telefone para assinaturas de avaliação e pagas. O suporte técnico online está disponível em inglês e japonês. O suporte por telefone e o suporte à cobrança online estão disponíveis em outros idiomas.
Acessar a Ajuda e suporte
Use um dos links a seguir para abrir o centro de administração Microsoft Intune. O link usado depende de como seu locatário está hospedado:
- Nuvem pública: Uso https://intune.microsoft.com
- Nuvem privada para o governo, que também é conhecida como nuvem soberana, como o Azure Governamental: Uso https://intune.microsoft.us
Para acessar ajuda e suporte no centro de administração, você tem algumas opções:
Acesse Solução de problemas + suporte ou outro nó no centro de administração e selecione Ajuda e suporte para abrir uma experiência de tela inteira de Ajuda e suporte.
Em qualquer nó no centro de administração ou na área de foco atual, selecione o ponto de interrogação (
?) próximo à sua foto de perfil para abrir o painel Ajuda e Suporte.No exemplo a seguir, selecione Todos os serviços e selecione o ponto de interrogação (
?). A ajuda e o suporte são abertos:
Quando você abre a Ajuda e dá suporte dessa forma, ela é fixada ao lado. Você pode selecionar qualquer outra opção e ela permanece fixada.
Escolha o cenário de suporte certo
Em Ajuda e suporte, selecione qualquer opção disponível para concentrar o suporte em seu cenário. Você só pode ver blocos para os serviços que você tem assinaturas a usar.
No exemplo a seguir, você verá os diferentes serviços disponíveis nesta assinatura:
As seguintes informações podem ajudar você a escolher o foco correto:
Intune:
- Gerenciar dispositivos com o Intune
- Análise de ponto de extremidade para dispositivos com o Intune
Configuration Manager:
- Análise de ponto de extremidade para dispositivos com o Configuration Manager
- Anexação de locatário para dispositivos com o Configuration Manager
Para problemas com o Configuration Manager local, abra seu caso em www.support.microsoft.com.
Cogerenciamento:
- Cargas de trabalho de cogerenciamento com o Intune ou Configuration Manager como a autoridade de gerenciamento
Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft:
Esse bloco está disponível somente para clientes da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft.
- Solicitações de informações para o locatário ou configuração da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft
- Solicitações de alteração na configuração de dispositivos da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft
- Relatar um incidente ou interrupção
Se você for um cliente da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft, selecione o bloco para problemas relacionados à Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft e a página Solicitações de Serviço será exibida. Para obter mais informações sobre solicitações de serviço, confira Suporte de administrador para o Microsoft Managed Desktop.
Windows 365:
- Ao obter uma assinatura do Windows 365, o bloco abaixo abrirá a opção Ajuda e Suporte para o Windows 365.
Dica
O recurso de Ajuda e suporte pode falhar ao ser aberto para locatários recém-criados, e a seguinte mensagem é apresentada:
- Encontramos um problema desconhecido. Atualize a página, mas se o problema persistir, crie um caso por meio do M365 Administração Center e faça referência à ID da sessão fornecida.
Os detalhes do erro incluem, entre outros, os detalhes de ID da Sessão e da Extensão.
Esse problema ocorre quando você não se autentica e acessa a página Como podemos ajudar? da sua nova conta de locatário por meio do Centro de administração do Microsoft 365 em https://admin.microsoft.com, o no portal Office 365 em https://portal.office.com. Para resolver esse problema, selecione o link do Centro de administração do Microsoft 365 na mensagem ou acesse https://portal.office.com e faça logon. Após a autenticação em um dos sites, vá para a área de Administração e clique no ícone Precisa de Ajuda no canto inferior direito. Depois de concluir essas etapas Ajuda e Suporte para o Intune se torna acessível.
Examinar suas opções de suporte
Quando você seleciona um cenário de suporte, o centro de administração exibe a página Ajuda e Suporte com o cenário de suporte selecionado exibido na parte superior (1). Se o cenário de suporte errado estiver selecionado, você precisará voltar para fazer uma seleção diferente.
Observação
Para acessar cenários de suporte no centro de administração do Intune, sua conta deve ter uma função do Azure Active Directory (Azure AD) que inclua a açãomicrosoft.office365.supportTickets.
Acima do título Como podemos ajudar? Há três ícones que você pode selecionar para abrir painéis diferentes: Encontrar soluções, Entrar em contato com o suporte e solicitações de serviço. Um ícone sublinhado indica o painel ativo que você está exibindo. Por padrão, a página Ajuda e suporte é aberta no painel Localizar soluções.
Dica
Clientes com um contrato de suporte Premier ou Unificado têm opções adicionais de suporte. Se você tiver um contrato de suporte Unificado ou Premier, você verá uma faixa semelhante à imagem a seguir:
Pesquisar soluções
No painel Pesquisar soluções , especifique alguns detalhes sobre um problema na caixa de texto fornecida. O console pode oferecer sugestões com base nos detalhes inseridos. Dependendo da presença de palavras-chave específicas, o console oferece uma das duas experiências de suporte, dependendo do que estiver disponível para o produto selecionado: a experiência de suporte tradicional e a experiência de suporte atualizada.
Experiência tradicional
Para produtos que usam suporte tradicional, ao inserir palavras-chave, o painel Pesquisar soluções retorna uma ou mais das opções a seguir. Essas opções são baseadas nos detalhes que você fornece:
- Execute diagnósticos — No console, você pode iniciar testes automatizados e investigações do seu locatário que podem revelar problemas conhecidos. Ao executar um diagnóstico, talvez você receba etapas de mitigação que pode seguir para ajudar a solucionar o problema.
- Exibir insights – Encontre links para a documentação que forneçam contexto e histórico específicos para a área ou ações do produto que você descreveu.
- Artigos recomendados – Procurar sugerido para solucionar problemas de artigos e outros conteúdos relacionados ao problema descrito por você.
Por exemplo, no Microsoft Intune, você pode inserir falha no registro do dispositivo. Com esses critérios, seus resultados incluem a opção de executar diagnósticos para uma conta de usuário:
Executar o diagnóstico pode identificar problemas para essa conta no Azure AD. Neste exemplo, o usuário não recebeu uma licença do Intune, impedindo o registro do dispositivo, e vemos um link para o conteúdo relevante:
Experiência de suporte atualizada
Esta experiência de suporte está disponível atualmente para o Intune e o Cogerenciamento.
Algumas palavras-chave levam a uma experiência aprimorada que ajuda você a detalhar o suporte mais específico do cenário. Por exemplo, você está usando Microsoft Intune e insira uma pesquisa genérica para precisar de ajuda com o Intune. Você pode ver vários cenários mais focados e pode selecionar para esclarecer o problema e encontrar resultados mais focados.
Quando você seleciona um cenário, novas opções são oferecidas para ajudar a restringir o problema.
Quando apresentado, você pode executar testes automatizados ou diagnósticos quando aplicável e exibir informações detalhadas para ajudar a solucionar o problema. Você também pode ver as etapas de correção para ajudá-lo a corrigir o problema.
Contatar o suporte
A opção Suporte ao Contato está disponível depois que você fornece algumas palavras-chave básicas no painel Pesquisar soluções . Você pode usar esse painel para arquivar um tíquete de suporte online para um serviço com suporte.
Importante
Para obter suporte técnico com produtos de terceiros que funcionam com o Intune (como Cisco ou Lookout), entre em contato primeiro com o fornecedor desse produto. Antes de abrir uma solicitação de suporte do Intune, verifique se você configurou o outro produto corretamente.
Ao solicitar assistência, forneça uma descrição do problema com o máximo de detalhes necessário. Depois de confirmar seu telefone e enviar informações de contato por email, selecione o método de contato preferencial. A janela exibe um tempo de resposta para cada método de contato, o que fornece uma expectativa de quando você será contatado. Antes de enviar sua solicitação, anexe arquivos como logs ou capturas de tela que podem ajudar a fornecer mais detalhes sobre o problema.
Depois de preencher as informações necessárias, selecione Entrar em contato comigo para enviar a solicitação.
Solicitações de serviço
O painel Solicitações de serviço exibe seu histórico de casos. Os casos ativos estão na parte superior da lista, com os problemas fechados também disponíveis para revisão.
Se você tiver um número de caso de suporte ativo, você poderá inseri-lo aqui para acessar esse problema. Ou você pode selecionar qualquer incidente na lista de incidentes ativos e fechados para exibir mais informações sobre ele.
Quando terminar de exibir detalhes de um incidente, selecione a seta para a esquerda que aparece na parte superior da janela de solicitação de serviço logo acima dos ícones do painel Como podemos ajudar? ícones do painel. A seta de trás retorna a exibição para a lista de incidentes de suporte abertos.
Opções de Suporte Unificado e Premier
Como cliente com um contrato de suporte Premier ou Unificado, você pode especificar uma gravidade para o problema e agendar um retorno de chamada de suporte para um horário e dia específicos. Essas opções estão disponíveis ao abrir ou enviar um novo problema e ao editar um caso de suporte ativo.
Gravidade: As opções para especificar a gravidade de um problema dependem do seu contrato de suporte:
- Premier: Severidade de A, B ou C
- Unificado: Crítico ou não crítico
Selecionar um problema de gravidade A ou Crítico limita você a um caso de suporte por telefone, que fornece a opção mais rápida para obter suporte.
Agendamento de retorno de chamada: Você pode solicitar um retorno de chamada em um horário e dia específicos.
Próximas etapas
Comentários
Em breve: Ao longo de 2024, eliminaremos os problemas do GitHub como o mecanismo de comentários para conteúdo e o substituiremos por um novo sistema de comentários. Para obter mais informações, consulte https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Enviar e exibir comentários de