Integração do ServiceNow com Microsoft Intune

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Ajuda remota, um complemento para Microsoft Intune, fornece uma solução de assistência remota baseada em nuvem segura para usuários comerciais do Windows. A integração entre o Intune e o ServiceNow permite que agentes auxiliares usem o Intune para solucionar problemas relacionados ao ponto de extremidade.

As organizações de suporte precisam de todas as ferramentas à sua disposição para resolve problemas de tecnologia dos trabalhadores de forma rápida e eficiente. Com a integração do ServiceNow, agentes auxiliares licenciados para usar Ajuda remota e que usam o ServiceNow podem exibir incidentes para ver os detalhes do problema de tecnologia que um funcionário está enfrentando. Essa integração permite que agentes auxiliares exibam incidentes do ServiceNow diretamente do painel Solução de problemas no centro de administração do Microsoft Intune.

Sobre a Integração do conector do ServiceNow

O ServiceNow é uma plataforma de terceiros para Gerenciamento de Serviços de TI e ajuda a automatizar o Gerenciamento de Negócios de TI. Para obter mais informações sobre o ServiceNow, acesse:

A Integração do Conector do Intune ServiceNow se concentra na criação de um fluxo básico de tíquetes para permitir que os administradores de TI exibam o histórico de incidentes do ServiceNow no portal do MEM, inventário de dispositivos, fluxos de tíquetes aprimorados do MEM e licenciamento e recuperação de software.

Pré-requisitos

Para começar, examine as seguintes etapas:

  • A integração do ServiceNow agora está disponível em geral. Uma licença ativa do Intune Suite ou Ajuda remota avaliação ou complemento é necessária. Vá para Ajuda remota licença de avaliação ou complemento.

  • Você deve ter a função Microsoft Entra Global Administração Role ou Microsoft Entra Intune Administração para fazer atualizações no conector. Para exibir os incidentes, você deve ter a função Microsoft Entra Global Administração ou Microsoft Entra Intune Administração função ou ter uma Função do Intune com a Organização | Permissão de leitura. Os administradores que não recebem as funções Microsoft Entra, precisam de uma dessas duas permissões para modificar o conector ou exibir incidentes, respectivamente; Atualizar conector e exibir incidentes. Essas permissões fazem parte da categoria de permissão ServiceNow. Para obter informações sobre funções, consulte Controle de administração baseado em função com o Intune

  • Você deve ter permissões do ServiceNow para exibir incidentes ao usar a ação de conexão de teste . Você pode atribuir a função itil para conceder permissões apropriadas para exibir incidentes. Uma licença do ServiceNow precisa ser atribuída a administradores que exibem incidentes.

  • Você deve ter a visualização de solução de problemas habilitada. Para habilitar a visualização de problemas, selecione Visualizar as próximas alterações na solução de problemas e fornecer comentários no painel Solução de problemas. Depois de examinar as informações de visualização de solução de problemas, selecione Experimentar agora para habilitar a visualização.

  • Para configurar o conector do ServiceNow para estabelecer uma conexão entre o Intune e sua instância do ServiceNow. Confira as etapas descritas em Configurar a integração do ServiceNow com Microsoft Intune.

Configurar a integração do ServiceNow com Microsoft Intune

  1. Entre Microsoft Intune centro de administração e acesse Conectores de Administração > de Locatários e Conectores do ServiceNow de Tokens>.

  2. Você pode ver o Status da Conexão e o carimbo de data da última conexão .

  3. Use o alternância para ativar ou desativar a capacidade de trocar dados com a instância do ServiceNow.

  4. Em seguida, defina as propriedades a seguir para como você vai se conectar ao ServiceNow.

    Campo Descrição
    Host da Instância do ServiceNow Uma URL que aponta para a instância do ServiceNow da sua organização. Por exemplo, 'https://contoso.service-now.com'
    URL da API de Incidentes do ServiceNow A tabela no banco de dados ServiceNow que contém incidentes. Os incidentes são recuperados desta tabela. Por exemplo, /api/now/table/incident
    ServiceNow Client appID O identificador exclusivo atribuído no ServiceNow ao aplicativo usado para representar o Intune. Forneça a ID do cliente do aplicativo. Você precisa ter um aplicativo cliente criado no ServiceNow para copiar pelo appID e usá-lo aqui para estabelecer a conexão. Acesse Como criar um aplicativo ServiceNow.

  5. Selecione Testar conexão para verificar se as configurações estão corretas. Você vê uma mensagem de verificação para se conectar à sua conta do ServiceNow. Selecione Permitir.

  6. O campo Status de Conexão é atualizado e agora exibe Verificado.

  7. Selecione Salvar para salvar suas configurações de conexão.

  8. O conector do ServiceNow é configurado com êxito. Vamos ver como usá-lo na exibição de incidentes do ServiceNow no Microsoft Intune.

Como criar um aplicativo ServiceNow

Na instância de desenvolvedor do ServiceNow, você precisa:

  • criar um novo aplicativo OAuth
  • criar uma nova regra cors

Para criar um novo aplicativo OAuth,

  1. Na instância do desenvolvedor, selecione Todos e navegue até System OAuth > Application Registry.

  2. Configure um novo aplicativo OAuth.

  3. Escolha 'Ponto de extremidade da API OAuth para clientes externos'

  4. Conclua os seguintes detalhes do aplicativo cliente OAuth e selecione Salvar.

    Campo Descrição
    ID do cliente O servidor OAuth do ServiceNow gera automaticamente o ClientID. Esse valor é usado como uma entrada no campo appID do cliente ServiceNow para a configuração do conector do ServiceNow.
    Segredo de Cliente Segredo do Cliente para a geração OAuth. Deixe-o vazio para a geração automática.
    URL de redirecionamento O servidor de autorização redireciona para essa URL. Eles devem ser uma URL absoluta e uma vírgula separadas. Por exemplo, você pode definir a URL como 'https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_DeviceSettings',https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_Workflows
    URL do logotipo Forneça a URL ao logotipo da empresa hospedada publicamente, que é exibido ao autenticar com o ServiceNow. Por exemplo, você pode defini-lo como: 'https://photos.smugmug.com/photos/i-SJfnMq3/0/XL/i-SJfnMq3-XL.png'
    Application Por padrão, defina como Global e não é editável ao criar o aplicativo OAuth.
    Acessível de Por padrão, defina como Todos os escopos do aplicativo.
    Ativo Selecione a caixa de seleção.
    Atualizar o tempo de vida do token Insira o tempo máximo para o qual o token de atualização permanece válido em segundos.
    Vida útil do token de acesso Insira o tempo máximo para o qual o token de acesso permanece válido em segundos. A configuração recomendada é de 15 minutos. Uma mensagem de aviso será exibida se configurada com mais de 15 minutos.

Para criar uma nova regra cors,

  1. Na instância do desenvolvedor, selecione Todos e navegue até Regras DE CORS rest> dos Serviços > Web do Sistema.

  2. Crie uma nova regra CORS. Configure regras cors para permitir solicitações entre domínios para APIs REST de um aplicativo baseado em navegador em um domínio diferente.

  3. Conclua os detalhes da regra cors a seguir e selecione Salvar.

    Campo Descrição
    Application Por padrão, o aplicativo é definido como Global e não é editável.
    API REST Defina como API de Tabela.
    Domínio Defina o domínio. Por exemplo, 'https://*.portal.azure.net'
    Métodos HTTP Selecione GET e POST.

Observação

As regras cors podem levar até 30 minutos para propagar.

Exibição de incidentes do ServiceNow no Microsoft Intune

Com o conector do ServiceNow verificado e habilitado, você pode exibir uma lista em tempo real de incidentes do ServiceNow para um trabalhador no painel Solução de Problemas. A exibição de incidentes com detalhes ajuda você a entender se há outros problemas enviados anteriormente por funcionários que podem estar relacionados ou recorrentes.

  1. Entre no centro de administração Microsoft Intune.
  2. Selecione Solução de problemas + soluçãode problemas de suporte>. O painel Solução de problemas fornece detalhes específicos para cada usuário final do Intune.
  3. Localize e selecione um Usuário inserindo um nome de exibição ou email.
  4. Na guia Resumo , role para baixo e selecione Autenticar ServiceNow. Insira as credenciais para autenticar você como um operador de help-desk com o ServiceNow. Captura de tela que mostra a solução de problemas do Intune dashboard com a guia Resumo e os detalhes do usuário selecionado
  5. Escolha Permitir. Agora você pode ver o número de incidentes associados ao usuário selecionado.
  6. Ao lado da guia Resumo , localize e selecione a guia Incidentes do ServiceNow . Selecionar a guia traz uma lista de incidentes associados para o usuário selecionado. O modo de exibição de incidente ajuda você a entender se há outros problemas enviados anteriormente por funcionários que podem estar relacionados ou recorrentes.
    • As colunas visíveis no modo de exibição de lista podem ser modificadas selecionando ou desselecionando as que serão exibidas no campo Coluna .
    • Você também pode adicionar alguns filtros para os incidentes que precisam ser exibidos. Por exemplo, talvez você só queira que novos incidentes apareçam na lista. Para adicionar um filtro, selecione Adicionar Filtros, defina Status como Novo e selecione Aplicar.
  7. A lista de colunas incidentes na guia Incidentes do ServiceNow inclui um link para o incidente de origem no ServiceNow. Captura de tela que mostra a exibição de incidentes do Service Now com uma lista de todos os incidentes para o usuário selecionado.
  8. Selecione o link Incidente para iniciar a exibição de incidentes no ServiceNow. Os agentes do help-desk devem receber as permissões apropriadas no ServiceNow, para iniciar a exibição de incidentes no ServiceNow e exibir os detalhes completos do incidente.
  9. Examine as informações fornecidas para ajudar a solucionar problemas do usuário final.

Troca de Dados

O Intune troca as seguintes informações com ServiceNow: CALLERID, NAME, NUMBER, UNIVERSAL PRINCIPAL NAME, URGENCY, IMPACT, SEVERITY, ASSIGNMENT_GROUP, OPENAT, STATE, PRIORITY, SHORT DESCRIPTION, SYSID.

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