Obtenha suporte para o Microsoft 365 para empresas
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Precisa falar com alguém imediatamente? Administradores, tenham em mãos os detalhes da sua conta ao telefonarem para o Suporte.
Importante
Você deve ser um administrador de uma assinatura comercial para usar esses métodos de suporte. Se você não é um administrador de negócios, use esta página de suporte.
Comece verificando a Integridade atual de seus serviços. Você pode exibir informações detalhadas sobre problemas atuais e passados no painel de integridade do serviço. Se você estiver enfrentando um problema que não está listado, poderá obter suporte de uma das seguintes maneiras:
Suporte online
Inicie uma solicitação de serviço online para economizar tempo. Ajudaremos você a encontrar uma solução ou conectá-lo ao suporte técnico.
Importante
Você deve ter comprado pelo menos uma assinatura por meio da Microsoft para acessar o suporte da Microsoft. Se você comprou todas as assinaturas por meio de um parceiro, entre em contato com seu parceiro para obter suporte.
- Vá para o Centro de Administração emhttps://admin.microsoft.com. Se você receber uma mensagem informando que não tem permissão para acessar esta página ou executar essa ação, não será um administrador. Para obter mais informações, consulte Quem tem permissões de administrador na minha empresa?.
- No lado inferior direito da página, selecione Suporte à ajuda&.
- Digite uma pergunta ou palavra-chave na caixa de texto. Se você conseguir uma lista suspensa, selecione a mais próxima da sua pergunta ou continue digitando sua pergunta, depois pressione Enter.
- Se os resultados não ajudarem, na parte inferior, selecione Contatar o suporte.
- Insira uma descrição de seu problema, confirme o número e o endereço de email do contato, selecione seu método de contato preferido e, em seguida, selecione Entrar em contato comigo. O tempo de espera previsto está indicado no painel Contatar o suporte.
Suporte telefônico
Na maioria dos países ou regiões, o suporte de cobrança para o Microsoft 365 para produtos e serviços empresariais é fornecido em inglês das 9:00 às 17:00, de segunda a sexta-feira. O suporte ao idioma local varia de acordo com o país ou região.
O suporte técnico é fornecido em inglês 24 horas por dia, 7 dias por semana e, em alguns casos, em idiomas locais, conforme observado.
Administradores: tenham os detalhes da conta em mãos quando ligarem.
Observação
Para proteger melhor sua organização, adicionamos uma etapa de verificação baseada em PIN ao nosso processo existente de verificação baseada em telefones. Se você entrar em contato conosco por meio de um número que não esteja registrado com seu perfil da organização, o representante de suporte da Microsoft enviará um código de verificação para o número de telefone ou email registrado no perfil do Centro de administração do Microsoft 365. Você deve fornecer esse código ao representante de suporte para conceder-lhes acesso à conta da sua organização.
Suporte para pequenas empresas com Business Assist
Aproveite ao máximo sua assinatura com conselhos de especialistas em pequenas empresas.
O Business Assist para Microsoft 365 foi projetado para pequenas empresas para dar a você e aos seus funcionários acesso 24 horas por dia a especialistas de pequenas empresas à medida que você expande seus negócios, desde a integração até o uso diário. Para saber mais, consulte Business Assist.
Com cada assinatura de Office 365 operada pela 21Vianet, o suporte à 21Vianet fornece suporte técnico, pré-vendas, cobrança e assinatura. O suporte está disponível online por meio do Office 365 operado pelo portal 21Vianet e por telefone para assinaturas pagas e de avaliação.
Os administradores autorizados podem usar o Office 365 operado pelo portal 21Vianet para enviar solicitações de serviço online e acessar números de telefone de suporte. Para obter instruções, consulte Suporte ao contato.
O Office 365 operado pela equipe de suporte técnico da 21Vianet soluciona apenas os problemas relacionados a Office 365 operados pela 21Vianet. Os problemas originados em redes de clientes estão fora dos limites de suporte Office 365 e, nesses casos, os clientes devem trabalhar com sua equipe de rede para obter assistência.
Opções de suporte de autoatendimento e da comunidade
O suporte de autoatendimento está disponível para todos os Office 365 operados por 21 usuários doVianet e inclui ferramentas e vídeos de solução de problemas, artigos e vídeos de ajuda, bem como fóruns e wikis na comunidade Office 365. Para obter mais recursos de autoajuda, consulte Saiba mais sobre Office 365 operados pela 21Vianet.
Suporte para pré-vendas
O suporte a pré-vendas para Office 365 operado pela 21Vianet fornece assistência em recursos e benefícios de assinatura, comparações de planos, preços e licenciamento e ajuda a identificar a solução correta para atender às suas necessidades de negócios. Além disso, pode ajudá-lo a encontrar um parceiro e a comprar e inscrever-se em uma assinatura de avaliação. Você pode ligar durante o horário comercial local, de segunda a sexta-feira. É possível acessar o suporte para pré-vendas usando o mesmo telefone do suporte técnico. Para obter instruções, consulte Suporte ao contato.
Suporte para gerenciamento de assinatura e cobrança
A assistência para problemas de cobrança e gerenciamento de assinaturas está disponível online ou por telefone durante o horário comercial da China (Horário de Pequim), de segunda a sexta-feira. É possível acessar o suporte para gerenciamento de assinatura e cobrança usando o mesmo telefone e processo de solicitação de serviço online do suporte técnico. O número de telefone de suporte pode ser encontrado no Office 365 operado pelo portal 21Vianet. Para obter instruções, consulte Suporte ao contato.
Aqui estão alguns exemplos de problemas de gerenciamento de assinatura e cobrança:
- Inscrever-se para uma avaliação ou adquirir uma assinatura
- Converter uma assinatura de avaliação em uma assinatura paga
- Entender a conta
- Renovar uma assinatura
- Adicionar ou remover licenças
- Cancelar uma assinatura paga
Suporte técnico
O suporte técnico para Office 365 operado por assinaturas 21Vianet fornece assistência com instalação básica, instalação e uso técnico geral. Alguns exemplos desses problemas são listados na tabela a seguir.
| Categoria de suporte | Exemplos |
|---|---|
| Instalação e configuração | Exchange Online
SharePoint Online
Skype for Business Online
Microsoft 365 Apps para Grandes Empresas
|
| Configuração | Problemas de configuração de serviço
|
Observação
Você pode aprender a entrar em contato com o suporte técnico aqui: contate o suporte. O suporte técnico não inclui a solução de problemas de serviços ou suplementos de terceiros. Saiba mais sobre como encontrar respostas de outros clientes na Comunidade.
Tratamento de caso de suporte técnico
21Vianet atribui um nível de gravidade a um caso quando ele é aberto, com base em uma avaliação do tipo de problema e do impacto do cliente. A tabela abaixo traz exemplos de tipos de problemas e níveis de severidade.
| Nível de severidade | Descrição de suporte e operações | Exemplos |
|---|---|---|
| Severidade A (Crítica) | Um ou mais serviços não estão acessíveis ou não podem ser usados. A produção, as operações ou as datas limite para implantação são gravemente afetadas, ou há um grave impacto sobre a produção ou a lucratividade. Vários usuários ou serviços são afetados. |
|
| Severidade B (Alta) | O serviço pode ser usado, mas com limitações. A situação tem impacto comercial moderado e é possível lidar com ela durante o horário comercial. Um único usuário, cliente ou serviço é parcialmente afetado. |
|
| Severidade C (Não Crítica) | A situação tem impacto comercial mínimo. O problema é importante, mas não tem impacto expressivo na produtividade e no serviço atual do cliente. Um único usuário experimenta interrupção parcial, mas existe uma solução alternativa aceitável. |
|
Tempos de resposta inicial do suporte técnico
O tempo de resposta inicial é baseado nos níveis de gravidade descritos acima. 21 A equipe de atendimento ao cliente da 21Vianet acompanha a investigação e a comunicação do cliente em ritmo razoável de acordo com os níveis de gravidade. A 21Vianet também espera que o cliente colabore em um nível razoável de acordo.
| Nível de segurança 1 | Resposta inicial da equipe de suporte ao cliente da 21Vianet | Responsabilidade do cliente |
|---|---|---|
| Sev A 2 (Crítico) | Resposta inicial: 1 hora ou menos. Acompanhamento: continua o esforço até a resolução do problema. |
Fornecer uma declaração consistente de impacto sobre as operações (consulte a descrição e exemplos da severidade A acima); alocar recursos para garantir colaboração contínua com o agente de suporte da 21Vianet para investigação conjunta e comunicações necessárias; Fornecer informações de contato precisas e garantir uma comunicação confiável durante todo o ciclo de vida de solicitação de serviço. |
| Severidade B (Alta) | Resposta inicial: 1 dia útil ou menos. | Forneça informações de contato precisas para garantir uma comunicação confiável durante todo o ciclo de vida de solicitação de serviço. |
| Severidade C (Média) | Resposta inicial: 3 dias úteis ou menos. | Forneça informações de contato precisas para garantir uma comunicação confiável durante todo o ciclo de vida de solicitação de serviço. |
1 Se o cliente não conseguir fornecer o recurso necessário ou resposta para colaboração com a investigação do agente de suporte da 21Vianet em tempo razoável, a equipe de suporte da 21Vianet poderá reduzir o nível de severidade da solicitação de serviço.
2 Severity A só está disponível para clientes que assinaram um contrato de serviço online avançado com a 21Vianet por meio de um gerente de conta de vendas. Severidade A está disponível apenas para suporte técnico. Para suporte ao gerenciamento de cobrança e assinatura, o nível de gravidade mais alto é B.
Horário de funcionamento do suporte técnico
Severidade A: serviço contínuo 24*7
Severidade B/C: das 9:00 às 24:00 (Hora de Beijing) diariamente, 365 dias por ano.
Contatar o suporte
Observação
As opções de suporte assistido são apenas para administradores de organizações subscritas Office 365. Se você usa Office 365 mas não é administrador, ainda pode obter suporte nos fóruns da comunidade ou entrando em contato com seu administrador.
Abrir uma solicitação online
Inicie uma solicitação de serviço online para economizar tempo. Vá para o Centro de administração do Microsoft 365, escolha Suporte>Nova solicitação de serviço.
Ligar para o suporte
Chame o suporte. Se você encontrar algum problema com a solicitação online, o suporte telefônico estará disponível em (86) 400-089-0365.
Responsabilidades compartilhadas de suporte
21Vianet entende que receber suporte técnico oportuno de profissionais qualificados é um aspecto fundamental dos serviços de nuvem. Igualmente importante é a função crítica que o departamento de TI do cliente exerce no suporte a seus usuários.
Funções e responsabilidades do administrador
Pessoas com funções de administrador do Office 365 são as únicas na organização do cliente autorizadas a acessar a seção Administrador do Office 365 operado pelo portal da 21Vianet e a se comunicar diretamente com a 21Vianet sobre solicitações de serviço do Office 365.
Com Office 365 você pode designar vários tipos de administradores que atendem funções diferentes. A descrição do serviço usa o título genérico administrador para se referir a todas as categorias de administradores. Para obter mais informações sobre os tipos de funções de administrador, consulte Atribuir funções de administrador no Microsoft 365 para empresas.
O administrador é:
- Responsável pela administração do serviço e pela manutenção da conta.
- O contato principal que configura e presta suporte a cada usuário do serviço.
- Autorizado a enviar solicitações de serviço para a 21Vianet.
É função do administrador:
- Proporcionar a criação e a configuração de contas de usuário, para que os usuários acessem os serviços.
- Resolver problemas de instalação de mobilidade, software cliente e conectividade de cliente.
- Resolver problemas de disponibilidade de serviço no âmbito organizacional de controle do cliente.
- Usar recursos de suporte de autoatendimento para resolver problemas de suporte.
O administrador deve prestar assistência inicial para os usuários do cliente. No entanto, se o administrador não conseguir resolver problemas com a ajuda de recursos de suporte de autoatendimento, ele ou ela deverá entrar em contato com o suporte.
Função do suporte da 21Vianet
A função do suporte da 21Vianet é:
- Solucionar problemas e fornecer orientações técnicas para problemas de clientes e escalações.
- Reunir e validar informações relacionadas a solicitações de serviço específicas.
- Oferecer gerenciamento de solução e coordenação de problemas.
- Manter a comunicação com os administradores para ajudar a garantir o tratamento contínuo dos problemas.
- Prestar assistência em caso de dúvidas sobre licenciamento, faturamento e assinaturas.
- Prestar assistência em caso de dúvidas sobre compras e avaliações.
- Reunir continuamente feedback dos clientes sobre como melhorar o serviço por meio de pesquisas.
Disponibilidade de recursos
Para exibir a disponibilidade de recursos nos planos do Office 365, consulte Descrição do Serviço Office 365.
Siga-nos no WeChat
Faça a leitura deste Código QR para acompanhar as discussões no WeChat e obter as atualizações mais recentes do Office 365 operado pela 21Vianet.
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