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Definir tópicos do copiloto

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Importante

As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.

Definir os melhores tópicos para o copiloto requer uma compreensão das perguntas que os usuários podem fazer ou das tarefas que eles tentam realizar, e o tipo de informação e automação que você precisa fornecer.

Por exemplo, um copiloto de varejo pode começar pedindo ao usuário que escolha entre quatro coisas que deseja fazer: encontrar uma loja, fazer um pedido, verificar o status de um pedido ou devolver um produto comprado. A resposta pode levá-los a um dos quatro tópicos, cada um com seu próprio diálogo de tópico.

Um conjunto inicial de fontes para esta informação inclui:

  • Perguntas frequentes (FAQs) existentes ou bases de dados de conhecimento (KB).
  • Assuntos comuns levantados por seus funcionários ou clientes em cenários internos ou SAC. Se você estiver criando um copiloto do SAC, converse com os representantes de serviço existentes para saber quais são as perguntas mais comuns e a ordem em que costumam ser feitas.

Tipos de tópicos distintos

Normalmente, os usuários do copiloto têm uma pergunta ou problema específico que desejam abordar ou um problema que desejam resolver (a "tarefa"). Os tipos de tarefas realizadas pelos usuários do copiloto (e, portanto, os tipos de tópicos do copiloto que você precisa criar) se encaixam em três categorias:

  1. Informativo: por exemplo, "O que é…?", "Quando…?", "Por quê…?"

  2. Conclusão da tarefa: "Desejo…", "Como posso…?"

  3. Solução de problemas: "Algo não está funcionando…", "Recebi uma mensagem de erro…"

Talvez você precise também criar tópicos do copiloto para lidar com perguntas ambíguas do usuário, como "Preciso de ajuda" ou "compras". Esses tópicos exigiriam esclarecimentos do usuário do copiloto, de forma que pudessem ser encaminhados para o tópico certo.

Processo de design do tópico

  1. Identificar o tópico

    • Escolha tópicos sobre os quais os usuários do copiloto perguntam.
    • Comece com tópicos de alto impacto.
    • Pense em tópicos do ponto de vista do usuário final. Lembre-se de que eles podem estar menos familiarizados ou ter menos conhecimento de uma área do que você.

  2. Listar todos os cenários

    • Liste todos os cenários possíveis.
    • Categorize os cenários: informativo, conclusão da tarefa e solução de problemas.
    • Hierarquize tópicos: quais são as perguntas iniciais que um usuário faz?

  3. Criar uma árvore de conversa de alto nível

    • Desenhe a árvore de conversas.
    • Defina a hierarquia de perguntas feitas em cada tópico.
    • Defina o menor número de perguntas para entender a situação e fornecer a solução certa.

  4. Validar e iterar no design

    • Leia o diálogo em voz alta antes de publicar para ajudar a identificar se há problemas com o tom ou as palavras.
    • Obtenha análises e leia as transcrições da sessão para maior otimização.
    • Itere e refine continuamente os tópicos do copiloto observando as interações dos usuários do copiloto com o copiloto após cada iteração de criação.

Importante

  • Não apenas replique o que seu site ou aplicativo já pode fazer; seus clientes provavelmente estão familiarizados com seu site ou aplicativo e podem realizar tarefas comuns sem precisar interagir com um copiloto.
  • Concentre-se em criar tópicos para problemas ou cenários que geram um grande volume de chats ou chamadas primeiro. Trabalhe por um período maior em outros problemas menos críticos.
  • Apresente o design mais completo possível e considere todos os possíveis cenários em que os usuários possam solicitar ou precisar de ajuda.

Planeje interações de turno único e vários turnos

Para interações simples, você cria conversas de turno único com apenas uma pergunta e uma resposta. Porém, tópicos mais substanciais exigem uma conversa com várias rodadas com várias interações alternadas entre o usuário e seu copiloto.

Por exemplo, se um usuário perguntar a um copiloto de varejo se há alguma loja por perto, o copiloto poderá responder com uma pergunta para restringir as respostas possíveis. Essas respostas podem ser "Em que cidade você mora?" ou "Qual é o seu código postal?" A resposta do usuário determina a próxima resposta do copiloto na conversa.

Use recursos de IA generativos nativos

Ao projetar um copiloto, talvez você não consiga antecipar todos os tipos de perguntas feitas pelos usuários do copiloto. Para ajudar a mitigar isso, o Copilot Studio incorpora um recurso avançado da plataforma AI que usa os avanços mais recentes em modelos de NLU (reconhecimento de linguagem natural).

Quando você habilita a opção Impulsionar conversas para o copiloto e vincula o copiloto a um site indexado pelo Bing disponível ao público, o copiloto pode fornecer respostas em linguagem simples, amigáveis e geradas automaticamente, sem a necessidade de criar tópicos para cada eventualidade ou "caso de borda".

Descarregar grandes volumes de pares de perguntas e respostas de turno único

O Copilot Studio limita um copiloto a 1.000 tópicos.

Se você tiver muitas perguntas frequentes ou bases de dados de conhecimento, poderá evitar a criação de um tópico para cada par de perguntas e respostas, descarregando-os fora de tópicos do Copilot Studio, oferecendo uma experiência única de usuário no Copilot Studio usando o tópico Fallback.

Dica

Melhores práticas de criação de tópicos