Gravação baseada em consentimento

Observação

Este artigo descreve recursos usados em agentes ou fluxos de agentes baseados no harness padrão.

O recurso de gravação baseado em consentimento permite que as organizações obtenham permissão explícita dos clientes antes de gravar e transcrever chamadas no sistema IVR (Interactive Voice Response) ou agente habilitado para voz.

Quando uma chamada é iniciada, o agente habilitado para voz apresenta automaticamente aos clientes um prompt de solicitação de consentimento. Se os clientes concederem consentimento, a chamada continuará com os recursos de gravação e transcrição habilitados. Quando os clientes não fornecem consentimento, o agente habilitado para voz continua a interação sem ativar funções de gravação ou transcrição, portanto, preserva as preferências de privacidade do usuário.

As seções a seguir descrevem as etapas necessárias para habilitar a gravação baseada em consentimento em Copilot Studio.

Pré-requisitos

Observação

A gravação baseada em consentimento tem suporte apenas para fluxos de trabalho de voz de entrada que têm um agente habilitado para voz associado a eles. Esse recurso não tem suporte para chamadas de saída ou para fluxos de trabalho de voz de entrada que não têm um agente habilitado para voz associado a eles.

Crie um novo agente usando um dos seguintes métodos:

  • De Copilot Studio. Execute as etapas em Criar um agente.

  • No centro de administração do Dynamics 365 Customer Service, execute as etapas em Adicionar um agente e não selecione Adicionar voz ao bot.

Depois de criar um agente, execute as seguintes etapas no Copilot Studio:

  1. Selecione o ambiente em que você deseja publicar o agente.

  2. Vá para Agentes e selecione seu agente.

  3. Selecione Configurações>Segurança>Autenticação, e então selecione Nenhuma autenticação.

  4. Clique em Salvar.

    Captura de tela das configurações de Segurança de um agente, realçando as configurações de Autenticação com a configuração Sem autenticação ativada.

  5. Selecione a página Canais do agente, selecione Telefonia e, em seguida, selecione Ativar telefonia. Depois que a telefonia estiver ativada, você verá uma mensagem informando que o agente está conectado a agentes de telefonia.

    Captura de tela da página canal de um agente, realçando o canal de telefonia e ativando a configuração de telefonia.

  6. Selecione Dynamics 365 Customer Service e selecione Connect.

    Captura de tela da página de Canal de um agente, destacando a seleção Dynamics 365 Customer Service.

  7. Vá para Configurações>de Voz e ative Otimizar para voz.

    Captura de tela das configurações de Voz de um agente, realçando a configuração Otimizar para voz.

  8. Verifique se Aumentar a precisão com dados do agente está desativado.

  9. Clique em Salvar.

    Captura de tela das Configurações de Voz do Agente, destacando a configuração

  10. Vá para Tópicos Personalizados> e selecione o tópico consentimento do usuário.

    Captura de tela dos tópicos personalizados de um agente, realçando um tópico chamado Consentimento do Usuário.

    Observação

    Este tópico é um exemplo que mostra como solicitar consentimento. Modifique este tópico para garantir que ele atenda aos seus requisitos de conformidade e negócios.

  11. Acesse os tópicos do sistema e selecione o tópico Início da Conversa .

  12. Selecione Adicionar nó e, em seguida, selecione Gerenciamento de Tópicos>Ir para outro tópico>Consentimento do Usuário.

    Captura de tela da caixa de diálogo Adicionar nó, selecionando Gestão de Tópicos, Vá para outro tópico, Consentimento do Usuário.

  13. Selecione Salvar e, em seguida, publique seu agente.

  14. Entre no centro de administração do Dynamics 365 Customer Service.

  15. Crie um fluxo de trabalho. Saiba mais em Criar e gerenciar fluxos de trabalho.

  16. Configurar chamadas de entrada para o canal de voz.

  17. Configurar a gravação e a transcrição da chamada. Saiba mais em Configurar gravação de chamadas, transcrição e tradução em tempo real.

  18. Em Transcrição e gravação, ative a Solicitação de Consentimento do Usuário.

    Screenshot do Centro de Administração Dynamics 365 Customer Service, realçando as configurações de Voz.

Observação

  • Ativar a Solicitação de Consentimento do Usuário não solicita automaticamente o consentimento do usuário. Siga explicitamente as etapas descritas anteriormente neste artigo. Se você desativar essa configuração, o agente habilitado para voz não solicitará consentimento, independentemente da configuração anterior.
  • Solicite o consentimento do usuário imediatamente após a conexão da chamada. Configure o tópico Início da Conversa para redirecionar o chamador para o tópico de Consentimento do Usuário .

Para configurar o tópico User Consent em Copilot Studio para agentes existentes, siga estas etapas. Para agentes existentes, o criador deve criar manualmente um tópico personalizado usando o código YAML fornecido.

  1. Vá para Tópicos Personalizados>.

  2. Selecione Adicionar um tópico>em branco.

  3. Selecione (...) Mais informações na barra de ferramentas e, em seguida, selecione Abrir editor de código.

  4. Cole o código a seguir e selecione Salvar.

     kind: AdaptiveDialog
 beginDialog:
   kind: OnRedirect
   id: main
   actions:
     - kind: ConditionGroup
       id: conditionGroup_meb0Ve
       conditions:
         - id: conditionItem_txK0VF
           condition: =Global.AskForConsent = true
           actions:
             - kind: Question
               id: tm6Yij
               interruptionPolicy:
                 allowInterruption: false
               unrecognizedPrompt:
                 speak:
                   - I'm sorry, I didn't get that. Do you consent to the call being recorded?
               repeatCount: 2
               alwaysPrompt: true
               variable: Global.ConsentResponse
               prompt:
                 speak:
                   - This call may be recorded for quality and training purposes. Do you consent?
                 allowBargeIn: false
               defaultValue: true
               entity:
                 kind: BooleanPrebuiltEntity
                 dtmfMultipleChoiceOptions:
                   generateMapping: true
                   readOutOptions: true
               voiceInputSettings:
                 silenceDetectionTimeoutInMilliseconds: 5000
                 repeatCountOnSilence: 1
                 defaultValueMissingAction: SetValue
                 defaultValueOnSilence: true
             - kind: ConditionGroup
               id: Q27jCU
               conditions:
                 - id: SpRb5l
                   condition: =Global.ConsentResponse = true
                   actions:
                     - kind: SendActivity
                       id: 1C6TZE
                       activity:
                         speak:
                           - Thank you for your consent. This call will be recorded.
                 - id: cGBXo2
                   condition: =Global.ConsentResponse = false
                   actions:
                     - kind: SendActivity
                       id: 7WPZ1f
                       activity:
                         speak:
                           - This call will not be recorded.
               elseActions:
                 - kind: SendActivity
                   id: woLRu5
                   activity:
                     speak:
                       - This call will be recorded.
             - kind: SendActivity
               id: WgtRnP
               activity:
                 kind: EventActivity
                 value: =Global.ConsentResponse
                 name: Sys.ConsentEvent
     - kind: EndDialog
       id: F9eqKn

  5. Adicione este tópico ao tópico Início da Conversa e publique o agente.

Observação

Quando o usuário não fornece entrada em resposta ao prompt de consentimento, o sistema trata essa condição como consentimento implícito e inicia a gravação e a transcrição da chamada. O administrador e o criador do agente devem verificar se o agente de voz está configurado corretamente. Se o tópico de consentimento não estiver configurado corretamente, o sistema registrará a chamada por padrão.

Configuração de fluxo de trabalho

Controlar a gravação baseada em consentimento no nível do fluxo de trabalho. Para solicitar consentimento aos chamadores, habilite essa configuração para o agente habilitado para voz. Quando você desabilitar essa configuração, o agente habilitado para voz não solicitará consentimento aos chamadores.

Se você habilitar a gravação baseada em consentimento, mas não configurar o agente habilitado para voz para solicitar consentimento, a chamada ainda será gravada e transcrita. No entanto, o agente habilitado para voz não solicita consentimento aos chamadores. Esse comportamento se aplica somente quando a gravação e a transcrição são habilitadas para o fluxo de trabalho.

A tabela a seguir mostra o comportamento da gravação baseada em consentimento:

Solicitação de consentimento do usuário no nível de fluxo de trabalho Status do tópico do Copilot Studio Experiência padrão
Desativado Por A gravação baseada em consentimento não é oferecida aos chamadores
Por Por Gravação baseada em consentimento oferecida a todos os chamadores
Por Desativado Essa configuração define todos os clientes como tendo "optado" e o sistema continua com gravação e transcrição
Desativado Desativado A gravação baseada em consentimento não é oferecida aos chamadores

Comportamento apenas de transcrição

Quando o comportamento do fluxo de trabalho é definido apenas como Transcrição, o tratamento de consentimento segue o mesmo modelo usado quando definido como Transcrição e gravação. Se o chamador fornecer consentimento para transcrição, a chamada será transcrita. Se o chamador recusar o consentimento, nenhuma transcrição será gerada.

Se a conversa for escalonada de um agente habilitado para voz para um representante de atendimento ao cliente (CSR), a transcrição continuará somente se o chamador tiver fornecido consentimento anteriormente. Se o consentimento não tiver sido fornecido, a chamada não será transcrita e nenhuma transcrição será exibida na CSR.

Experiência representativa do atendimento ao cliente

Se o cliente não consentir com a transcrição e gravação e o agente de voz escalonar a chamada para o CSR, as seguintes ações ocorrerão no espaço de trabalho:

  • A transcrição não é exibida.

  • A chamada progride sem nenhuma gravação ou transcrição.

  • Os representantes não podem iniciar ou pausar a gravação e as transcrições.

Transferências e consultas

Quando um representante do atendimento ao cliente transfere uma chamada para outro representante dentro de Dynamics 365 Contact Center, a gravação e a transcrição continuam com base na opção de consentimento original do chamador. Por exemplo, se o chamador não consentir com a gravação, a chamada não será registrada em nenhum momento durante a transferência ou durante o restante da interação. O mesmo comportamento se aplica a cenários de consultoria, em que um representante consulta outro representante durante a chamada.

Se uma chamada for transferida para uma parte não Microsoft fora de Dynamics 365 Contact Center, Microsoft não gravará nem transcreverá a chamada. Microsoft não controla nem garante se a parte não Microsoft registra a chamada. O comportamento de gravação está sujeito às políticas e sistemas da parte não Microsoft.

A gravação de chamada começa quando o chamador se conecta ao agente habilitado para voz. Se o chamador não fornecer consentimento, Microsoft imediatamente interromperá a gravação da chamada.

Para dar suporte aos requisitos de conformidade, o sistema registra o prompt de consentimento e a resposta do chamador. Microsoft armazena essa gravação no armazenamento gerenciado por Microsoft e os clientes não podem acessá-la. Microsoft exclui automaticamente essa gravação dentro de duas horas.

Suporte

Entre em contato com o suporte da Microsoft para desativar o recurso e obter suporte técnico para quaisquer problemas que você enfrentar.

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