Configuração - Modelo de histórico de chamadas compartilhado para fila de chamadas

  • Aplica-se a: Microsoft Teams

Este artigo destina-se a profissionais de TI e administradores do Teams que desejam usar o histórico de chamadas compartilhado para mostrar a atividade de chamadas perdidas, atendidas e efetuadas.

Revisão de planejamento e licenciamento

Planejamento

Licenciamento

Problemas conhecidos

Nenhum.

Pré-requisitos

Novidades para o histórico de chamadas compartilhadas nos últimos seis meses

Nada de novo nos últimos seis meses.

Modelo de histórico de chamadas compartilhado

O modelo de histórico de chamadas compartilhado é usado para filas de chamadas e atendedores automáticos.

Este artigo sobre o histórico de chamadas compartilhado para fila de chamadas descreve as opções de fila de chamadas realçadas na imagem a seguir:

Captura de tela mostrando o modelo de Histórico de Chamadas Compartilhado e realçando a parte da fila de chamadas.

Consulte Histórico de chamadas compartilhado para atendedor automático para obter detalhes sobre como configurar o histórico de chamadas compartilhado para atendedores automáticos.

Histórico de chamadas compartilhado para fila de chamadas

Importante

Os usuários precisam do aplicativo Filas para acessar os recursos descritos neste artigo. Consulte Filas Licenciamento de aplicativos.

Representantes (agentes) e supervisores podem ver um histórico em evolução de chamadas perdidas, chamadas retornadas e mensagens de voz ouvidas. O histórico de chamadas compartilhado para filas de chamadas permite que os representantes garantam que todas as chamadas que ocorrem em uma fila de chamadas sejam tratadas com eficiência. Também permite que os supervisores rastreiem e gerenciem melhor as atividades de seus representantes.

Quando habilitado, o histórico de chamadas compartilhado para filas de chamadas permite que usuários e representantes autorizados vejam a seguinte atividade para a fila:

  • Chamadas perdidas.
  • Mensagens de voz compartilhadas.
  • Status de cada registro de chamada, esteja em andamento, resolvido ou não resolvido.
  • Tempos e duração da chamada.
  • Participantes da chamada.

Com o histórico de chamadas compartilhado para filas de chamadas, os representantes podem:

  • Ligar de volta para clientes cujas chamadas eles perderam.
  • Ligue de volta para os clientes que deixaram mensagens de voz.

Chamadas perdidas recebidas

As chamadas perdidas recebidas incluem:

  • Chamadas abandonadas - o chamador desliga antes de ser atendido ou antes de atingir o tempo limite.
  • Exceções de chamada - chamadas que recebem o tratamento de tempo limite, estouro ou ausência de agentes em que o destino é Caixa postal compartilhada.

Respondida e enviada

As chamadas atendidas e de saída incluem chamadas atendidas por representantes na fila e chamadas de saída feitas por representantes em nome da fila.

Aninhamento de fila de chamadas

Se uma chamada chegar na fila de chamadas A e o tratamento de exceções (estouro, tempo limite, sem agentes) a redirecionar para a fila de chamadas B, o histórico de chamadas perdidas e atendidas será associado à fila de chamadas B.

Modelos de histórico de chamadas compartilhado

Um modelo de histórico de chamadas compartilhado define o tipo de histórico de fila de chamadas disponível e quem pode vê-lo.

O mesmo modelo de Histórico de Chamadas Compartilhado pode ser usado em várias filas de chamadas.

Quando um modelo de histórico de chamadas compartilhado é alterado, todas as filas de chamadas que fazem referência ao modelo também são alteradas.

Criar o modelo de histórico de chamadas compartilhado

  1. No Centro de administração do Teams, acesseModelos e recursosde voz>.
  2. Selecione Modelos.
  3. Selecione Histórico de chamadas compartilhado como o tipo de modelo.
  4. Selecione Adicionar para criar um novo modelo de Histórico de chamadas compartilhado.
  5. Insira um nome para o modelo.
  6. Insira uma descrição para o modelo.
  7. Selecione o nível de permissão apropriado para chamadas perdidas de entrada .
  8. Selecione o nível de permissão apropriado de Chamadas respondidas e de saída .
  9. Selecione Salvar.

Atribuir o modelo à fila de chamadas

  1. No Centro de administração do Teams, vá para Filasde chamadas de voz.>
  2. Selecione a fila de chamadas para a qual você deseja ter um histórico de chamadas compartilhado.
  3. Na guia Informações gerais , role para localizar a seção Modelo de histórico de chamadas compartilhado .
  4. Selecione o modelo de Histórico de chamadas compartilhado apropriado na lista suspensa.
  5. Selecione Enviar.

Exemplos do PowerShell

Usuários autorizados veem chamadas perdidas de entrada

Habilitar usuários autorizados a ver o histórico da fila de chamadas perdidas de entrada 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed call history" -Description "Auth users see missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly

Usuários e agentes autorizados veem chamadas perdidas recebidas

Habilitar usuários e agentes autorizados para ver o histórico de filas de chamadas perdidas recebidas 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed call history" -Description "Everyone sees missed call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents

Os usuários autorizados veem as chamadas feitas e atendidas

Habilitar usuários autorizados a ver o histórico de filas de chamadas respondidas e de saída 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Answered and outgoing" -Description "Auth users see answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly

Usuários e agentes autorizados veem as chamadas feitas e atendidas

Permitir que usuários e agentes autorizados vejam o histórico de filas de chamadas respondidas e realizadas 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Answered and outgoing" -Description "Everyone sees answered and outgoing call history" -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents

Os usuários autorizados veem chamadas perdidas recebidas, chamadas efetuadas e chamadas atendidas

Permitir que usuários autorizados vejam o histórico de filas de chamadas recebidas, realizadas e respondidas 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Auth Users – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersOnly -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersOnly

Usuários e agentes autorizados veem chamadas perdidas recebidas, chamadas feitas e chamadas atendidas

Permitir que usuários e agentes autorizados vejam o histórico de filas de chamadas recebidas, realizadas e atendidas 
New-CsSharedCallQueueHistoryTemplate -Name "Everyone – Missed and answered and outgoing" -Description "Auth users and agents see missed, answered and outgoing call history" -IncomingMissedCalls AuthorizedUsersAndAgents -AnsweredAndOutboundCalls AuthorizedUsersAndAgents

Atribuir um modelo de histórico de fila de chamadas compartilhado a uma fila de chamadas

Para atribuir um modelo de histórico de fila de chamadas compartilhado existente a uma fila de chamadas 
Get-CsSharedCallQueueHistoryTemplate | Select-Object Id, Name

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -SharedCallQueueHistoryTemplateId <ID from above>

Há duas maneiras de obter o CallQueueGUID:

  1. Edite a fila de chamadas no Centro de administração do Teams. O GUID está na URL:

    https://admin.teams.microsoft.com/call-queues/v2/edit/e01a9a6a-6d9b-4faf-b278-019d0868d35c

  2. Use Get-CsCallQueue | Select-Object Identity, Name para listar as primeiras 100 filas de chamadas. Para listar mais filas de chamadas, consulte Get-CsCallQueue.

Configurar uma fila de chamadas

  • Last updated on