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Este artigo destina-se a profissionais de TI e administradores do Teams que desejam criar filas de chamadas.
Revisão de planejamento e licenciamento
Planejamento
- Visão geral do Agente de Telefonia do Teams, Atendedor Automático e Fila de Chamadas
- Usuários autorizados
- Histórico de chamadas compartilhado
- Prioridades de chamadas para filas de chamadas
- Gravação de chamadas
- Modelos e recursos
- Aninhamento de fluxos de chamada
- Considerações sobre relatórios
- Projetar fluxos de chamada
- Introdução
Licenciamento
Novidades para filas de chamadas nos últimos seis meses
- 12 de fevereiro
- O Histórico de Chamadas Compartilhado para Filas de Chamadas agora está disponível para usuários do aplicativo Filas.
Etapas para criar uma fila de chamadas
Para configurar uma fila de chamadas no Centro de administração do Teams, expanda Voz, selecione Filas de chamadas e, em seguida, selecione Adicionar.
Opções de configuração
A Configuração rápida é para organizações com necessidades de roteamento de chamadas mais simples que podem não exigir a gama completa de configurações oferecidas pela Configuração avançada.
A configuração avançada é para organizações com requisitos de roteamento mais complexos ou organizações que procuram adicionar funcionalidade a filas de chamadas que foram criadas por meio da Configuração rápida.
Configuração rápida
Configuração rápida (expanda para ver as instruções)
Etapa 1: Informações gerais para Fila de chamadas
- Digite um nome para a fila de chamadas e selecione o idioma para prompts do sistema e saudações de conversão de texto em fala.
- Selecione como a fila de chamadas recebe chamadas.
Depois de definir as informações gerais da fila de chamadas, selecione Avançar.
Etapa 2: selecione quem pode atender as chamadas recebidas
Selecione a equipe e o canal ou os usuários e grupos para atender às chamadas de entrada.
Revise os pré-requisitos para representantes de fila de chamadas (agentes).
Depois de selecionar quem pode atender as chamadas recebidas, selecione o botão Enviar na parte inferior da página do assistente para Configurar Fila de Chamadas .
Configuração avançada
Etapa 1 - Informações gerais (expanda para ver as instruções)
Etapa 1: Informações gerais
Nome
Digite um nome para a fila de chamadas na caixa na parte superior.
Definir o idioma da fila de chamadas
Especifique um idioma com suporte para esta fila de chamadas. Esse idioma é usado para a conversão de texto em fala e comandos de voz gerados pelo sistema.
Idiomas/localidades com suporte (expanda para ver a lista)
| Idioma (A-G) | Idioma (H-Z) |
|---|---|
| Árabe (Egito) | Hebraico (Israel) |
| Árabe (Arábia Saudita) | Híndi (Índia) |
| Búlgaro (Bulgária) | Húngaro (Hungria) |
| Catalão (Espanha) | Indonésio (Indonésia) |
| Chinês (Simplificado, RPC) | Italiano (Itália) |
| Chinês (tradicional, RAE de Hong Kong) | Japonês (Japão) |
| Chinês (Tradicional, Taiwan) | Coreano (Coreia) |
| Croata (Croácia) | Letão (Letônia) |
| Tcheco (República Tcheca) | Lituano (Lituânia) |
| Dinamarquês (Dinamarca) | Norueguês Bokmal (Noruega) |
| Dinamarquês (Bélgica) | Polonês (Polônia) |
| Holandês (Países Baixos) | Português (Brasil) |
| Inglês (Austrália) | Português (Portugal) |
| Inglês (Canadá) | Romeno (Romênia) |
| English (India) | Russo (Rússia) |
| Inglês (Irlanda) | Eslovaco (Eslováquia) |
| Inglês (Filipinas) | Esloveno (Eslovênia) |
| Inglês (África do Sul) | Espanhol (México) |
| Inglês (Reino Unido) | Espanhol (Espanha, Internacional) |
| Inglês (Estados Unidos) | Sueco (Suécia) |
| Estoniano (Estônia) | Tailandês (Tailândia) |
| Finlandês (Finlândia) | Turco (Türkiye) |
| Francês (Bélgica) | Vietnamita (Vietnã) |
| Francês (Canadá) | Galês (Reino Unido) |
| Francês (França) | |
| Francês (Suíça) | |
| Alemão (Áustria) | |
| Alemão (Alemanha) | |
| Alemão (Suíça) | |
| Grego (Grécia) |
Importante
Ao usar o Texto em Fala, o texto deve ser inserido no idioma selecionado, pois o sistema não realiza tradução.
Adicionar uma conta de recurso existente
Para obter detalhes sobre como criar contas de recursos e prepará-las para uso com atendedores automáticos ou filas de chamadas, consulte Gerenciar contas de recursos do Teams.
Todas as filas de chamadas que atendem chamadas diretamente devem ter uma conta de recurso associada. Todas as contas de recurso devem receber uma licença de Conta de Recurso de Telefonia do Microsoft Teams. Várias contas de recursos podem ser atribuídas a uma fila de chamadas.
Atendedores automáticos aninhados e filas de chamadas que recebem chamadas de um atendedor automático ou fila de chamadas que já atenderam a chamada não exigem uma conta de recurso. Para obter mais informações, consulte Atendedores automáticos aninhados e filas de chamadas.
Os representantes veem o nome da conta de recurso ou o nome da fila de chamadas quando recebem uma chamada.
Atribuir uma ID de chamada (opcional)
Importante
Em 1º de novembro de 2025, ocorreram as alterações no licenciamento necessárias para o Atendedor automático e a chamada PSTN de saída da fila de chamadas .
Atribua números de ID de chamada de saída para os representantes especificando uma ou mais contas de recurso com um número de telefone. Os representantes podem selecionar qual número de identificação de chamadas de saída usar com cada chamada de saída que fizerem. No aplicativo Chamadas, os representantes podem usar seu número de Fila de Chamadas (CQ) / Atendedor Automático (AA) ou suas próprias Discagens Internas Diretas (DID) pessoais.
Para obter detalhes sobre como criar contas de recursos e prepará-las para uso com atendedores automáticos ou filas de chamadas, consulte Gerenciar contas de recursos do Teams.
Nota
A conta de recurso usada para fins de ID de chamada deve ter uma licença de Conta de Recursos de Telefonia do Microsoft Teams e um dos seguintes atribuídos:
- Uma licença de Plano de Chamadas e um número de telefone atribuído
- Um número de telefone do Operator Connect atribuído
- Uma política de roteamento de voz online (a atribuição de número de telefone é opcional ao usar o Roteamento Direto)
- Em Atribuir ID de chamada, selecione o botão Adicionar .
- No painel Adicionar contas , pesquise uma ou mais contas de recurso que você deseja permitir que os agentes usem para fins de ID de chamada de saída.
- Selecione o botão Adicionar ao lado da conta de recurso com um número de telefone atribuído.
- Selecione o botão Adicionar na parte inferior do painel.
Definir o limite de nível de serviço (opcional)
O nível de serviço mede a eficiência e a capacidade de resposta às solicitações recebidas do cliente dentro de um limite de nível de serviço específico.
Você pode definir o destino de limite como qualquer valor de 0 a 40 minutos (2.400 segundos). O valor deve ser menor que o valor definido para Tempo limite de chamada; No entanto, essa diferença de valor não é imposta. Definir o valor limite acima do tempo limite de chamada faz com que o nível de serviço seja sempre 100% se houver chamadas atendidas ou 0% se não houver chamadas atendidas. Definir o valor como em branco (vazio) desabilita o cálculo da métrica de nível de serviço para a fila de chamadas.
Nota
No momento, as métricas de nível de serviço não estão disponíveis nos relatórios históricos.
Alterar o limite de nível de serviço durante o horário comercial causa cálculos de nível de serviço imprecisos para o dia inteiro porque as chamadas anteriores não são reavaliadas com o novo destino.
Definir o histórico de chamadas compartilhado para o modelo de fila de chamadas (opcional)
Nota
Representantes e usuários autorizados exigem o aplicativo Filas e o Teams Premium para acessar esse recurso.
O Histórico de Chamadas Compartilhado para filas de chamadas permite que usuários e representantes autorizados vejam informações sobre chamadas de entrada perdidas e chamadas de saída e atendidas, dependendo da configuração do modelo de Histórico de Chamadas Compartilhado.
Selecione um modelo existente na lista suspensa ou crie um novo modelo.
Depois de selecionar o modelo Histórico de chamadas compartilhado, selecione o botão Avançar na parte inferior da página Adicionar uma fila de chamadas .
Passo 2 - Saudação e música (expanda para ver as instruções)
Passo 2: Saudação e música
Especifique se você deseja reproduzir uma saudação aos chamadores quando eles chegarem na fila.
- Se você selecionar Reproduzir um arquivo de áudio, deverá carregar um arquivo MP3, WAV ou WMA contendo a saudação que deseja reproduzir. Confira Formatos de arquivo de áudio e tamanho máximo.
- Se você selecionar Digitar uma mensagem de saudação, o sistema lerá o texto digitado (até 1.000 caracteres) quando a fila de chamadas atender a uma chamada.
Nota
O texto de conversão de texto em fala deve ser inserido no idioma selecionado, pois o sistema não realiza a tradução.
Todas as palavras são pronunciadas no idioma selecionado.
O Teams fornece música padrão aos chamadores enquanto eles estão em espera em uma fila.
- A música padrão fornecida nas filas de chamadas do Teams é livre de royalties pagáveis pela organização.
- Se você quiser reproduzir um arquivo de áudio específico, escolha Reproduzir um arquivo de áudio e carregue um arquivo MP3, WAV ou WMA. Consulte Consulte Formatos de arquivo de áudio e tamanho máximo.
Importante
Você é responsável por limpar e proteger de forma independente todos os direitos e permissões necessários para usar qualquer arquivo de música ou áudio com seu serviço do Microsoft Teams. Esses direitos e permissões podem incluir propriedade intelectual e outros direitos em qualquer música, efeitos sonoros, áudio, marcas, nomes e outros conteúdos no arquivo de áudio de todos os detentores de direitos relevantes, que podem incluir artistas, atores, artistas, músicos, compositores, compositores, gravadoras, editoras musicais, sindicatos, guildas, sociedades de direitos, organizações de gestão coletiva e quaisquer outras partes que possuam, Controlar ou licenciar os direitos autorais de música, efeitos sonoros, áudio e outros direitos de propriedade intelectual.
Depois de selecionar uma saudação e uma música de espera, selecione o botão Avançar na parte inferior da página Adicionar uma fila de chamadas .
Etapas anteriores:
Etapa 3 - Atendimento de chamadas (expanda para ver as instruções)
Etapa 3: Atendimento de chamadas
Examine os pré-requisitos para adicionar representantes a uma fila de chamada.
Canal do Teams
Você pode adicionar até 200 representantes por meio de um canal do Teams.
Usando um canal do Teams para gerenciar a fila:
- Selecione o botão de opção Escolher uma equipe e selecione Adicionar um canal.
- Pesquise a equipe que você deseja usar, selecione-a e selecione Adicionar.
- Selecione o canal que você deseja usar (somente canais padrão são totalmente suportados) e selecione Aplicar.
Os seguintes clientes têm suporte ao usar um canal do Teams para filas de chamada:
- Cliente Microsoft Teams para Windows
- Cliente Microsoft Teams para Mac
Nota
Se você usar essa opção, poderá levar até 24 horas para que a fila de chamadas esteja totalmente operacional.
Há suporte total apenas para canais padrão.
Problemas conhecidos:
- Atribuindo canais privados a filas de chamadas
- Ao usar um canal privado, as chamadas são distribuídas para todos os membros da equipe, mesmo que o canal privado tenha apenas um subconjunto de membros da equipe.
- A atribuição de um canal privado a uma fila de chamadas pode falhar, mesmo que a fila de chamadas anteriormente tivesse um canal privado atribuído ou que o canal privado tenha sido atribuído anteriormente a uma fila de chamadas.
Usuários e grupos
Você pode adicionar até 20 representantes individualmente e até 200 representantes por meio de grupos.
Se você quiser adicionar usuários individuais ou grupos à fila:
- Selecione o botão de opção Escolher usuários e grupos .
Para adicionar um usuário à fila:
- Selecione Adicionar usuários, pesquise o usuário, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.
Para adicionar um grupo à fila:
Selecione Adicionar grupos, pesquise o grupo, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.
- Use listas de distribuição, grupos de segurança, Grupos do Microsoft 365 ou equipes do Microsoft Teams.
Nota
Os novos usuários adicionados a um grupo podem levar até oito horas para receberem a sua primeira chamada.
Turnos
Se você quiser usar um Shift como seu grupo de fila de chamadas:
- Certifique-se de configurar um Turno no aplicativo Turnos seguindo as etapas em Introdução ao Turnos.
- Selecione o botão de opção Escolher um turno .
Para adicionar um Shift à fila:
- Selecione Adicionar um Turno, pesquise a equipe e escolha-a.
- Selecione o grupo de agendamento desejado.
- Selecione Aplicar.
- Selecione Enviar.
Nota
Somente os representantes que estão em turno, aceitaram e estão disponíveis (se o roteamento baseado em presença se aplicar) recebem chamadas.
- Os representantes que estão em turno, aceitaram, mas não estão disponíveis (se o roteamento baseado em presença se aplicar) não recebem chamadas.
- Os representantes que estão de plantão, mas optaram por não receber, não recebem chamadas.
- Os representantes que não estão no turno não recebem chamadas.
Os ajustes de turno levam 15 minutos para serem sincronizados com a fila de chamadas.
- Os representantes atualmente de plantão ainda recebem ligações até 15 minutos depois de terem sido removidos do turno.
- Os representantes adicionados a um turno para o período de tempo atual só começam a receber chamadas 15 minutos depois de serem adicionados.
As atividades de turno, as marcas personalizadas, as anotações e as cores são ignoradas.
Se houver mais de 200 membros no Turno, apenas os primeiros 200 membros habilitados para EV, em ordem alfabética, serão adicionados como representantes à fila de chamadas.
Importante
Somente uma função de administrador global ou de equipes pode gerenciar totalmente uma fila de chamadas com um canal do Teams ou grupo de agendamento do Teams (Turnos) atribuído. Para outras funções, você deve ser o criador ou proprietário do canal ou um membro da equipe para adicionar um canal ou grupo de agendamento à fila.
Se houver mais de 200 membros na equipe, no grupo ou no turno, somente os primeiros 200 membros habilitados para o Enterprise Voice, em ordem alfabética, serão adicionados como representantes à fila de chamadas.
Modo de conferência
O modo de conferência reduz o tempo necessário para que um chamador seja conectado a um representante depois de aceitar a chamada.
As contas do Teams dos representantes devem ser definidas para o modo TeamsOnly. Os representantes que não atendem aos requisitos não são incluídos na lista de roteamento de chamadas.
Dica
Definir o modo de conferência como Ativado é a configuração recomendada.
Depois de selecionar as opções de atendimento de chamadas, selecione o botão Avançar na parte inferior da página Adicionar uma fila de chamadas .
Lembre-se das seguintes condições:
- O modo de conferência não é compatível com chamadas roteadas para a fila de um gateway de Roteamento Direto habilitado para Roteamento Location-Based.
- O modo de conferência é necessário se os usuários do Teams precisarem consultar/transferir chamadas com filas de chamadas.
- Os representantes podem ouvir a música configurada em espera na fila por até dois segundos ao ingressar pela primeira vez na chamada.
Importante
O modo de transferência (quando o modo de conferência está desabilitado) agora está no modo herdado. Uma postagem do centro de mensagens será feita pelo menos três meses antes da data de remoção agendada.
Etapas anteriores:
Etapa 4 - Seleção do agente (expanda para ver as instruções)
Etapa 4: Seleção de agente
Importante
A apresentação de chamadas para representantes pode entrar em conflito com Location-Based restrições de roteamento. Nesse caso, o representante recebe uma notificação do sistema de chamada, mas não pode atender a chamada. Isso continua até que um representante atenda, o chamador desligue ou a fila de chamadas atinja o tempo limite. Para obter mais informações sobre Location-Based Roteamento, consulte Planejar Location-Based Roteamento para Roteamento Direto.
O método de roteamento determina a ordem na qual os representantes recebem chamadas da fila.
Escolha uma destas opções:
O roteamento do atendedor liga para todos os representantes na fila ao mesmo tempo. O primeiro representante a atender a chamada recebe a chamada.
O roteamento serial toca todos os representantes de chamada, um por um, na ordem especificada na lista de agentes de chamada . Se um representante dispensar ou não atender uma chamada, a chamada tocará para o próximo representante. Esse ciclo se repete até que a chamada seja atendida, atinja o tempo limite ou o chamador desligue.
O round robin equilibra o roteamento das chamadas de entrada para que cada representante de chamadas receba o mesmo número de chamadas da fila.
As rotas ociosas mais longas chamam o representante que está ocioso por mais tempo. Um representante será considerado ocioso se seu estado de presença for Disponível. Os representantes que não estão disponíveis não recebem chamadas até que alterem sua presença para Disponível.
Dica
Definir o método de roteamento como Round robin ou Ocioso por mais tempo é a configuração recomendada.
Roteamento de chamadas baseado em presença
O roteamento de chamadas baseado em presença usa o status de disponibilidade dos representantes de chamada para determinar se um representante deve ser incluído na lista de roteamento de chamadas para o método de roteamento selecionado.
Os representantes cujo status de disponibilidade está definido como Disponível estão incluídos na lista de roteamento de chamadas e podem receber chamadas. Os representantes cujo status de disponibilidade está definido com qualquer outro status são excluídos da lista de roteamento de chamadas e não podem receber chamadas até que seu status de disponibilidade volte para Disponível.
Você pode habilitar o roteamento de chamadas baseado em presença com qualquer um dos métodos de roteamento.
Se um representante optar por não receber chamadas, ele não poderá receber chamadas, independentemente de seu status de disponibilidade.
Dica
Definir o roteamento baseado em presença como Ativado é a configuração recomendada.
Nota
Quando o Ocioso por mais tempo é selecionado como o método de roteamento:
- O roteamento baseado em presença é necessário e habilitado automaticamente, embora o botão de alternância de roteamento baseado em presença esteja desativado e esmaecido.
- Quando há menos chamadas na fila do que representantes disponíveis, somente os dois primeiros representantes ociosos mais longos recebem chamadas da fila.
Se o roteamento baseado em presença não estiver habilitado e houver várias chamadas na fila, o sistema apresentará essas chamadas simultaneamente aos representantes, independentemente do seu status de presença. Essa ação resulta em várias notificações de chamada aos representantes, particularmente se alguns representantes não atenderem à chamada inicial apresentada a eles. Para obter mais informações, consulte Configurar Opções de Ocupado para Ocupado em alternativas de Ocupado ao roteamento baseado em presença.
Pode haver momentos em que um representante recebe uma chamada da fila logo após ficar indisponível ou um pequeno atraso no recebimento de uma chamada da fila depois de ficar disponível ao usar o roteamento baseado em presença.
Os representantes que usam o cliente do Skype for Business não são incluídos na lista de roteamento de chamadas quando o roteamento baseado em presença está habilitado. Se você tiver representantes que usam o Skype for Business, não habilite o roteamento de chamadas baseado em presença.
Os agentes de chamada podem optar por não receber chamadas
Você pode especificar se os representantes podem optar por não receber chamadas ou não.
Recomendamos ativar Os agentes de chamada podem optar por não receber chamadas.
Tempo de alerta do agente
O tempo de alerta do agente especifica por quanto tempo o telefone de um representante toca antes que a fila redirecione a chamada para o próximo representante.
Dica
Definir o tempo de alerta do agente para um mínimo de 20 segundos é a configuração recomendada.
Depois de selecionar suas opções de roteamento de chamadas representativas, selecione o botão Avançar na parte inferior da página Adicionar uma fila de chamadas .
Etapas anteriores:
Etapa 5 - Retorno de chamada (expanda para ver as instruções)
Etapa 5: retorno de chamada
O retorno de chamada permite que os chamadores qualificados que aguardam em uma fila de chamadas recebam um retorno de chamada para o número do qual estão ligando quando um representante estiver disponível.
Um chamador se torna qualificado para retorno de chamada com base em qualquer uma das seguintes condições configuradas que se tornam realidade:
Tempo de espera na fila: quando um chamador na fila exceder esse tempo de espera configurado, ele se tornará qualificado para retorno de chamada. Essa opção se aplica aos chamadores na frente da fila.
Número de chamadas na fila: quando o número de chamadores na fila atinge esse nível, os novos chamadores que chegam na fila se tornam qualificados para retorno de chamada. Essa opção se aplica aos chamadores que chegam na fila. Os chamadores que chegaram na fila antes que esse limite seja atingido não estão qualificados para retorno de chamada.
Taxa de chamadas para o agente: quando o número de chamadores esperando na fila exceder a proporção, os novos chamadores que chegam na fila tornam-se qualificados para retorno de chamada. Essa opção se aplica aos chamadores que chegam na fila.
Além disso, para que um chamador se torne qualificado para retorno de chamada, seu número de telefone de entrada deve ser um número de telefone não premium de discagem pública no formato E.164, e a chamada não deve ser apresentada a um representante.
Depois que a música em espera terminar de tocar, os chamadores qualificados recebem uma opção para solicitar retorno de chamada.
Como administrador, você também pode definir as mensagens que um chamador ouve, a tecla que ele precisa pressionar e um endereço de email para ser notificado se o retorno de chamada falhar.
Tempo limite de retorno de chamada e fila de chamadas
Para que uma chamada qualificada receba retorno de chamada, o valor de tempo limite de chamada deve ser definido como alto o suficiente para permitir que a chamada se torne qualificada para retorno de chamada e para que a música termine de tocar depois que a chamada se tornar qualificada.
Considere a seguinte configuração da fila de chamadas:
- Tempo de espera de retorno de chamada na fila: 60 segundos
- Tempo limite da fila de chamadas: 120 segundos
- Música da fila de chamadas: padrão
Depois que um chamador espera na fila por 60 segundos, ele se torna qualificado para retorno de chamada. No entanto, como a música padrão tem dois minutos de duração, o tempo limite da fila de chamadas ocorre primeiro e o retorno de chamada não é oferecido.
Quando um chamador solicita um retorno de chamada com êxito, a solicitação de retorno de chamada também está sujeita à configuração de tempo limite da fila de chamadas. Se a solicitação de retorno de chamada atingir o tempo limite, as informações sobre o chamador serão enviadas para o endereço de notificação por email configurado.
Importante
Para que um retorno de chamada funcione, o tempo limite da fila de chamadas deve ser longo o suficiente para que o chamador se torne qualificado, a música pare, o chamador solicite um retorno de chamada, o retorno de chamada aguarde até que um representante esteja disponível e para que o representante atenda ao retorno de chamada.
Nota
Para chamadores na América do Norte, além dos outros requisitos listados, o número de telefone de entrada não deve começar com:
| Dígitos iniciais |
|---|
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441, 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555,0100-0199 |
Depois de selecionar as opções de retorno de chamada, selecione o botão Avançar na parte inferior da página Adicionar uma fila de chamadas .
Etapas anteriores:
- Etapa 1 - Informações gerais
- Passo 2 - Saudação e música
- Etapa 3 - Atendimento de chamadas
- Etapa 4 - Seleção de agente
Etapa 6 - Tratamento de exceções (expanda para ver as instruções)
Etapa 6: Tratamento de exceção
Importante
Em 1º de novembro de 2025, ocorreram as alterações no licenciamento necessárias para o Atendedor automático e a chamada PSTN de saída da fila de chamadas .
O tratamento de exceções determina como as chamadas são tratadas quando ocorrem determinadas exceções.
Cada exceção permite desconectar a chamada ou redirecioná-la para qualquer um dos destinos de roteamento de chamadas.
Por exemplo, quando ocorre estouro , você pode enviar chamadas para uma fila de chamadas de backup, mas quando ocorre tempo limite ou sem agentes , você pode querer que os chamadores deixem uma mensagem de voz compartilhada.
Nota
Para transferências externas, consulte Chamadas de saída do Agente de Telefonia do Teams, Atendedor Automático ou Fila de Chamadas.
Estouro: definir como lidar com estouro de chamadas
O Número máximo de chamadas na fila especifica o número máximo de chamadas que podem esperar na fila a qualquer momento.
O padrão é 50, mas pode variar de 0 a 200.
Quando o limite é atingido, a chamada é tratada como especificado pela configuração Quando é atingido o número máximo de chamadas.
Esse limite se aplica somente às chamadas que estão esperando na fila para serem atendidas.
Nota
Se o número máximo de chamadas for definido como 0, a mensagem de saudação não poderá ser reproduzida.
Tempo limite de chamada: Definir como lidar com tempos limite de chamada
Tempo limite de chamada: o tempo máximo de espera especifica o tempo máximo que uma chamada pode ficar em espera na fila antes que o sistema a redirecione ou desconecte.
É possível especificar um valor de 0 segundos a 45 minutos.
Nenhum agente aceito/conectado: defina como lidar com chamadas quando nenhum agente for aceito/conectado à fila
Essa opção de tratamento de exceção de chamada lida com chamadas quando nenhum representante é aceito na fila ou todos os representantes estão desconectados da fila.
Aplicar a todas as chamadas ou novas chamadas controla se o tratamento Sem Agentes de chamada se aplica a:
- Todas as chamadas (padrão) - chamadas já na fila e novas chamadas chegando à fila ou
- Somente novas chamadas - somente novas chamadas que chegam quando a condição Sem agentes ocorre, as chamadas existentes na fila permanecem na fila
Nota
A exceção de tratamento Sem Agentes ocorre sob as seguintes condições:
- Roteamento baseado em presença desativado: nenhum representante é aceito na fila.
- Roteamento baseado em presença em: Nenhum representante conectado ou todos os representantes estão em Aparecer Offline.
Se os representantes estiverem conectados ou aceitando, as chamadas serão enfileiradas.
Importante
Problemas conhecidos:
- Quando o Ocioso por mais tempo é selecionado como o método de roteamento, o tratamento Sem Agentes não funciona quando Novas Chamadas Somente é selecionado e novas chamadas são enfileiradas. A opção All Calls funciona conforme o esperado. O suporte está investigando.
- Não inclua caracteres especiais na mensagem de saudação ao redirecionar para a Caixa postal (compartilhada), pois eles não são falados pelo sistema.
Atendedores automáticos aninhados e filas de chamadas
Atendedores automáticos e filas de chamadas aninhados, ou atendedores automáticos e filas de chamadas que não atendem diretamente chamadas telefônicas, não exigem mais uma conta de recurso e licenciamento associado.
As configurações existentes que usam contas de recursos continuam funcionando e permanecem com suporte total. Uma combinação dos dois métodos pode ser usada ao mesmo tempo.
Quando ocorre o tratamento de Exceções da fila de chamadas, o Voice app destino de Estouro, Tempo Limite e Sem Agentes pode se referir a um atendedor automático ou fila de chamadas diretamente, em vez da conta de recurso para esse atendedor automático ou fila de chamadas.
Para obter mais informações, consulte Atendedores automáticos aninhados e filas de chamadas.
Depois de selecionar as opções de estouro de chamada, tempo limite de chamada e sem tratamento de agentes, selecione o botão Avançar na parte inferior da página Adicionar uma fila de chamadas .
Etapas anteriores:
- Etapa 1 - Informações gerais
- Passo 2 - Saudação e música
- Etapa 3 - Atendimento de chamadas
- Etapa 4 - Seleção de agente
- Etapa 5 - retorno de chamada
Etapa 7 - Usuários autorizados (expanda para ver as instruções)
Etapa 7: usuários autorizados
Usuários autorizados especifica os usuários autorizados a fazer alterações nessa fila de chamadas. Você pode determinar os recursos que os usuários têm por meio das políticas de aplicativos de voz do Teams atribuídas aos seus usuários.
Para adicionar um usuário aos usuários autorizados:
- Selecione Adicionar, procure o usuário, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.
Importante
Um usuário deve ter uma política atribuída que permita pelo menos um tipo de alteração de configuração. O usuário também deve ser atribuído como um usuário autorizado a pelo menos um atendedor automático ou fila de chamadas.
Um usuário não poderá fazer alterações de configuração se:
- O usuário tem uma política atribuída, mas não é atribuído como um usuário autorizado a pelo menos um atendedor automático ou fila de chamadas.
- O usuário é atribuído como um usuário autorizado a pelo menos um atendedor automático ou fila de chamadas, mas não tem uma política atribuída.
Nota
Um máximo de 15 usuários autorizados podem ser atribuídos à fila de chamadas.
Para obter mais informações, consulte Configurar usuários autorizados.
Depois de selecionar seus usuários autorizados, selecione o botão Enviar na parte inferior da página Adicionar uma fila de chamadas .
Etapas anteriores:
- Etapa 1 - Informações gerais
- Passo 2 - Saudação e música
- Etapa 3 - Atendimento de chamadas
- Etapa 4 - Seleção de agente
- Etapa 5 - retorno de chamada
- Etapa 6 - Tratamento de exceções
Resumo das configurações recomendadas da fila de chamadas
As seguintes configurações são recomendadas:
- Modo de conferência para Ativado
- Método de roteamento para Round robin ou Ocioso por mais tempo
- Roteamento baseado em presença para Ativado
- Tempo de alerta do agente para no mínimo 20 segundos
Funcionalidade extra disponível por meio de cmdlets do PowerShell
Importante
No momento, essas opções de configuração estão disponíveis apenas por meio de cmdlets do PowerShell e não aparecem no centro de administração do Teams.
Mensagens adicionais
As opções de redirecionamento de exceção Estouro, Tempo limite de chamada e Sem agentes para Pessoa na organização e Suporte pessoal de Caixa postal , assim como as outras opções de redirecionamento.
Expanda para ver as opções do PowerShell
Gravação automática para filas de chamadas
Grave automaticamente chamadas de fila de chamadas de entrada e armazene-as no SharePoint, sem atribuir uma política de gravação a cada agente.
Gravação automática para filas de chamadas (expanda para ver as instruções)
Registro de conformidade para filas de chamadas
Registre todas as chamadas de fila de chamadas recebidas atendidas pelo agente para conformidade, sem atribuir uma política de gravação de conformidade a cada agente.
Registro de conformidade para filas de chamadas (expanda para ver instruções)
Ocultando usuários autorizados
Os usuários autorizados ocultos não são visíveis para os usuários do aplicativo Filas.
Ocultação de usuários autorizados (expanda para ver as instruções)
| New-CsCallQueue (para novas filas de chamadas) | Set-CsCallQueue (para filas de chamadas existentes) |
|---|---|
| -HideAuthorizedUsers | -HideAuthorizedUsers |
Exemplo 1
Para ocultar um usuário autorizado em uma fila de chamadas, veja o seguinte exemplo:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueueGUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")
Artigos relacionados à configuração e instalação da fila de chamadas
- Usuários autorizados
- Histórico de chamadas compartilhado
- Prioridades de chamadas para filas de chamadas
- Gravação automática para filas de chamadas
- Registro de conformidade para filas de chamadas
- Atendendo chamadas de Atendedor Automático e Fila de Chamadas
PowerShell
Para obter instruções sobre como criar filas de chamadas usando o PowerShell, consulte Filas de chamadas com o PowerShell.
Ferramenta de diagnóstico de fila de chamadas
Ferramenta de diagnóstico da fila de chamadas (expanda para ver as instruções)
Se você for um administrador, poderá usar a seguinte ferramenta de diagnóstico para validar se uma fila de chamadas é capaz de receber chamadas:
Selecione Executar Testes, que preenche o diagnóstico no Centro de administração do Microsoft 365.
No painel Executar diagnóstico, insira a conta do recurso no campo Nome de Usuário ou Email e selecione Executar Testes.
Os testes retornam as melhores próximas etapas para resolver quaisquer configurações de locatário, política e conta de recurso para validar se a fila de chamadas é capaz de receber chamadas.