Roteamento de chamadas com atendentes automáticos e filas de chamadas

• Aplica-se a:

  Skype for Business, Microsoft Teams

Como parte do processo de planejamento, recomendamos que você trabalhe o roteamento de chamadas para sua organização em um diagrama. O diagrama ajuda a determinar o roteamento mais eficiente para pessoas que ligam para sua organização. Você também pode usar o diagrama para determinar os atendentes automáticos e as filas de chamada que você precisa criar, juntamente com requisitos relacionados, como números de serviço, licenças e contas de recursos.

Vamos examinar como os atendentes automáticos e as filas de chamadas roteam chamadas.

Os atendentes automáticos roteam todas as chamadas de uma das seguintes maneiras:

• Redirecionar imediatamente – as chamadas podem ser redirecionadas para um dos destinos de roteamento de chamadas (listados abaixo) imediatamente após a resposta ou após uma saudação inicial.
• Redirecionar com base nas opções de discagem – os chamadores podem ser direcionados para escolher entre as opções atribuídas aos números em seu teclado telefônico, 0-9, * e #. Cada chave de discagem pode receber um destino de roteamento de chamadas.
• Discar pessoas por nome ou extensão – os chamadores podem ser direcionados para discar o número de extensão da pessoa que estão tentando alcançar no diretório da sua organização ou soletrando o nome da pessoa.
• Desconectar - um atendente automático pode desligar a chamada.

Nota

Um único atendente automático só pode dar suporte a um único método "discar por". Para permitir que os chamadores discem pelo nome e por número, você precisa criar um atendente automático que tenha uma opção para discar pelo nome e outro para discar por extensão. Cada uma dessas opções roteia para os atendentes automáticos separados configurados para esses cenários de "discar por".

Uma fila de atendimento automático ou chamada pode redirecionar chamadas para os seguintes destinos:

• Pessoa na organização – uma pessoa em sua organização que é capaz de receber chamadas de voz. Essa pessoa pode ser um usuário online ou um usuário hospedado localmente usando Skype for Business Server.

• Aplicativo de voz – outro assistente automático ou uma fila de chamadas. Escolha a conta de recurso associada ao destino.

• Número de telefone externo – qualquer número de telefone. Confira detalhes técnicos de transferência externa.

• Caixa postal - a caixa de correio de voz associada a um grupo do Microsoft 365, lista de distribuição ou grupo de segurança habilitado para email que você especifica. Você pode escolher se deseja transcrições de caixa postal e o prompt do sistema "Por favor, deixe uma mensagem após o tom".

• Operador (somente atendimento automático) – o operador definido para o atendente automático. Definir um operador é opcional. Um operador pode ser qualquer um dos outros destinos desta lista.

Os atendentes automáticos oferecem opções de roteamento de chamadas separadas para chamadas recebidas fora do horário comercial e em feriados.

Filas de chamadas colocam o chamador em espera até que um agente atribuído à fila esteja disponível para atender sua chamada. Há duas situações em que um chamador pode ser direcionado para fora da fila:

• Estouro de chamada – se o número de chamadas na fila exceder o limite definido, novos chamadores serão redirecionados para fora da fila.
• Tempo limite de chamada – se um chamador permanecer na fila por mais tempo do que a configuração de tempo limite, ele será redirecionado para fora da fila.

Chamadas redirecionadas para fora de uma fila podem ser enviadas para qualquer um dos destinos de roteamento de chamadas listados acima, exceto para um operador. Filas de chamadas não têm operadores, mas você pode redirecionar os chamadores para o mesmo destino que um operador configurado para um atendente automático.

O diagrama a seguir mostra um exemplo de roteamento de chamadas usando atendentes automáticos e filas de chamada.

Neste exemplo:

• A chave zero (0) redireciona os chamadores para um operador. O operador do atendente automático está configurado como uma pessoa na organização.
• A chave (1) redireciona os chamadores para a fila de chamadas de vendas. Essa fila de chamadas está conectada a uma equipe que contém a equipe de vendas atribuída à fila.
• A chave dois (2) redireciona os chamadores para a fila de chamadas de suporte. Essa fila de chamadas está conectada a uma equipe que contém a equipe de suporte atribuída à equipe.
• A fila de chamadas de suporte tem um número de telefone direto por meio de um assistente automático intervindo. Ter um atendente automático atendendo a linha de suporte permite o roteamento separado de horas de folga e de chamadas de férias.
• A chave três (3) redireciona os usuários para outro assistente automático para o diretório da empresa. O assistente automático do diretório da empresa permite que os chamadores chamem indivíduos na organização discando seu nome ou extensão.

Recomendamos que você crie um ou mais diagramas semelhantes ao exemplo dado para mapear o roteamento de chamadas. Certifique-se de que seu diagrama ou documentação que acompanha inclua o seguinte:

• Os atendentes automáticos que têm acesso direto por meio de números de telefone.
• Os requisitos de roteamento de férias e horas de folga para cada atendente automático.
• A associação para cada fila de chamadas. (Você pode adicionar usuários individualmente ou mapear a fila para diferentes tipos de grupos. Mapear uma fila para uma equipe fornece a experiência mais versátil.)

Aqui estão algumas práticas recomendadas de roteamento de chamadas:

• Examine o sistema de chamadas existente e analise os tipos e a frequência das chamadas recebidas. Use essas informações para ajudar a informar sua estrutura de fila de atendimento automático e chamada.
• Coloque as opções mais comuns mais cedo no menu para rotear chamadas o mais rápido possível.
• Evite conectar números de serviço diretamente às filas de chamada, a menos que as filas estejam disponíveis 24/7. Filas de chamadas não permitem tratamento de chamadas separados por horas de folga ou feriados. Se você quiser ter uma fila com um número direto, atribua o número a um atendente automático que redireciona automaticamente para a fila durante o horário comercial.
• Se você receber várias chamadas solicitando informações básicas sobre sua empresa, como horário comercial, local ou endereço do site, considere criar um atendente automático para responder a essas perguntas com mensagens gravadas.
• Mantenha a lista de itens de menu para cinco ou menos. Os chamadores podem ter problemas para lembrar mais de cinco opções. Use os atendentes automáticos aninhados se mais opções forem necessárias para rotear corretamente uma chamada.
• Descreva primeiro o serviço, seguido pela opção de pressionar (por exemplo: Para Vendas pressione 1) em vez do contrário (por exemplo: Pressione 1 para Vendas).
• Terminologia de usuário que seus chamadores entendem em vez do que você pode usar internamente.
• Evite atualizações frequentes para roteamento de chamadas. Se você alterar suas opções de menu para um atendente automático no futuro, chame isso nos prompts de voz para os primeiros 30 dias.

Importante

O número máximo de transições que uma única chamada pode fazer por meio de atendentes automáticos e filas de chamada é 25 (25). Depois disso, a chamada será desconectada. Isso é feito para impedir que uma chamada faça loop infinito por meio de uma série de atendimentos automáticos e filas de chamadas.

Por exemplo, se uma chamada chegar no atendimento automático nº 1 e o chamador selecionar uma opção que os envia para o atendente automático nº 2, isso conta como uma transição. Se o chamador selecionar uma opção no atendimento automático nº 2 que os retorna ao atendente automático nº 1 ou os envia para a fila de chamadas nº 1, isso contaria como uma segunda transição.

Chamadas que permanecem no mesmo atendente automático, mas retornam ao menu main várias vezes, por exemplo, quando um anúncio é reproduzido ou há uma opção de menu configurada a ser repetida, também são contadas como uma transição e são afetadas por esse limite máximo de transição.

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