Configurar um assistente automático do Microsoft Teams
Artigo
Aplica-se a:
Skype for Business, Microsoft Teams
Os atendentes automáticos permitem que as pessoas chamem sua organização e naveguem por um sistema de menus para falar com o departamento certo, chamar fila, pessoa ou um operador. Você pode criar atendentes automáticos para sua organização com o centro de administração do Microsoft Teams ou com o PowerShell.
Os atendentes automáticos podem redirecionar chamadas, com base na entrada dos chamadores, para um dos seguintes destinos:
Operador – o operador definido para o atendente automático. Definir um operador é opcional. O operador pode ser definido como qualquer um dos outros destinos desta lista.
Pessoa na organização – uma pessoa em sua organização que pode receber chamadas de voz. Essa pessoa pode ser um usuário online ou um usuário hospedado localmente usando Skype for Business Server.
Aplicativo de voz – outro assistente automático ou uma fila de chamadas. Escolha a conta de recurso associada à fila de atendimento automático ou chamada ao escolher esse destino.
Caixa postal – a caixa de correio de voz associada a um grupo do Microsoft 365 que você especifica. Você pode escolher se deseja transcrições de caixa postal e o prompt do sistema "Por favor, deixe uma mensagem após o tom".
Em Centro de administração do Microsoft 365, habilite Permitir que pessoas fora da organização enviem este email para essa equipe para o grupo do Microsoft 365 que você especificar.
Comunicado (arquivo de áudio) – Reproduzir um arquivo de áudio. O sistema reproduz o anúncio e retorna ao menu De atendimento automático. Consulte Formatos de arquivo de áudio com suporte.
Comunicado (Digitado) – Digite uma mensagem. Texto que você deseja que o sistema leia. Você pode inserir até 1000 caracteres. O sistema reproduz o anúncio e retorna ao menu De atendimento automático.
Embora a definição de um Operador seja opcional, é recomendável. Os atendentes automáticos redirecionam chamadas para o operador se houver um erro na configuração do atendente automático devido à exclusão de uma conta de caixa postal compartilhada ou usuário ou se o chamador não fizer nenhuma seleção depois de ouvir o menu três vezes consecutivas.
Se um operador não estiver definido, o atendente automático cancelará a chamada.
Além de definir um operador, o operador precisa ser uma das opções de menu configuradas.
Novidades para os atendentes automáticos nos últimos seis meses
As etapas para adicionar um assistente automático são:
Configure informações gerais.
Configurar fluxos de chamada.
Configurar o escopo de discagem.
Configurar contas de recursos.
Configurar usuários autorizados.
As etapas descritas no artigo criam atendentes automáticos usando o centro de administração do Teams. Para obter instruções para criar atendentes automáticos usando o PowerShell, consulte Criando atendentes automáticos com cmdlets do PowerShell.
Siga estas etapas para configurar o assistente automático
Etapa 1: Definir as informações gerais do atendente automático
Para configurar um atendente automático, no centro de administração do Teams, expanda Voz, selecione Atendentes automáticos e selecione Adicionar.
Digite um nome para o atendente automático na caixa na parte superior.
Para designar um operador, especifique o destino para chamadas para o operador. Essa designação é opcional, mas recomendada. Defina a opção Operador para permitir que os chamadores saiam dos menus e falem com uma pessoa designada.
Especifique um idioma com suporte para este assistente automático. Essa linguagem é usada para prompts de voz gerados pelo sistema.
Importante
Ao usar Texto em Fala, o texto deve ser inserido no idioma selecionado, pois o sistema não executa a tradução.
Todas as palavras são pronoudas no idioma selecionado.
Escolha se deseja habilitar entradas de voz. Quando habilitado, o nome de cada opção de menu se torna um palavra-chave de reconhecimento de fala. Por exemplo, os chamadores podem dizer "Um" para selecionar a opção de menu mapeada para a chave 1 ou podem dizer "Vendas" para selecionar a opção de menu chamada "Vendas". Se você escolher um idioma na Etapa 4 que não dê suporte a entradas de voz, essa opção não estará disponível.
Depois de definir as informações gerais do atendente automático, selecione Avançar.
Etapa 2: Fluxos de chamadas
Etapa 2.1: configurar o fluxo de chamada básico
Definir uma saudação
Se você selecionar Reproduzir um arquivo de áudio , poderá usar o botão Carregar arquivo para carregar uma mensagem de saudação gravada salva como áudio no . WAV, .MP3 ou . Formato WMA. A gravação não pode ser maior que 5 MB.
Se você selecionar Digitar uma mensagem de saudação, o sistema lerá o texto inserido (até 1000 caracteres) quando o atendente automático responder a uma chamada.
Rotear a chamada
Se você selecionar Desconectar, o assistente automático desligará a chamada.
Se você selecionar Chamada de redirecionamento, poderá escolher um dos destinos de roteamento de chamadas.
Se você selecionar Opções de menu Reproduzir, você poderá optar por Reproduzir um arquivo de áudio ou Digitar uma mensagem de saudação e, em seguida, escolher entre opções de menu e pesquisa de diretório.
Opções de menu Reproduzir
Para opções de discagem, atribua as teclas 0-9, * (asterisco) e # (libra) no teclado telefônico a um dos destinos de roteamento de chamadas.
Mapeamentos de chaves não precisam ser contínuos. É possível criar um menu com chaves 0, 1 e 3 mapeadas para opções, enquanto a chave número 2 não é usada.
Recomendamos mapear a chave zero para o operador se você tiver configurado uma. Se o operador não estiver definido como nenhuma chave, o comando de voz "Operador" também será desabilitado.
Para cada opção de menu, especifique as seguintes configurações:
Tecla discada – a chave no teclado do telefone para acessar essa opção. Se as entradas de voz estiverem disponíveis, os chamadores também poderão dizer esse número para acessar a opção.
Comando de voz – define o comando de voz que um chamador pode dar para acessar essa opção, se as entradas de voz estiverem habilitadas. Ele pode conter várias palavras como "Serviço ao Cliente" ou "Operações e Motivos". Por exemplo, o chamador pode pressionar 2, dizer "dois" ou dizer "Vendas" para selecionar a opção mapeada para as duas chaves. Este texto também é renderizado por texto para a fala para o prompt de confirmação do serviço, que pode ser algo como "Transferir sua chamada para vendas".
Redirecionar para - o destino de roteamento de chamada usado quando os chamadores escolherem essa opção. Se você estiver redirecionando para uma fila de atendimento automático ou chamada, escolha a conta de recurso associada a ela.
Pesquisa de diretório
Se você atribuir chaves de discagem a destinos, recomendamos que você escolha Nenhuma para pesquisa de Diretório. As chaves de discagem são correspondentes antes que as pesquisas de diretório sejam executadas. Se um chamador começar a inserir um nome ou extensão usando chaves de discagem atribuídas a destinos específicos, ele será roteado para esse destino antes de terminar de inserir o nome ou a extensão. Recomendamos que você crie um assistente automático separado para pesquisa de diretório e tenha seu link de atendimento automático main com uma chave de discagem.
Se você não atribuiu chaves de discagem, escolha uma opção para pesquisa do Diretório.
Discar pelo nome – se você habilitar essa opção, os chamadores poderão dizer o nome do usuário ou digitá-lo no teclado telefônico. Qualquer usuário online ou qualquer usuário hospedado localmente usando Skype for Business Server, é um usuário qualificado e pode ser encontrado com Discar pelo nome.
Discar por extensão – se você habilitar essa opção, os chamadores poderão se conectar com usuários em sua organização discando a extensão do telefone. Qualquer usuário online ou qualquer usuário hospedado localmente usando Skype for Business Server, é um usuário qualificado e pode ser encontrado com Discar por extensão. (Você pode definir quem é e não está incluído no diretório na página escopo Discar .)
Nota
Se você quiser usar os recursos Discar por nome e Discar por extensão, poderá atribuir uma chave de discagem em seu main Atendente automático para acessar um atendente automático habilitado para Discar pelo nome. Dentro desse atendente automático, você pode atribuir a chave 1 (que não tem letras associadas a ela) para acessar o Assistente automático discar por extensão .
Depois de definir suas opções básicas de fluxo de chamadas, selecione Avançar.
Etapa 2.2: configurar o fluxo de chamadas para depois do expediente (opcional)
O horário comercial pode ser definido para cada atendente automático.
Se os horários comerciais não forem definidos, todos os dias e todas as horas do dia serão considerados horários comerciais, porque um cronograma 24/7 é definido por padrão.
O horário comercial pode ser definido com intervalos no tempo durante o dia e todas as horas que não são definidas como horário comercial são consideradas após o expediente.
Você pode definir diferentes opções e saudações de tratamento de chamadas de entrada para o pós-expediente.
Dependendo de como você configurou seus atendentes automáticos e filas de chamadas, talvez seja necessário especificar o roteamento de chamadas após o expediente para atendentes automáticos com números de telefone diretos.
Se você quiser roteamento de chamadas separado para chamadores após o expediente, especifique seu horário comercial para cada dia.
Ao lado do dia da semana na tabela, ajuste as horas Iniciar e Terminar .
Se necessário, selecione Adicionar nova hora para especificar vários conjuntos de horas para um determinado dia, por exemplo, para especificar uma pausa para o almoço.
Escolha as opções de roteamento de chamadas para depois do horário. As mesmas opções gerais de fluxo de chamada também estão disponíveis para depois do horário.
Depois de adicionar o fluxo de chamadas após o expediente, selecione Avançar.
Etapa 2.3: configurar fluxos de chamada para feriados (opcional)
O atendente automático pode ter um fluxo de chamadas para cada Feriado configurado. Você pode adicionar até 20 conjuntos de férias a cada atendente automático. Cada conjunto de feriados pode conter até 50 intervalos de datas exclusivos. As datas de feriado devem ser exclusivas em todos os conjuntos de férias que estão sendo adicionados ao atendente automático.
Na página Configurações de chamada de feriado, selecione Adicionar.
Digite um nome para essa configuração de feriado.
Na lista suspensa Feriado , escolha o feriado que você deseja usar.
Escolha o tipo de saudação que você deseja usar.
Escolha se deseja Desconectar, Redirecionar ou Reproduzir opções de menu a chamada.
Se você optar por redirecionar, escolha o destino de roteamento de chamada para a chamada.
Se você optar por reproduzir opções de menu, configure as opções de menu Reproduzir.
Selecione Salvar.
Repita o procedimento conforme necessário para cada feriado adicional.
Depois de adicionar todas as suas horas de férias, selecione Avançar.
Etapa 3: configurar o escopo de discagem (opcional)
O escopo de discagem define quais usuários estão disponíveis no diretório quando um chamador usa discagem por nome ou discagem por extensão. O padrão de Todos os usuários online inclui todos os usuários da sua organização que são usuários online ou hospedados localmente usando Skype for Business Server.
Você pode incluir ou excluir usuários específicos selecionando grupos de usuários personalizados em Incluir ou Excluir e escolhendo um ou mais grupos do Microsoft 365, listas de distribuição ou grupos de segurança. Por exemplo, talvez você queira excluir executivos em sua organização do diretório de discagem.
Se um usuário estiver em ambas as listas ou se estiver oculto do Exchange GAL, ele será excluído do diretório.
Nota
Pode levar até 36 horas para que um novo usuário tenha seu nome listado no diretório.
Depois de selecionar as opções de escopo discar , selecione Avançar.
Etapa 4: Atribuir contas de recurso
Todos os atendentes automáticos devem ter uma conta de recurso associada. Todas as contas de recurso devem receber uma licença Telefonia do Microsoft Teams Conta de Recursos. Se desejar, você pode atribuir várias contas de recurso a um atendente automático.
Adicionar uma conta de recurso existente
Para adicionar uma conta de recurso existente:
Em Contas de recurso, selecione o botão Adicionar para adicionar uma conta de recurso para essa fila de chamadas.
No painel Adicionar contas , pesquise a conta de recurso a ser adicionada.
Selecione o botão Adicionar ao lado da conta de recurso que você deseja atribuir a essa fila de chamadas.
Na parte inferior do painel, selecione o botão Adicionar .
Criar uma nova conta de recursos:
Em Contas de recurso, selecione o botão Adicionar para adicionar uma conta de recurso para essa fila de chamadas.
No painel Adicionar contas, pesquise qualquer conjunto de letras para retirar a lista suspensa de resultados.
Selecione o botão Adicionar uma conta de recurso na parte inferior dos resultados.
No painel Adicionar conta de recursos:
Digite um nome de exibição descritivo. Os agentes veem esse nome quando uma chamada é apresentada a eles.
Digite um nome de usuário descritivo para a conta de recurso.
Selecione a lista suspensa Tipo de conta de recurso e selecione Fila de chamadas.
Na parte inferior do painel, selecione o botão Salvar .
No painel Contas de recursos, selecione o botão Adicionar .
Depois de adicionar contas de recursos, selecione Avançar.
Etapa 5: Usuários autorizados
Usuários autorizados especificam os usuários autorizados a fazer alterações neste atendente automático. Os recursos que os usuários têm são determinados com base na política de aplicativos de voz do Teams atribuída ao usuário.
Para adicionar um usuário aos usuários autorizados:
Selecione Adicionar, pesquise pelo usuário, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.
Importante
Um usuário deve ter uma política atribuída que habilite pelo menos um tipo de alteração de configuração e também deve ser atribuído como usuário autorizado a pelo menos uma fila de atendimento automático ou chamada.
Um usuário não poderá fazer alterações de configuração se:
O usuário tem uma política atribuída, mas não é atribuída como usuário autorizado a pelo menos uma fila de atendimento automático ou chamada.
O usuário é atribuído como um usuário autorizado a pelo menos uma fila de atendimento automático ou chamada, mas não tem uma política atribuída.
Nota
No máximo 15 usuários autorizados podem ser atribuídos ao atendente automático.
Transferências de número de telefone externas – detalhes técnicos
Consulte os pré-requisitos para permitir que os atendentes automáticos transfiram chamadas externamente. Além disso
Para uma conta de recurso com uma licença de Plano de Chamada ou número do Operator Connect , o número de telefone de transferência externa deve ser inserido no formato E.164 (+[código do país][código da área][número de telefone]).
Para uma conta de recurso com uma política de roteamento de voz online Telefonia do Microsoft Teams Licença e Roteamento Direto, o formato de número de telefone de transferência externa depende das configurações do SBC (Controlador de Borda de Sessão).
O número de telefone de saída exibido é determinado da seguinte maneira:
Para números de Plano de Chamada e Conexão de Operador, o número de telefone do chamador original é exibido.
Para números de Roteamento Direto, o número enviado é baseado na configuração P-Asserted-Identity (PAI) no SBC, da seguinte maneira:
Se definido como Desabilitado, o número de telefone do chamador original será exibido. Desabilitado é a configuração padrão e recomendada.
Se definido como Habilitado, o número de telefone da conta de recurso será exibido.
Em um ambiente híbrido Skype for Business, para transferir uma chamada de atendimento automático para o PSTN, crie um novo usuário local com o encaminhamento de chamada definido para o número PSTN. O usuário deve estar habilitado para Enterprise Voice e ter uma política de voz atribuída. Para saber mais, confira Transferência de chamada de atendente automático para PSTN.
Ferramenta de Diagnóstico do Atendente Automático
Se você for um administrador, poderá usar a seguinte ferramenta de diagnóstico para validar se um atendente automático pode receber chamadas:
Selecione Executar Testes, que preenche o diagnóstico no Centro de Administração Microsoft 365.
No painel Executar diagnóstico, insira a Conta de Recurso no campo Nome de usuário ou Email e selecione Executar Testes.
Os testes identificam configurações de conta de locatário, política ou recurso que estão impedindo o atendente automático de receber chamadas e também fornecem etapas para corrigir quaisquer problemas identificados.
Em breve: Ao longo de 2024, eliminaremos os problemas do GitHub como o mecanismo de comentários para conteúdo e o substituiremos por um novo sistema de comentários. Para obter mais informações, consulte https://aka.ms/ContentUserFeedback.