Forneça diferentes tipos de suporte aos seus clientes
Funções apropriadas: consulte as diretrizes de função GDAP | Agente de helpdesk
Os parceiros que fazem transações no modelo CSP (Provedor de Soluções na Nuvem) são consultores confiáveis para seus clientes. Esse relacionamento de consultor confiável inclui o suporte a seus clientes quando eles têm dúvidas ou problemas. Ao fornecer suporte aos seus clientes, você tem a oportunidade de aprender mais sobre eles e seus negócios. Isso ajuda você a identificar novos serviços e soluções que agregam valor.
Os parceiros de cobrança direta são responsáveis pelo relacionamento com o cliente de ponta a ponta.
Os revendedores indiretos devem trabalhar com seus provedores indiretos para dar suporte aos clientes.
Espera-se que você resolva problemas em nome de seus clientes. Suas primeiras etapas devem ser verificar a integridade do serviço em busca de problemas existentes e documentados. Se isso não resolver o problema do cliente, você poderá usar seus privilégios de administrador para solucionar problemas de software, configurações e configuração.
No entanto, há várias categorias de problemas que você precisa entregar à Microsoft para corrigir:
- Problemas não documentados com serviços que não estão operando de acordo com as descrições de serviço.
- Serviços não estão disponíveis
- Bugs e outras irregularidades que afetam a aparência ou operação do serviço
- Interrupções de rede em larga escala
- Problemas regionais com impacto multilocatário
Comunicação bem-sucedida do cliente com a Microsoft
Em geral, esperamos que todas as comunicações com o cliente venham do parceiro CSP. Como você possui a relação de cobrança do cliente, a Microsoft não enviará comunicações diretamente aos seus clientes relacionadas às suas assinaturas.
A Microsoft pode se comunicar diretamente com os clientes sobre incidentes de serviço ou outras informações operacionais.
Para clientes que já têm relações comerciais existentes com a Microsoft, a Microsoft continua a se comunicar diretamente com eles sobre seus produtos e serviços não CSP.
Cumprindo o requisito de suporte
Os clientes do CSP não podem criar solicitações de suporte por conta própria. Eles devem entrar em contato com você para obter suporte.
Quando os clientes entram em contato com você para obter suporte, você deve:
- Receba solicitações de suporte recebidas dos clientes.
- Diagnostique problemas da melhor maneira possível.
- Resolva problemas dentro do escopo dos limites de suporte da linha de base.
Para atender às suas necessidades de suporte ao cliente, você pode:
- Revenda o suporte de outra empresa.
- Terceirize toda ou parte da estrutura de suporte.
- Configure uma estrutura para fornecer suporte diretamente.
Você pode cobrar por todo ou parte do suporte que fornece aos clientes. Certifique-se de informar aos clientes os tipos de suporte que você fornece, o horário de atendimento, o método de contato e o preço se estiver cobrando pelo suporte.
Autosuporte do cliente por meio do Centro de administração do Microsoft 365 ou do portal do Azure
Os clientes podem entrar no Centro de administração do Microsoft 365 ou no portal do Azure para gerenciar suas próprias contas. A partir desses portais, eles podem:
- Exiba comunicações e notificações no produto, como informações de integridade do serviço, no Centro de Mensagens.
- Execute todas as tarefas de configuração e administração do serviço como se tivessem comprado diretamente da Microsoft. Essas tarefas incluem a configuração do Exchange Online, SharePoint Online, Skype for Business ou outros serviços que eles compraram.
Para comprar mais assinaturas ou cancelar suas assinaturas, os clientes devem entrar em contato com o parceiro Provedor de Soluções na Nuvem. Os clientes não podem alterar suas próprias assinaturas diretamente com a Microsoft.
Quando os clientes precisam de ajuda com produtos, eles podem encontrar recursos de produtos no Suporte. Incentivamos os parceiros a indicar esses recursos a seus clientes como um primeiro passo.
Para suporte técnico ao produto, a experiência do cliente nos Portais do Microsoft 365 e do Azure redireciona o cliente para entrar em contato com o Parceiro de registro. Os detalhes de contato são exibidos no Portal do Microsoft 365 do perfil de suporte ao cliente nas informações legais.