Gerenciar solicitações de suporte

Para obter suporte e resolver problemas, envie, exiba e gerencie suas solicitações de suporte no Centro de administração do Power Platform. Você pode ver solicitações ativas e resolvidas, detalhes sobre cada solicitação, histórico de comunicações e gerenciar consentimento avançado de diagnóstico.

Observação

As solicitações de suporte resolvidas são mantidas por até 18 meses.

Exibir solicitações de suporte no Centro de administração do Power Platform

1. Entre no centro de administração do Power Platform.

2. Selecione Suporte no painel de navegação.

3. Pesquise, classifique e filtre a lista de solicitações de suporte usando as seguintes opções:

   • Status: Mostrar as solicitações de serviço abertas, fechadas ou todas.

   • Criado por: Mostre os ingressos criados por você ou por outras pessoas para seu locatário.

   • Limite para: Defina quantas solicitações de serviço são mostradas na lista.

   • Busca: Filtre por palavra-chave para localizar a solicitação de suporte que você está procurando.

     Observação

     Essa opção não pesquisa o conteúdo das solicitações de suporte.

   • Exportar para o Excel: Selecione o ícone de seta para baixar a lista de solicitações de serviço para uso offline.

   • Menu Ações: Se necessário, selecione o ícone de reticências ("...") após a coluna de título do problema para abrir o menu e escolha uma ação disponível:

     • Editar: Abre o painel de edição para gerenciar rapidamente os atributos de solicitação de suporte. Consulte Editar solicitações de suporte para obter detalhes.

     • Feche a solicitação de suporte: Selecione para fechar a solicitação de suporte. Selecione um motivo para o encerramento e confirme a solicitação. Uma vez fechadas, as solicitações não podem ser reabertas. Se uma solicitação for fechada, mas o problema permanecer, crie uma nova solicitação de suporte.

4. Selecione o link de título do problema para exibir a página de detalhes da solicitação de suporte selecionada.

Detalhes da solicitação de suporte

A página de detalhes de uma solicitação de suporte contém informações sobre a solicitação de suporte, como a descrição, o estado atual e o status de consentimento, severidade, categorização, detalhes do contato, anexos e histórico de comunicação. A faixa de opções de ações na parte superior da página de detalhes lista as ações disponíveis, como Editar, Fechar solicitação de suporte e Abrir chat. Para obter mais informações sobre a experiência de chat, saiba mais em Usar chat ao vivo com persistência para solicitações de suporte.

Metadados de solicitação de suporte

A página de detalhes da solicitação de suporte mostra um subconjunto de detalhes sobre a solicitação de suporte. Você pode editar alguns desses detalhes, como status de consentimento e detalhes de contato.

• Estado: Estado atual da solicitação de suporte. À medida que o suporte da Microsoft realiza a triagem e atua em sua solicitação, esse estado é atualizado.

• Consentimento: Define o estado de consentimento para diagnóstico avançado. Essa configuração determina se o suporte da Microsoft pode acessar seus dados para solucionar o problema. Você pode atualizar esse estado editando a solicitação de suporte. Um representante da Microsoft pode pedir que você atualize esse estado como parte da solução de problemas da solicitação de suporte. Para obter mais informações, consulte Ambientes de suporte e consentimento para acessar dados do cliente.

• Criado em: Quando você criou o caso.

• Criado por: O nome de usuário que criou o caso.

• Descrição do problema: Os detalhes sobre o problema, conforme fornecido pelo criador no envio.

• Detalhes adicionais: Mostra detalhes de severidade e categorização, bem como todos os anexos.

  • Nível de serviço: O nível do plano de suporte que rege a solicitação de suporte.

  • Serviço: O aplicativo ou serviço para a solicitação de suporte.

    Observação

    O suporte da Microsoft pode atualizar esse valor à medida que a causa raiz do problema se torna melhor compreendida.

  • Tipo de problema e subtipo: Categorização que ajuda a Microsoft a rotear e fazer triagem da solicitação e fornece visibilidade às equipes de engenharia responsáveis.

  • Gravidade: esse valor determina e define o SLA e as expectativas tanto para a Microsoft quanto para o cliente que envia. Para obter mais informações, consulte Severidade e capacidade de resposta.

  • Anexos: Qualquer arquivo enviado como parte do caso. Você não pode atualizar anexos do centro de administração. Para gerenciar anexos, entre em contato com o suporte da Microsoft como parte do envolvimento da solicitação de suporte.

• Histórico de comunicações: Contém todo o histórico de comunicações de email entre o usuário que está enviando e a Microsoft para a solicitação de suporte.

• Informações de contato: Detalhes e preferências de contato. Você pode atualizar esse valor editando a solicitação de suporte.

Editando solicitações de suporte

Você pode editar alguns detalhes sobre uma solicitação de suporte no centro de administração do Power Platform, como consentimento de diagnóstico e detalhes de contato. Para editar uma solicitação de suporte:

• Lista de solicitações de suporte: Selecione o ... após a coluna de título do problema para abrir o menu e escolher Editar. O painel Editar solicitação de suporte é exibido no lado direito da página.

• Página de detalhes da solicitação de suporte: Escolha Editar na faixa de opções de ações na parte superior da página de detalhes da solicitação de suporte.

Quando você fizer as alterações, selecione Salvar na parte inferior do painel. Para cancelar as alterações ou fechar o painel, selecione o X no canto superior direito do painel ou selecione Cancelar na parte inferior do painel.