Entregar a um agente humano

Com o Power Virtual Agents, é possível encaminhar conversas para agentes humanos de maneira transparente e contextual.

Quando você transfere uma conversa, compartilha o histórico completo da conversa (o contexto) e todas as variáveis definidas pelo usuário. Com esse contexto, um agente humano que usa um hub de interação conectado pode: ser notificado de que uma conversa requer um agente humano, ver o contexto da conversa anterior; e retomar a conversa.

Para obter mais informações sobre como configurar a entrega com o Omnicanal para Customer Service, consulte o tópico Configurar entrega para o Omnicanal para Customer Service.

Observação

Você pode optar por escalonar uma conversa de bot sem vincular a um hub de interação:

1. Na Tela de criação do tópico ao qual você deseja adicionar uma opção de escalonamento, no final do tópico, selecione Adicionar nó (+) para adicionar um novo nó.
2. Selecione Ir para outro tópico e depois Escalonar.

Escalonar é um tópico do sistema que, por padrão, fornece uma mensagem simples a um usuário se ele solicitar um agente humano.

Você pode editar o tópico para incluir uma URL simples em um site de suporte ou um sistema de emissão de bilhetes ou incluir instruções para enviar por email ou entrar em contato com o suporte.

Pré-requisitos

• Saiba mais sobre o que você pode fazer com o Power Virtual Agents.
• Um bot criado com o Power Virtual Agents.
• Um hub de interação que está sendo usado por agentes humanos, como o Omnicanal para Customer Service e você precisa configurar a conexão, conforme descrito em Configurar entrega para o Omnicanal para Customer Service.
• Caso seu bot não tenha escalonamento para agente configurado no tópico Sistema "Escalar", siga as instruções abaixo para configurá-lo

Configurando o tópico do sistema Escalar

Quando você cria um bot no Dynamics 365 Customer Service, o conteúdo padrão do bot inclui o nó "Transferir conversa" no final do tópico do sistema Escalar. Mas se você criá-lo no portal do Power Virtual Agents, essa configuração não será feita com antecedência. Para configurar, siga estas etapas:

1. Vá para Tópicos, selecione a guia Sistema e clique no tópico Escalar

   

2. Na parte inferior do tópico, selecione Adicionar nó (+), vá para Gerenciamento de Tópicos e selecione Transferir conversa

   

Como disparar a entrega para um agente humano

Os clientes envolvidos com o bot podem solicitar um agente humano a qualquer momento da conversa. Esse escalonamento pode acontecer de duas maneiras, com um gatilho implícito ou um gatilho explícito.

Ao disparar o tópico de transferência, o Power Virtual Agents inicia a transferência para o hub de participação configurado e envia todo o contexto de conversa a fim de encontrar o próximo melhor agente humano para acelerá-lo para que possa retomar a conversa.

Gatilhos implícitos

Em alguns casos, o bot pode não conseguir determinar a intenção da conversa de um cliente. Por exemplo, o cliente pode estar fazendo uma pergunta específica para a qual não há tópico, ou não há opção correspondente em um tópico.

Em outros casos, seus clientes podem solicitar a transferência imediata a um agente humano. Por exemplo, os clientes podem digitar "conversar com o agente" no meio do caminho em uma conversa.

Quando o bot detecta um escalonamento dessa maneira, ele redireciona automaticamente o usuário para o tópico do sistema Escalar. Este tipo de gatilho é conhecido como gatilho implícito.

Gatilhos explícitos

Ao criar tópicos para o seu bot, você poderá determinar que alguns tópicos exijam interação com um ser humano. Este tipo de gatilho é conhecido como gatilho explícito.

Nesses casos, você deve adicionar um nó Transferir conversa ao tópico.

Este nó permite adicionar uma Mensagem privada para agente, enviada ao hub de interação conectado para ajudar o agente humano a entender o histórico e o contexto da conversa.

Nota

As conversas que chegarem a esse nó serão marcadas como sessões Escalonadas em análise de relatórios.

Adicione um nó "Transferir para agente" a um tópico:

1. Acesse a página Tópicos do bot que você deseja editar.

2. Abra a tela de criação do tópico ao qual você deseja adicionar o nó Transferir conversa.

3. Selecione Adicionar nó (+) para adicionar um nó de mensagem. Digite o que o bot deve dizer para indicar que a transferência para um agente humano está prestes a ocorrer.

   

4. Abaixo do nó da mensagem, selecione Adicionar nó (+), vá para Gerenciamento de Tópicos e selecione Transferir conversa

   

5. Digite uma mensagem privada opcional para o agente humano no nó Transferir conversa. Essa mensagem opcional pode ser útil se você tiver vários tópicos com nós Transferir conversa, pois as informações são armazenadas na va_AgentMessagevariável de contexto.

O tópico iniciará a transferência para um agente humano quando este nó for atingido. Você pode testar a entrega acionando o tópico na tela de teste.

Observação

Depois de adicionar um nó Transferir conversaa uma conversa, sempre que você disparar a entrega, os usuários verão uma mensagem "Nenhum renderizador para esta atividade" no site de demonstração. Esta mensagem sugere a necessidade de personalizar sua tela de conversa para implementar o código personalizado do lado do cliente que traz um agente humano do hub de participação para a conversa.

Variáveis contextuais disponíveis na entrega

Além de fornecer uma maneira automatizada para que uma conversa seja portada para um hub de interação, é importante garantir que o melhor agente para um problema específico seja envolvido. Para ajudar a encaminhar as conversas para o agente humano mais apropriado, existem variáveis de contexto que também são passadas para o hub de participação.

Você pode usar essas variáveis para determinar automaticamente para onde a conversa deve ser roteada. Por exemplo, você pode ter adicionado nós Transferir conversa para vários tópicos diferentes e deseja rotear conversas relacionadas a determinados tópicos para agentes específicos.

A tabela a seguir lista as variáveis de contexto disponíveis por padrão.

Contexto	Finalidade	Exemplo
va_Scope	Rotear escalonamentos para um agente humano.	"bot"
va_LastTopic	Rotear escalonamentos para um agente humano e ajudá-los a acelerar. Inclui o último tópico que foi disparado por um enunciado do usuário.	"Return items"
va_Topics	Acelerar um agente humano. Inclui apenas tópicos acionados pelo usuário final usando uma frase de gatilho. Não inclui tópicos para os quais foram redirecionados.	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	Rotear escalonamentos para um agente humano e ajudá-los a acelerar.	"Can I return my item"
va_Phrases	Acelerar um agente humano.	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	Identificar exclusivamente uma conversa de bot.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage	Acelerar um agente humano.	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	Identificar o bot que está transferindo uma conversa.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language	Rotear um escalonamento para um agente humano.	"en-us"
Todas as variáveis de tópico definidas pelo usuário	Acelerar um agente humano.	@StoreLocation = "Bellevue"

Um cliente pode passar por vários tópicos antes de escalonar. O Power Virtual Agents reúne todas as variáveis contextuais entre os tópicos e as mescla antes de enviar para o hub de interação.

Se houver tópicos com variáveis de contexto com nomes semelhantes, o Power Virtual Agents promove a variável de tópico definida mais recentemente.