Analisar as métricas de satisfação do cliente de seu bot
A guia Satisfação do Cliente na página Análise fornece uma visão detalhada dos dados da pesquisa de satisfação do cliente (CSAT), incluindo a pontuação média do CSAT ao longo do tempo e os tópicos que têm maior impacto na pontuação do CSAT. Essa página inclui diversos gráficos com exibições dos indicadores de satisfação do cliente do seu bot.
O gráfico Impulsionadores da satisfação do cliente mostra os tópicos com maior impacto na satisfação do cliente.
Por padrão, a página mostra os indicadores chave de desempenho dos últimos sete dias. Para alterar o período de tempo, use os seletores de data e hora na parte superior da página. Você pode recuperar os dados de qualquer período nos últimos 45 dias.
Impulsionadores de satisfação do cliente
O gráfico Impulsionadores da satisfação do cliente usa a IA para agrupar casos de suporte relacionados como tópicos. Esse gráfico exibe os tópicos na ordem do impacto na satisfação do cliente durante o período especificado. O relatório lista apenas os tópicos que tiveram pelo menos uma resposta de pesquisa no período do relatório.
| Description | Details |
|---|---|
| Tópico | Um tópico do Power Virtual Agents. |
| Sessões com interação | O número de sessões engajadas para o tópico dentro do período especificado. |
| Taxa de resolução | A porcentagem de sessões engajadas para o tópico que foram resolvidas. |
| Taxa de abandono | A porcentagem de sessões engajadas para o tópico que foram abandonadas. |
| Taxa de escalonamento | A porcentagem de sessões engajadas para o tópico que foram escalonadas. |
| CSAT média | A pontuação média da pesquisa CSAT para o tópico. |
| Impacto | A pontuação de impacto na satisfação do cliente do tópico. A pontuação de impacto na satisfação do cliente é a pontuação média geral da pesquisa CSAT, incluindo o tópico menos a pontuação média geral da pesquisa CSAT, excluindo o tópico. |
O gráfico exibe a pontuação do impacto. Tópicos com uma porcentagem de impacto positivo são tópicos com uma pontuação de pesquisa CSAT acima da média – eles aumentaram a pontuação geral do seu bot.
Aumente a pontuação média da pesquisa CSAT de tópicos com altas porcentagens de impacto negativo para melhorar mais rapidamente a pontuação CSAT geral do seu bot.
Para ver informações adicionais sobre cada tópico, selecione o link Detalhe para exibir a página de detalhes do tópico. Para obter mais informações, consulte página Detalhes do tópico.
Pontuações ao longo do tempo
O gráfico Pontuações do CSAT ao longo do tempo fornece uma exibição da pontuação média do CSAT no período especificado.
Pontuação CSAT média
O gráfico Pontuação média do CSAT fornece uma exibição da média das pontuações do CSAT para sessões nas quais os clientes respondem a uma solicitação de final de sessão para participar da pesquisa. A pesquisa CSAT pede aos clientes que avaliem sua experiência em uma escala de 1 a 5. Se um usuário final responder a mais de uma pesquisa na mesma sessão de análise, apenas o último valor será usado.
Taxa de resposta da pesquisa CSAT
O gráfico Taxa de resposta da pesquisa CSAT mostra o número de pesquisas CSAT que foram apresentadas e a porcentagem de pesquisas concluídas.