Desafios da central de serviços e como o Unified Service Desk pode ajudar?
Publicado: novembro de 2016
Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016
Antes de começar com Unified Service Desk for Microsoft Dynamics 365, é importante ter uma visão geral do setor de call center e seus desafios e como Unified Service Desk ajuda a abordá-los.
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Desafios do call center
Como a Central de Serviços Unificada ajuda?
Desafios do call center
Espera-se que os call centers façam mais com menos recursos, e há uma motivação constante para aumentar a produtividade para que os agentes lidem com mais chats, telefonemas, e-mails, etc. Reduzir o tempo médio para tratar com os clientes pode economizar milhões de dólares para as empresas. Além disso, os call centers passaram a ser centros de interação com o cliente por vários canais, em que os clientes esperam que as empresas forneçam outras formas de interação além de telefonemas, e-mails e chats. Como resultado, espera-se que os agentes de call center de hoje assumam não apenas telefonemas, e-mails e chats, mas que também tratem com os clientes por meio de mensagens de texto, canais sociais, sites de autoatendimento e avaliações no site.
Estes são alguns dos desafios comuns enfrentados pelo setor do call center:
Gerenciar uma equipe de trabalho para garantir que você está realmente otimizando os níveis da equipe sem afetar negativamente a satisfação do cliente.
Os custos por chamada são acompanhados de perto pelos call centers, e eles estão sempre procurando maneiras de aumentar o valor através de vendas suplementares ou cruzadas. Por exemplo, como é possível garantir que um cliente em uma chamada para o suporte não está apenas satisfeito com o produto, mas também está disposto a adquirir outro produto durante a experiência com suporte?
Os agentes estão preparados para lidar com diversas interações com clientes simultaneamente.
Existem muitos aplicativos de linha de negócios (LOB) para interagir com o cliente e gerenciar de maneira eficaz os dados e a interação com o cliente. Isto implica em um alto custo para o treinamento de agentes, pois eles precisam aprender a lidar com diversos aplicativos durante a interação com o cliente.
KPIs para call centers
A tabela a seguir mostra os indicadores chave de desempenho (KPIs) comuns importantes para os call centers.
KPI |
Descrição |
|---|---|
Tempo Médio de Administração (AHT) |
A quantidade média de tempo gasto ao lidar com um incidente do cliente, e pode incluir o tempo gasto realmente falando com o cliente e o tempo gasto depois de encerrar a chamada do cliente. A redução do AHT por um segundo pode resultar em uma economia de milhões de dólares. |
Trabalho Médio Após Chamada (ACW) |
O tempo médio gasto em encerrar a chamada ou trabalho após chamada. Os agentes podem entrar em ACW durante uma chamada e não receberão outra quando a chamada terminar. |
Satisfação do Cliente (CSAT) |
Medida do nível de satisfação do cliente com base em pesquisas aos clientes e geralmente calculada em uma escala Likert ou Sim/Não. |
Resolução no primeiro contato (FCR) |
Porcentagem de chamadas resolvidas em uma única chamada. A probabilidade da satisfação de um cliente com o suporte é mais alta quando ele precisa fazer apenas uma chamada, o que implica uma correlação entre FCR e CSAT. |
Horas Trabalhadas |
Porcentagem do tempo em que um agente está fazendo um telefonema ou lidando com um e-mail de acordo com o programado. Quanto maior a porcentagem, mais produtivos são os agentes. |
Como a Central de Serviços Unificada ajuda?
A Unified Service Desk oferece uma estrutura configurável para criar aplicativos agente que ofereçam acesso “unificado” às informações do cliente armazenadas em Microsoft Dynamics 365. Algumas das proposições de valor da Unified Service Desk são:
Auxilia agentes com acesso unificado às informações do cliente: Unified Service Desk fornece aos agentes uma única interface de serviço para acessar as informações do cliente em Microsoft Dynamics 365, o que os ajuda a prestar um serviço de atendimento ao consumidor rápido e preciso.
Estrutura baseada em configuração para criar rapidamente aplicativos agente: Configura de forma rápida um aplicativo personalizado de acordo com os requisitos da organização sem usar o código. Isso reduzirá significativamente o tempo e o custo para criar e personalizar aplicativos agente.
Dica
Usar a Unified Service Desk para configurar aplicativos agente envolve um pouco de técnica. Fornece uma interface configurável com o uso de parâmetros de substituição e regras de navegação da janela que podem ser usados para exibir dinamicamente os controles e as informações baseadas no contexto da operação ativa, muitas das quais não exigem códigos (com exceção do JavaScript). Geralmente, para configurar corretamente uma solução, é preciso que o administrador já tenha trabalhado com configurações diferentes e análises dos resultados.
Configurar e gerenciar centralmente pelo Microsoft Dynamics 365: Você pode configurar e gerenciar centralmente o aplicativo agente usando a interface familiar do Microsoft Dynamics 365.
Recursos de gerenciamento de sessão: Os agentes podem lidar simultaneamente com várias sessões do cliente e o aplicativo proporciona a capacidade de preservar informações contextuais de cada sessão.
Proteger acesso aos dados com base na segurança em Microsoft Dynamics 365: a Unified Service Desk usa o modelo de segurança Microsoft Dynamics 365 para governar o acesso às entidades e aos dados de configuração. Além disso, você pode criar configurações em Unified Service Desk para agrupar entidades e atribuí-las aos usuários a fim de garantir que eles possam acessar somente as entidades na configuração atribuída.
Reduzir a complexidade operacional por meio de scripts do agente: As organizações podem fornecer orientações aos agentes da central de contatos com instruções padrão (chamadas de scripts do agente) sobre quais tarefas cumprir e como executá-las, ao mesmo tempo em que lidam com processos complexos durante as interações com os clientes. Isso garante uma menor complexidade para os agentes da central de contato e uma experiência consistente para os clientes, resultando em uma maior satisfação.
Suporte para integração entre telefonia e computador (CTI): Unified Service Desk fornece uma estrutura para os adaptadores de CTI que podem ser usados nos aplicativos agente para lidar com exibição da tela, roteamento de chamadas, controle de softphone e outras funcionalidades de CTI – desde que certas regras sejam seguidas durante o desenvolvimento desses adaptadores de CTI.
Dica
A Unified Service Desk não acompanha nenhum adaptador de CTI fora da caixa.
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