Solucionar problemas no Customer Service e no Omnichannel for Customer Service usando o Solution Health Hub

Artigo
12/04/2023

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que estendem o poder de Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e se envolvam instantaneamente com seus clientes em canais de mensagens digitais. Uma licença adicional é necessária para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas de plano de preços Dynamics 365 Serviço ao Cliente e Dynamics 365 plano de preços do Serviço de Cliente.

Introdução

Você pode usar o Solution Health Hub para obter uma visão melhor do estado do seu ambiente do Power Platform e detectar quaisquer problemas que ele possa ter. O Solution Health Hub executa regras em uma instância para validar a configuração do ambiente, que pode ser alterada ao longo do tempo por meio de operações naturais do sistema. As regras são específicas para Dynamics 365 Serviço ao Cliente e Omnichannel para Atendimento ao Cliente. Você pode executar as regras sob demanda quando encontrar um problema. Algumas regras são disparadas automaticamente quando Dynamics 365 Serviço ao Cliente ou Omnichannel para Serviço ao Cliente é instalado ou atualizado. Você pode executar regularmente os conjuntos de regras para monitorar a integridade do seu ambiente.

Veja alguns problemas que o aplicativo do Solution Health Hub ajuda a detectar:

Serviço ao Cliente
- Processos críticos de Serviço ao Cliente que são desativados.
- Processos que farão com que uma atualização falhe são atribuídos a usuários desabilitados.
- Presença de recursos Web personalizados que podem levar a problemas de runtime.
Omnichannel for Customer Service
- Configurações perdidas ou erradas.
- Filas sem agentes.
- Agentes sem capacidade.
- Agentes que não fazem parte de filas.
- Problemas de configuração do workstream.

Pré-requisitos

Para executar as regras Dynamics 365 Serviço ao Cliente, os seguintes pré-requisitos devem ser atendidos:

O aplicativo do Hub de Serviço ao Cliente está instalado em seu ambiente.
Você deve ter a função de segurança do CSR Manager ou do Administrador do Sistema.

Para executar as regras do Omnichannel for Customer Service, você deve ter o Omnichannel for Customer Service instalado em seu ambiente.

Executar um marcar de integridade

Siga as seguintes etapas para executar um trabalho de análise para marcar para problemas no Omnichannel for Customer Service:

Abra o aplicativo Solution Health Hub.
Selecione Trabalhos de> AnáliseNovo.
Na caixa de diálogo Criar Trabalho de Análise , em Conjunto de Regras, selecione Omnichannel ou Serviço ao Cliente e selecione OK.

Observação

Para Dynamics 365 Serviço ao Cliente, você pode executar o marcar de integridade do Analysis Jobs no mapa do site de Gerenciamento de Serviços do Customer Service Hub.

Analisar os resultados do marcar de integridade

Depois que o trabalho de análise concluir sua execução, os resultados serão exibidos na guia Detalhes do Trabalho .

As seguintes informações estão disponíveis:

Nome: o nome do trabalho de análise.
Status: o status da execução.
Hora de Início: a data e a hora em que o trabalho foi iniciado.
Hora de Término: a data e a hora em que o trabalho concluiu sua execução.
Regras com falha: o número de regras que falharam.
Avisos: o número de regras que resultaram em avisos.
Regras aprovadas: o número de regras aprovadas com êxito.
Regras totais: o número de regras disponíveis.
Contagem de Execução de Regra: a contagem de regras que foram executadas.

Os detalhes dos resultados são exibidos em uma tabela da seguinte maneira:

Nome: o nome da regra.
Mensagem: um breve resumo do resultado.
Status de retorno: se a regra passou, falhou ou retornou um aviso.
Severidade: o nível de gravidade.

É possível fazer o seguinte:

Selecione uma regra para a qual o status aparece como falha. Os resultados de análise dos objetos com falha são exibidos na área Registros de Falha .
Opcionalmente, selecione a guia Resumo para obter uma visão geral dos resultados.

Observação

Se você vir alguma discrepância na integridade marcar resultados, execute novamente o trabalho.

Conjuntos de regras fora da caixa para Dynamics 365 Serviço ao Cliente

As regras fora da caixa para Dynamics 365 Serviço ao Cliente são as seguintes. Essas regras não podem ser editadas.

Regra	O que a regra verifica	Motivo para falha e correção
Definições automáticas do processo de criação de registros em status de rascunho	Verifica se `ExecutePrimaryCreatePostActions` as ações personalizadas e `ExecuteARC` estão no estado ativo ou de rascunho quando uma regra para criar registros está sendo usada automaticamente.	Os processos para criar registros são desativados automaticamente. Examine se os processos desativados são necessários para sua lógica de negócios e reativa-los, se necessário. Você pode selecionar a regra e, em seguida, selecionar Resolver, que ativará os processos.
Verifique se o monitor de atividades para criação automática de registros está habilitado.	Verifique se `msdyn_ArcActivityMonitorForFailedScenarios` os valores de sinalizador e `msdyn_ArcActivityMonitorForSkippedScenarios` para decidir se o monitor de atividades está habilitado.	O monitor de atividades não está habilitado para criar registros automaticamente. Habilite o monitor de atividades para monitorar regras para saber se elas tiveram êxito ou falha. Para obter mais informações, consulte Usar o monitor de atividades para revisar e controlar regras.
Verifique se `autoRouteToOwnerQueue` a `Email` entidade está habilitada.	Verifica se as regras para criar registros automaticamente estão habilitadas e a fila de proprietários é definida na `Email` entidade.	A regra para criar registros automaticamente pode não ser disparada para o usuário certo se a caixa mover automaticamente registros para a fila padrão do proprietário marcar for selecionada para a entidade Email. Para obter mais informações, consulte Roteamento de registros de entidade.
Verifique se os formulários de Serviço ao Cliente são de camada não gerenciada.	A regra falha quando os formulários de Serviço ao Cliente são encontrados na camada não gerenciada.	Os formulários de Serviço ao Cliente são encontrados na camada ativa. Como soluções não gerenciadas substituem as correções de metadados do Serviço de Cliente, recomendamos que você não coloque os formulários do sistema em camadas ativas em um ambiente de produção.
Verificar o tipo de fluxo de trabalho para converter itens de regra e converter itens de regra	Regra moderna: o fluxo de trabalho associado deve ser um fluxo do Power Automate Regra herdada: o fluxo de trabalho associado deve ser um fluxo de trabalho herdado Estado do fluxo de trabalho marcar Regra ativa: o fluxo de trabalho associado na regra e no item de regra deve estar presente e em estado ativo. Regra de rascunho: a regra para criar registros automaticamente não deve ter nenhum fluxo de trabalho associado; o item de regra deve ter um fluxo de trabalho associado no estado de rascunho.	Problema de tipo de fluxo de trabalho: você realizou uma ação ativar ou desativar em uma regra herdada no formulário interface unificada. Problema de tipo de fluxo de trabalho: Itens de regra criados para uma regra moderna na experiência herdada. Problema de estado do fluxo de trabalho: você ativou ou desativou o fluxo no Power Automate. Como corrigir o problema Problema de estado do fluxo de trabalho: deve ser corrigido automaticamente para que o cliente atualize o fluxo de trabalho relevante para o estado necessário. Problema do tipo de fluxo de trabalho: contate Suporte da Microsoft Recomendamos o seguinte: As regras criadas na Interface Unificada só devem ser editadas, ativadas ou desativadas na experiência de Interface Unificada. As regras criadas na experiência herdada só devem ser editadas, ativadas ou desativadas na experiência herdada. No Power Automate, não ative ou desative fluxos manualmente para criar registros automaticamente.
Formato ConditionXml marcar	Regra moderna: o `conditionxml` valor de atributo de todos os itens de regra relacionados deve estar no formato fetchxml. Regra herdada: o `conditionxml` valor de atributo de todos os itens de regra relacionados deve estar no formato conditionxml.	O formato é incompatível no tipo de regra para criar registros automaticamente. Você executou a ação ativar ou desativar em uma regra herdada na experiência de formulário de Interface Unificada. Você criou itens de regra de uma regra moderna na experiência herdada. Recomendamos que as regras criadas no aplicativo interface unificada e no aplicativo herdado sejam editadas, ativadas ou desativadas no aplicativo correspondente, respectivamente, e não usem os aplicativos de forma intercambiável.
Personalizações personalizadas no mapa do site do Customer Service Hub	Verifica se há personalizações no mapa do site do Customer Service Hub.	Falha quando o mapa do site é personalizado. Para obter mais informações, consulte Mesclar personalizações de mapa de sites.
Personalizações personalizadas no mapa do site do Workspace do Serviço de Cliente	Verifica se há personalizações no mapa do site do workspace do Serviço de Cliente.	Falha quando o mapa do site é personalizado. Para obter mais informações, consulte Mesclar personalizações de mapa de sites.
Conjuntos de opções personalizados	Detecta se alguma opção definida no Serviço de Cliente foi personalizada. Personalizar conjuntos de opções pode levar a um comportamento inesperado para conjuntos de opções não intencionais.	O conjunto de opções foi modificado pela personalização. Remova manualmente as personalizações do conjunto de opções de Serviço ao Cliente se elas não forem necessárias para sua empresa.
Etapas de processamento de mensagens do Sdk excluídas	Verifica se as etapas de processamento de mensagens do SDK são excluídas. As etapas de processamento de mensagens SDK excluídas levarão a um comportamento incorreto ao usar o Serviço de Cliente.	Falhará se alguma das etapas de processamento de mensagens do SDK do Serviço de Cliente enviada tiver sido excluída do sistema. Entre em contato com Suporte da Microsoft para resolve o problema.
Etapas de processamento de mensagens do Sdk desabilitadas	Verifica se algum processamento de mensagem SDK está desabilitado. As etapas de processamento de mensagens SDK desabilitadas levarão a um comportamento incorreto ao usar o Serviço de Cliente.	`SdkMessageProcessingSteps` são desativados. Examine se os processos desabilitados `SdkMessageProcessingSteps` são necessários para sua lógica de negócios e reativa-los, se necessário.
Definições de processo em status de rascunho	Verifica se as definições de processo relacionadas ao Serviço de Cliente estão em status de rascunho. Observação: os `ManageContract`fluxos de trabalho , `Contractline`e `Entitlement` são excluídos do marcar de validação quando estão no estado de rascunho.	Os processos são desativados. O Serviço de Cliente pode não funcionar corretamente quando os processos estão desabilitados. Para resolve o problema, reativar a definição do processo de personalizações.
Definições de processo pertencentes a usuários desabilitados	Verifica se quaisquer definições de processo no sistema são atribuídas a usuários desabilitados.	Os processos falharão porque pertencem a usuários desabilitados. Verifique se todos os fluxos de trabalho são atribuídos aos usuários que têm as permissões necessárias. Para resolve o problema, reativar as contas de usuário que possuem fluxos de trabalho ou atribuir os fluxos de trabalho a outra conta de usuário com os privilégios de segurança adequados.
Validar Email tipo de modelo de resposta para criação de registro automático moderno	O código de tipo de modelo do modelo de email de resposta automática definido em uma regra deve corresponder à entidade primária definida em todos os seus itens de regra: `responsetemplateid` armazena o modelo de email de resposta automática na `convertrule` entidade. `templatetypecode` armazena o código de tipo de modelo na entidade de modelo de email. `primarycreateentitylogicalname` armazena a entidade de criação primária na `convertruleitem` entidade.	O código de tipo de modelo do modelo de email de resposta automática definido em uma regra não correspondia à entidade primária definida em seus itens de regra. Como resultado, a resposta automática não será enviada porque o tipo de modelo não correspondeu ao tipo de entidade de ação primária do item de regra. Mas não causará falha.
As instâncias de fluxo de trabalho de espera pertencem a usuários desabilitados	Detecta instâncias de fluxo de trabalho de espera atribuídas a usuários desabilitados. Esses fluxos de trabalho falharão em gerar corretamente os registros que devem ser gerados.	Os fluxos de trabalho são atribuídos a usuários desabilitados. Para resolve o problema, reativar as contas de usuário que possuem os fluxos de trabalho ou atribuir os fluxos de trabalho a outra conta de usuário com os privilégios de segurança adequados.

Conjuntos de regras fora da caixa para Omnichannel for Customer Service

Quando você executa o trabalho de análise, as seguintes regras fora da caixa são executadas. Essas regras não podem ser editadas.

Regra	Descrição
Os agentes devem ter capacidade	Verifica se a capacidade foi definida para agentes. Para obter mais informações, consulte Gerenciar usuários.
Bots devem ter capacidade	Verifica se a capacidade do bot é maior que zero. Para obter mais informações, consulte Configurar um bot.
Bots não devem ter capacidade potencialmente baixa	Verifica se a capacidade do bot é pelo menos uma centena de vezes a capacidade do fluxo de trabalho.
A configuração de canal personalizado deve ter fluxo de trabalho	Verifica se todos os canais personalizados têm um fluxo de trabalho ativo. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal personalizado.
As configurações de canal personalizado devem ter todos os campos necessários	Verifica se as configurações de canal personalizado têm o campo URL do ponto de extremidade de mensagens.
Facebook configuração de página deve ter fluxo de trabalho	Verifica se todas as Facebook páginas têm um fluxo de trabalho ativo. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal de Facebook.
Facebook configurações devem ter todos os campos necessários	Verifica se Facebook configurações de canal têm o campo URL do ponto de extremidade de mensagens.
A configuração do canal de linha deve ter fluxo de trabalho	Verifica se todas as configurações do canal LINE têm um fluxo de trabalho ativo. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal LINE.
As configurações de linha devem ter todos os campos necessários	Verifica se a URL webhook das configurações de LINHA não está vazia.
A configuração do canal de chat ao vivo deve ter fluxo de trabalho	Verifica se o Live Chat tem um fluxo de trabalho ativo. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal de chat.
O ponto de extremidade do serviço omnichannel deve ser configurado	Verifica se os serviços subjacentes necessários para o funcionamento do Omnichannel for Customer Service estão configurados corretamente. Para obter mais informações, consulte Provisionamento do Omnichannel para o Serviço ao Cliente.
Filas devem ter agentes	Verifica se as filas atribuídas aos fluxos de trabalho têm agentes atribuídos. Para obter mais informações, consulte Gerenciar filas.
As mensagens/plug-ins do SDK devem estar ativas	Verifica se as mensagens do SDK ou os plug-ins estão ativos. Para obter mais informações, consulte Remover personalizações desativadas ou desabilitadas.
A configuração do canal SMS deve ter fluxo de trabalho	Verifica se o canal SMS tem um fluxo de trabalho ativo. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal SMS para TeleSign e Configurar um canal SMS para Twilio.
As configurações de SMS devem ter todos os campos necessários	Verifica se as configurações de SMS não têm campos de chave de ID e API do cliente vazios.
A configuração do canal do Teams deve ter fluxo de trabalho	Verifica se a configuração do canal do Microsoft Teams tem um fluxo de trabalho ativo. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal do Microsoft Teams.
As configurações do Teams devem ter todos os campos necessários	Verifica se o campo ID do bot não está ausente das configurações do Teams.
A configuração do canal do WeChat deve ter fluxo de trabalho	Verifica se todas as configurações de canal do WeChat têm um fluxo de trabalho ativo.
As configurações do WeChat devem ter todos os campos necessários	Verifica se os campos de URL (lista de permissões de IP) e endereço do servidor não estão vazios nas configurações do WeChat. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal do WeChat.
A configuração do canal do WhatsApp deve ter fluxo de trabalho	Verifica se todos os números de telefone do WhatsApp têm um fluxo de trabalho ativo. Para obter mais informações, consulte Configurar um canal do WhatsApp.
As configurações do WhatsApp devem ter todos os campos necessários	Verifica se as configurações do WhatsApp têm uma URL de entrada Twilio válida e a validação não falhou.
A capacidade do fluxo de trabalho deve ser menor que os agentes	Verifica se a capacidade definida para agentes é mais do que a definida para os fluxos de trabalho. Para obter mais informações, confira Entender fluxos de trabalho.
O fluxo de trabalho deve ter modelos de notificação definidos	Verifica se os modelos de notificação foram definidos para fluxos de trabalho. Para obter mais informações, consulte Associar modelos com fluxos de trabalho.
O fluxo de trabalho deve ter o modelo de sessão definido	Verifica se os modelos de sessão foram definidos para fluxos de trabalho. Para obter mais informações, consulte Associar modelos com fluxos de trabalho.
O fluxo de trabalho não deve ter variáveis de contexto duplicadas	Verifica se as variáveis de contexto duplicadas não foram definidas para fluxos de trabalho. Para obter mais informações, consulte Criar um fluxo de trabalho.
O fluxo de trabalho não deve ter regras de roteamento vazias acima das regras com condição	Verifica se as regras de roteamento vazias não foram definidas para um fluxo de trabalho que impede a execução de regras de roteamento com menor prioridade. Para obter mais informações, consulte Criar e gerenciar regras de roteamento.
O fluxo de trabalho com o modo push não deve permitir o modo offline	Verifica se "Offline" não é uma presença permitida para fluxos de trabalho que têm o modo push habilitado. Para obter mais informações, consulte Criar um fluxo de trabalho.

Compartilhar via