Gerenciar o aplicativo Filas para o Microsoft Teams em sua organização

  • Aplica-se a: Microsoft Teams

Visão geral do aplicativo Filas

O aplicativo Filas é uma solução nativa do Teams projetada para capacitar organizações a gerenciar atendimentos aos clientes de forma eficiente, desbloqueando um conjunto de funcionalidades avançadas para Filas de chamadas e Atendedores automáticos da Telefonia do Teams, como:

  • Gerenciamento de fila de chamadas: os administradores agora podem delegar usuários autorizados, também conhecidos como leads ou supervisores, para gerenciar e configurar Filas de chamadas e Atendedores automáticos diretamente do cliente do Teams. Os usuários autorizados podem configurar Filas de chamadas e Atendedores automáticos nas configurações de chamada e podem optar por entrar e sair da fila no aplicativo Filas. Para obter mais informações, consulte Configurar o aplicativo Filas.

  • Métricas em tempo real: o número de chamadas em espera, o tempo médio de espera, as métricas de tempo de espera mais longo e muito mais estão incluídos nas métricas em tempo real no aplicativo Filas. O relatório de análise mostra a atividade feita na fila a partir das 12:00, horário local, do usuário conectado. Os relatórios de métricas em tempo real são relatados na hora local com base no fuso horário atual do usuário. Para obter mais informações sobre relatórios em tempo real, consulte Relatórios em tempo real do atendedor automático e da fila de chamadas.

  • Relatórios históricos: exiba métricas históricas para filas de chamadas, atendedores automáticos e ações de fila de agentes. As métricas históricas relatam até os últimos 45 dias e são relatadas no fuso horário UTC. Para obter mais informações sobre relatórios históricos, consulte Relatórios históricos de atendedor automático e fila de chamadas.

  • Monitor, Whisper, Barge, Takeover - Os usuários autorizados podem entrar em uma sessão de monitoramento com agentes selecionados para treinamento privado. Usuários autorizados podem ouvir chamadas de clientes, sussurrar para agentes com mensagens privadas e até mesmo invadir ou assumir as chamadas. Para obter informações sobre como configurar o Monitor, o Whisper, o Barge e o Takeover, consulte Gerenciar políticas de aplicativos de voz no Microsoft Teams.

O aplicativo Filas foi projetado para aprimorar os recursos de tratamento de filas de chamadas no Teams para seus usuários que utilizam ou planejam utilizar filas de chamadas e atendedores automáticos.

Considere o seguinte:

  • O aplicativo Filas tem suporte atualmente em clientes Teams desktop, Mac e Virtualized Desktop Infrastructure (VDI), telefones Teams (somente dispositivos de toque) e clientes móveis iOS e Android. Não há suporte para ele em clientes Web.
  • Atualmente, não há suporte para o aninhamento de atendedores automáticos e filas de chamadas sem uma conta de recurso para usuários autorizados no aplicativo Filas. Se aninhar um Atendedor automático ou uma Fila de chamadas sem uma conta de recurso, os usuários autorizados não poderão editar o atendedor automático ou a fila de chamadas.
  • O aplicativo Filas está disponível em todas as regiões em que há suporte para a Telefonia do Teams. Para obter mais informações, consulte Disponibilidade de país/região para a Telefonia do Teams.
  • O aplicativo Filas está disponível em ambientes comerciais, GCC, GCC High e DoD.
  • Para obter a melhor experiência no aplicativo Filas, recomendamos ter no máximo 100 filas de chamadas atribuídas por usuário. Há um limite rígido de 200 filas de chamadas atribuídas por usuário.
  • Há um limite de 200 agentes por fila de chamadas. Para obter mais informações, consulte Criar uma fila de chamadas no Microsoft Teams.

Para saber mais sobre Filas de chamadas e Atendedores automáticos, consulte Planejar Atendedores automáticos e Filas de chamadas do Teams.

Os usuários podem encontrar informações sobre como usar o aplicativo Filas com Usar o aplicativo Filas para o Microsoft Teams.

Configurar usuários para o aplicativo Filas

Licenciamento

Os usuários devem ter uma Telefonia do Teams e uma licença do Teams Premium para usar o aplicativo Filas. Depois que um usuário obtém uma licença para o Teams Premium, pode levar até 48 horas para que o aplicativo Filas esteja disponível no cliente do Teams.

Para obter mais informações sobre a Telefonia do Teams, consulte O que é a Telefonia do Teams. Para obter mais informações sobre o Teams Premium, consulte o licenciamento do Microsoft Teams Premium – Visão geral para administradores e o licenciamento do Teams Premium.

Pré-requisitos

O aplicativo Filas é habilitado por padrão para todos os usuários do Teams em sua organização que recebem uma licença do Teams Premium e da Telefonia do Teams e que estão habilitados para voz.

Como administrador de TI, você pode gerenciar as configurações do aplicativo Filas e designar usuários autorizados para executar várias ações, como adicionar e remover membros da fila, alterar fluxos de tratamento de chamadas, configurar saudações de atendedor automático e muito mais. Para usuários que precisam de recursos adicionais para gerenciar alterações operacionais do dia-a-dia, como líderes de equipe, você deve configurar uma política de aplicativos de voz e atribuir essa política a usuários autorizados. Você pode permitir que usuários autorizados controlem a associação à fila de chamadas, as saudações do atendedor automático e da fila de chamadas, as regras de roteamento de chamadas e o horário de funcionamento do atendedor automático.

Ao utilizar várias políticas de aplicativo de voz, você pode atribuir diferentes níveis de permissões que refletem as alterações de configuração que você deseja permitir que usuários autorizados façam para atendedores automáticos e filas de chamadas. Por exemplo, você pode ter uma política de aplicativo de voz que permite que o "supervisor de equipe" tenha acesso a relatórios históricos e em tempo real e outra política para "líderes de turno" que permite acesso a relatórios em tempo real e a capacidade de optar por agentes dentro e fora das filas de chamadas.

Para obter informações sobre usuários autorizados, consulte os seguintes artigos:

Para obter uma lista de todas as configurações de política de aplicativos de voz do Teams e definições de relatórios, incluindo suas definições, seus parâmetros do PowerShell e seus requisitos de licenciamento, consulte Gerenciar políticas de aplicativos de voz no Teams.

Seus usuários, membros da fila e leads, podem encontrar informações sobre como usar o aplicativo Filas com Use o aplicativo Filas para Microsoft Teams.

Configurar o aplicativo Filas

Nota

Você pode desativar o aplicativo Filas por meio do Centro de administração do Teams. No entanto, isso também desativa outros aplicativos da Microsoft, como Insights e Tarefas. Navegue até aplicativos> doTeams Gerenciar aplicativos. Selecione Ações>Configurações do aplicativo para toda a organização Aplicativos>da Microsoft. Selecione Desligado e Salve.

Etapa 1: atribuir licenças a usuários em sua organização

O aplicativo Filas é habilitado por padrão para todos os usuários do Teams em sua organização que recebem uma licença do Teams Premium e da Telefonia do Teams e que estão habilitados para voz.

Etapa 2: Atribuir usuários, usuários autorizados e agentes a uma fila de chamadas

Para usar o aplicativo Filas, os usuários devem estar em pelo menos uma fila de chamadas. Para obter informações sobre como configurar filas de chamadas, consulte Planejar os atendedores automáticos e as filas de chamadas do Teams. Para obter mais informações sobre como adicionar usuários a uma fila de chamadas, consulte Criar uma fila de chamadas.

Etapa 3: Fixar o aplicativo Filas no Teams (opcional)

As políticas de configuração de aplicativos permitem que você personalize o Teams para destacar os aplicativos que são mais importantes para os usuários em sua organização. Os aplicativos que você definiu em uma política são fixados na barra de aplicativos, a barra no lado esquerdo do cliente da área de trabalho do Teams e na parte inferior dos clientes móveis do Teams, onde os usuários podem acessá-los de forma rápida e fácil.

Qualquer usuário com uma licença do Teams Phone e do Teams Premium tem acesso ao aplicativo Filas e pode fixar o aplicativo no cliente do Teams. Se o aplicativo não for fixado por você por meio de uma política de configuração de aplicativo, os usuários ainda poderão exibir o aplicativo Filas no submenu da barra de aplicativos em Exibir mais aplicativos.

Para fixar automaticamente o aplicativo Filas no cliente do Teams para seus usuários, siga as seguintes etapas:

  1. No Centro de administração do Teams, acessePolíticas de configuração de aplicativos> do Teams.
  2. Selecione uma política existente ou selecione Adicionar para criar uma nova política.
  3. Ative a fixação do usuário para que os usuários possam optar por fixar o aplicativo para acesso conveniente.
  4. Em Aplicativos fixados, selecione Adicionar aplicativos.
  5. Pesquise Filas e selecione Adicionar.
  6. Selecione Adicionar e Salvar.

Fornecer comentários ou relatar problemas

Para enviar comentários ou relatar um problema, selecione Configurações e mais (...) no Teams e escolha Ajudar>a fornecer comentários. Insira seus comentários ou detalhes sobre o problema que você está enfrentando. Indique no início do seu relatório de comentários que você está enviando comentários sobre o aplicativo Filas para que possamos identificar facilmente os problemas relacionados ao aplicativo Filas.

Suporte da plataforma

Para exibir a lista de plataformas que oferecem suporte a esse recurso, consulte Microsoft Teams Premium - Visão geral para administradores.

  • Last updated on