Aprender com os clientes

Os nossos clientes atuais representam o nosso melhor recurso para a aprendizagem contínua. Ao estabelecer uma parceria connosco, os clientes ajudam-nos a criar com empatia do cliente para encontrar a melhor solução para as suas necessidades. Também ajudam a criar uma solução de produto mínimo viável (MVP) ao gerar métricas a partir das quais medimos o impacto do cliente. Neste artigo, vamos descrever como impulsionar a aprendizagem de inovação com e com os nossos parceiros de clientes.

Aprendizagem contínua

A aprendizagem contínua é o processo de aprendizagem contínua de novas competências e capacidades. Esta aprendizagem contínua pode ser proveniente da formação formal e da aceitação de desafios. No final de cada iteração, temos a oportunidade de aprender com os ciclos de compilação e medida. A imagem seguinte oferece uma descrição geral do fluxo do processo de aprendizagem contínua.

A aprendizagem contínua é um método para responder às métricas de aprendizagem e avaliar o seu impacto nas necessidades dos clientes. Eis as principais decisões de aprendizagem a tomar no final de cada iteração:

• A hipótese provou ser verdadeira? Quando a resposta for sim, celebre por um momento e siga em frente. Há sempre mais coisas a aprender, mais hipóteses para testar e mais formas de ajudar o cliente na próxima iteração. Quando uma hipótese se revela verdadeira, é uma boa altura para decidir sobre uma nova funcionalidade que melhora a utilidade da solução para o cliente.
• Pode aproximar-se de uma hipótese validada ao iterar a solução atual? Normalmente, a resposta é sim. Normalmente, as métricas de aprendizagem sugerem pontos no processo que levam ao desvio do cliente. Utilize estes dados para encontrar a raiz de uma hipótese falhada. Por vezes, as métricas também podem sugerir uma solução.
• É necessária uma reposição da hipótese? Por vezes, aprende-se que a hipótese ou o requisito subjacente eram imperfeitos. Quando encontra uma falha, uma iteração por si só não é necessariamente a resposta certa. Se for necessária uma reposição, reescreva a hipótese e reveja a solução à luz da nova hipótese. Quanto mais cedo este tipo de aprendizagem ocorrer, mais fácil será dinamizar. As hipóteses iniciais devem concentrar-se em testar os aspetos mais arriscados da solução para evitar pivôs mais tarde no desenvolvimento.
• Não tem a certeza? A segunda resposta mais comum após "iterar" é "não temos a certeza". Abrace esta resposta. Esta resposta representa uma oportunidade para envolver o cliente, fomentar a empatia do cliente e olhar para além dos dados.

As respostas a estas perguntas formam a iteração a seguir. As empresas que demonstram a capacidade de aplicar aprendizagem contínua e tomar corajosamente as decisões certas para os seus clientes são mais propensas a surgir como líderes nos seus mercados.

A prática da aprendizagem contínua requer uma grande quantidade de tentativas e erros. Também requer alguma ciência e tomada de decisões condicionadas por dados. Talvez a parte mais difícil da adopção da aprendizagem contínua preocupe os requisitos culturais. Para adotar de forma eficaz a aprendizagem contínua, a sua cultura empresarial tem de estar aberta a uma abordagem baseada no cliente de falha. A secção seguinte fornece mais detalhes sobre esta abordagem.

Mentalidade de crescimento

Poucos podem negar a transformação radical na cultura da Microsoft que ocorreu ao longo dos últimos anos. Esta transformação multifacetada, liderada por Satya Nadella, foi saudada como uma surpreendente história de sucesso empresarial. No centro desta história está a mentalidade de crescimento. Seguem-se alguns pontos-chave da mentalidade de crescimento que informam a aprendizagem com os clientes:

• Cliente primeiro: Para criar uma hipótese para melhorar a experiência dos clientes, tem de conhecer clientes reais onde estão. Não dependa apenas de métricas. Compare e analise métricas com base na observação em primeira mão das experiências dos clientes.
• Aprendizagem contínua: O foco do cliente e a empatia dos clientes decorrem de uma mentalidade de aprendizagem e tudo. Esforce-se por uma mentalidade de aprender tudo, não saber tudo.
• Mentalidade de principiante: Demonstre empatia com os clientes ao abordar cada conversa com a mentalidade de um principiante. Quer seja novo no seu campo ou um veterano de 30 anos, suponha que sabe pouco, e aprenderá muito.
• Ouça mais: Os clientes querem fazer uma parceria consigo. Um ego tem de estar certo bloqueia essa parceria. Para aprender além das métricas, fale menos e ouça mais.
• Encoraje outras pessoas: Não basta ouvir. Utilize as coisas que diz para incentivar outras pessoas. Em todas as reuniões, encontre formas de obter perspetivas diversas das pessoas que podem não ser rápidas a partilhar.
• Partilhe o código: Se a nossa obrigação for possuir uma base de código, perdemos de vista o verdadeiro poder da inovação. Concentre-se em possuir e impulsionar os resultados para os seus clientes. Partilhe o seu código, publicamente com o mundo ou em privado na sua empresa, para convidar diversas perspetivas para a solução e a base de código.
• Desafie o que funciona: O sucesso não significa que estejas a demonstrar a verdadeira empatia dos clientes. Evite ter uma mentalidade fixa e um preconceito para fazer o que já funcionou antes. Procure aprender em métricas positivas e negativas ao envolver os seus clientes.
• Seja inclusivo: Trabalhe arduamente para convidar diversas perspetivas para a mistura. Existem muitas variáveis que podem dividir os seres humanos em grupos segregados. Normas culturais, comportamentos passados, género, religião, preferência sexual, até mesmo capacidades físicas. A verdadeira inovação surge quando nos desafiamos a ver as nossas diferenças e esforçamo-nos conscientemente por incluir todos os clientes, parceiros e colegas.

O ciclo de comentários build-measure-learn

A verdadeira inovação provém do trabalho árduo de criação de soluções que demonstram empatia do cliente, desde a medição do impacto dessas alterações no cliente e da aprendizagem com o cliente. O mais importante é que provém do feedback sobre várias iterações.

Se a última década nos ensinou alguma coisa sobre inovação, é que as antigas regras de negócio mudaram. Os incumbentes grandes e ricos já não têm uma posição inquebrável no mercado. Os primeiros ou melhores jogadores a comercializar nem sempre são os vencedores. Ter a melhor ideia não leva ao domínio do mercado. Num clima empresarial em rápida mudança, os líderes de mercado são os mais ágeis. Aqueles que podem adaptar-se à mudança de condições levam.

Grandes ou pequenas, as empresas que prosperam na economia digital como líderes inovadores são as organizações com maior capacidade de ouvir a sua base de clientes. Essa habilidade pode ser cultivada e gerida. No cerne de todas as boas parcerias está um claro ciclo de comentários. O processo de criação de parcerias com clientes no Cloud Adoption Framework é o ciclo de comentários build-measure-learn.

A inovação requer um equilíbrio entre a invenção e a adoção. O feedback dos clientes e a adoção de parcerias impulsionam a adoção. Ao transformar os seus clientes em parceiros fortes e leais durante os ciclos de inovação, pode realizar melhores produtos e ganhar uma tracção mais rápida no mercado.

Este processo para gerir parcerias com clientes e integrá-las nos seus esforços de inovação inclui três fases de desenvolvimento:

• Criar com empatia do cliente
• Avaliar o impacto do cliente
• Aprender com os clientes

Cada fase do processo ajuda-o a criar melhores soluções com os seus clientes.

Passos seguintes

Como próximo passo para compreender esta metodologia, veja Bloqueios comuns e desafios à inovação para se preparar para as mudanças que se avizinham.

Alguns dos conceitos neste artigo baseiam-se em tópicos descritos pela primeira vez em The Lean Startup, escritos por Eric Ries.