Nuance mais fornecedor de CCaaS de terceiros
Nesta arquitetura, um fornecedor de CCaaS (Centro de Contacto como Serviço) de terceiros fornece a funcionalidade básica de um centro de contacto. Integram-se com o Nuance para o canal de voz e fornecem o próprio suporte para os canais de mensagens digitais. Esta arquitetura destina-se aos centros de contacto com necessidades sofisticadas no canal de voz que a Resposta Vocal Interativa (IVR) da Nuance oferece. A arquitetura inclui também o Nuance Gatekeeper para autenticação por biometria. O Nuance IVR e o Gatekeeper suportam atividades de gestão personalizada no canal de voz. As atividades de gestão personalizada nos canais de mensagens são geridas pelo fornecedor de CCaaS de terceiros.
O fornecedor de CCaaS de terceiros fornece a experiência global dos agentes. A integração com o Dynamics 365 Customer Service é principalmente para os dados principais de gestão de clientes e incidentes. Os dados são armazenados no Microsoft Dataverse. Os supervisores utilizam o Dynamics 365 Customer Service e quaisquer funções de supervisor fornecidas pelo fornecedor de CCaaS de terceiros. Opcionalmente, a interação com outros empregados através do Microsoft Teams pode ser feita através de funcionalidades fornecidas pelo fornecedor de CCaaS de terceiros.
Os casos de utilização potencial incluem os seguintes exemplos:
Revendedores que fornecem vendas online e suporte
Prestadores de cuidados de saúde que oferecem suporte para perguntas de pacientes
Empresas de Serviços Financeiros que prestam ajuda e aconselhamento para a banca, investimentos, hipotecas, etc.
Suportes técnicos internos para empregados
Clientes com necessidades de IVR especialmente sofisticadas
Clientes com preocupações com a prevenção de fraudes
Arquitetura
O diagrama seguinte ilustra a arquitetura. Escolha o ícone de lupa para uma vista mais detalhada.
Fluxo de Dados
Os clientes interagem através do canal de mensagens digitais à sua escolha. O suporte para o Microsoft Teams como canal para os centros de contacto virados para dentro, como, por exemplo, os suportes técnicos dos empregados, depende das capacidades do fornecedor de CCaaS de terceiros.
Os clientes que interagem através do canal de voz irão interagir com um Nuance IVR, potencialmente com a autenticação por biometria através do Nuance Gatekeeper.
A integração entre o Nuance IVR e o Gatekeeper e o fornecedor de CCaaS de terceiros irá variar com base na implementação/configuração do fornecedor individual.
O fornecedor de CCaaS de terceiros fornece todas as atividades de gestão autónoma para os clientes em canais que não de voz.
A experiência de agente global é do fornecedor de CCaaS de terceiros.
Os dados de gestão de incidentes são integrados pelo fornecedor de CCaaS de terceiros em qualquer experiência de agentes que fornecerem.
Os supervisores interagem com as capacidades integradas do Dynamics 365 Customer Service, provavelmente limitadas apenas a informações selecionadas. A maioria das ferramentas de supervisor e administrador fornecidas pelo fornecedor de CCaaS de terceiros também serão utilizadas.
Os componentes do Dynamics 365 baseiam-se e estão integrados com o Power Platform. O Dataverse armazena todos os dados e eventos principais na plataforma de dados de clientes. No entanto, é provável que outros dados residam nos arquivos de dados que o fornecedor de CCaaS de terceiros utiliza.
A integração com o Microsoft Teams (se disponível) é ativada pelo fornecedor de CCaaS de terceiros.
Componentes
Recursos relacionados
Suposições
Em todas as arquiteturas do Digital Contact Center Platform, sempre que possível, partimos do princípio de que todos ou a maior dos componentes da solução utilizam as capacidades centrais do Microsoft Azure, incluindo, sem limitação, a computação, o armazenamento, a identidade, a segurança, a gestão e a conformidade.