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Análise de canais na Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0

  • Artigo

A análise do centro de contactos precisa de dados operacionais e de conversação para fornecer informações históricas e em tempo real sobre o desempenho do centro de contactos. Para obter informações precisas sobre o desempenho do centro de atendimento, os analistas precisam de dados das seguintes origens:

  • Dados transacionais de CRM Os dados sobre clientes, os seus incidentes, o seu percurso e a relação em geral com a organização. Estes dados estão armazenados no Microsoft Dataverse.
  • Dados de Comunicação Os dados sobre as interações (pretendidas, contínuas e concluídas) com clientes conhecidos e desconhecidos
  • Dados de Comportamento de Agentes Os dados sobre o comportamento dos agentes antes, durante e depois das interações.

Se quiser construir uma solução de análise do centro de contactos sem o modelo de análise de canal, poderá enfrentar problemas como:

  • Dados de comunicação desarticulados e distribuídos que são gerados e mantidos pelos fornecedores de canais.
  • Comportamento do agente não registado nem instrumentado.
  • Nenhuma orientação clara sobre como ingerir dados analíticos e em qual esquema.

Importante

A Análise de Canais não é suportada na Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 1.0.

O que faz a análise de canais?

Na Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0, a análise de canais fornece um modelo para criar uma experiência consistente, contínua e unificada relativamente a análises e informações relacionadas com o canal.

  • Gera instrumentação para o comportamento de agentes no Dynamics 365.
  • Fornece APIs para ingerir os dados de conversação no Dataverse.
  • Normaliza o esquema da forma de armazenamento dos dados analíticos.
  • Define um mecanismo para correlacionar os dados de comunicação de vários fornecedores, os dados transacionais de CRM e os dados de comportamento do agente.
  • É extensível no sentido de que permite trazer os seus próprios KPIs e definir o seu próprio payload de dados para que possa criar soluções analíticas com base nos seus requisitos.

Quando os dados analíticos estão disponíveis no Dataverse, os analistas de negócios podem criar soluções analíticas que podem ajudar os utilizadores a obter informações históricas e em tempo real sobre o desempenho do centro de contactos.

De que forma a análise ajuda os supervisores?

A análise de canais pode ajudar os supervisores a identificar a causa raiz das anomalias numa sessão, preparar relatórios de auditoria para conversações insatisfatórias, controlar KPIs que afetam o sentimento dos clientes e monitorizar pedidos de serviço para qualquer violação de KPI.

De que forma a análise ajuda os gestores do suporte ao cliente?

A análise de canais pode ajudar os gestores do suporte ao cliente a controlar KPIs que indicam o estado de funcionamento a nível da infraestrutura, obter informações preditivas sobre o volume de pedidos e os requisitos de recursos, e controlar KPIs que afetam o sentimento dos clientes de alta prioridade no centro de contactos.

De que forma a análise ajuda os agentes do suporte ao cliente?

A análise de canais pode ajudar os agentes do suporte ao cliente a ver as suas métricas de desempenho em diferentes dimensões, como a satisfação do cliente e o tempo médio de processamento, ver a tendência de evolução dos seus itens de trabalho diários e ver o sentimento dos clientes nas conversações em curso.

APIs de análise de Canais

A API para controlar análises de eventos é a seguinte.

Name Description
logAnalyticsEvent Invoque este método para registar análises para eventos personalizados.

A API updateConversation poderá ser invocada se o fornecedor de canais quiser enriquecer o registo da entidade Conversação com detalhes de sistemas de terceiros. A API logAnalyticsEvent pode ser chamada as vezes que forem necessárias após a chamada updateConversation ser bem-sucedida.

Como ativar as análises para a sua organização

As Análises de Canal podem ser ativadas ao nível do fornecedor da Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365. Pode ser ativado através da API Web.

Utilizar o Customer Service admin center

  1. Navegue para Áreas de trabalho.
  2. Selecione Fornecedor de Terceiros.
  3. Selecione Ativar Análise.

Utilizar a API Web

  1. Consulte o ID do registo do fornecedor utilizando o seguinte pedido de API Web:

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    Copie o valor de msdyn_ciproviderid a partir da saída.

  2. Execute o script a seguir para ativar o sinalizador de análise para True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. Recarregue a página.

Fluxo típico para análise de canais

Para cada conversação sobre o incidente, o fornecedor chamará a API updateConversation. O payload de dados da API conterá as informações para criar um registo de conversação (com informações da sessão e do participante).

Para esta sessão, todos os eventos de instrumentação proprietários, como a notificação apresentada, a resposta de notificação, a sessão iniciada e sessão comutada, serão acionados com o ID de correlação.

Se o parceiro quiser acionar algum evento personalizado para os seus KPIs, também poderá fazer isso com o mesmo ID de correlação utilizando a API logAnalyticsEvent.

Entidades de análise de canais

A Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0 cria um registo da entidade Conversação (msdyn_ocliveworkitem) no Dataverse para cada conversação de terceiros iniciada através dela.

msdyn_kpieventdefinition

Entidade primária para definição de um evento de KPI.

Nome a apresentar: Definição de Evento de KPI
Nome principal: nome
Caminho do conjunto de entidades: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Mais Informações: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Entidade primária para um evento de KPI.

Nome a apresentar: Dados de Evento de KPI
Nome principal: nome
Caminho do conjunto de entidades: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Mais informações: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Esta entidade foi preterido e a sua utilização para aceder aos dados Dataverse não é suportada.

Mais informações: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Esta entidade foi preterido e a sua utilização para aceder aos dados Dataverse não é suportada.

Mais informações: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Esta entidade foi preterido e a sua utilização para aceder aos dados Dataverse não é suportada.

Mais informações: msdyn_sessionparticipantdata

Código de exemplo

O código de exemplo de integração do softphone implementa funcionalidades nas quais o registo da entidade de conversação é atualizado quando uma chamada é aceite e atualiza o registo da entidade de conversação com detalhes do incidente assim que um incidente é criado. Utiliza a API de Análise de Canais logAnalyticsEvent para registar os eventos quando a chamada é colocada em espera ou removida do modo de espera.

Mais informações: Código de exemplo para integração do softphone utilizando a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 2.0

Consulte também

Perfis de experiência de agenteNovidades na Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365
Perguntas mais frequentes