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Usar CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery API (visualização)

[Este artigo é uma documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

Você pode usar a CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery API para iniciar chamadas de voz de saída proativas para clientes ou permitir que os clientes programem retornos de chamada por meio do Serviço de Engajamento Proativo.

Importante

Se uma organização estiver usando a CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery API para iniciar uma chamada de voz de saída, a organização será responsável pelo gerenciamento de consentimento, incluindo a atualização manual de "listas de não chamadas" para definir horas de silêncio para contato com o cliente. Certifique-se de que as seguintes condições são cumpridas:

  • O consentimento adequado é obtido antes de entrar em contato com os clientes
  • Os clientes são contactados apenas durante as horas permitidas.

Importante

  • Este é um recurso de visualização.
  • As funcionalidades de pré-visualização não se destinam a utilização em produção e podem ter funcionalidade restrita. Estas caraterísticas estão sujeitas aos termos de utilização suplementares disponíveis antes do lançamento oficial, para que os clientes possam ter acesso antecipadamente e enviar comentários.

Pré-requisitos

Inicie chamadas de saída proativas

O envolvimento proativo permite que as organizações aprimorem as interações com os clientes, iniciando comunicações de saída por meio do canal de voz. Você pode configurar o envolvimento proativo usando uma jornada do Customer Insights ou o CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery.

A CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery API permite que as organizações iniciem chamadas de voz de saída proativas para clientes por meio do Serviço de Engajamento Proativo. A API dispara chamadas de voz de saída através do sistema Voice Runtime. As chamadas são feitas de acordo com o modo de discagem configurado imediatamente (se nenhuma janela de horário for especificada) ou durante as janelas de horário designadas fornecidas.

Essa API permite que os contact centers entrem em contato com os clientes no momento certo com informações, lembretes ou notificações relevantes, melhorando a experiência do cliente e otimizando a eficiência operacional.

Detalhes do Pedido

  • Endereço URL:https://<orgurl>/api/data/v9.2/CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery
  • Método: POST
  • Versão: 1.0
  • Operação OData: Ação
  • Tipo de OData: Não limitado
  • Solicitar Autorização: Obrigatório. Deve conter um token de Portador do Azure AD válido para o usuário que faz a chamada de API. Esse token deve ser emitido do mesmo locatário do Azure AD que a instância do Atendimento ao Cliente.

Cabeçalhos da requisição

Chave Tipo Descrição
ApiVersion Cordão A versão da API CCaaS.
ProactiveEngagementConfigId Cordão Id da configuração do Proactive Engagement a ser usada. Isso especifica o tipo de modo de discagem, o fluxo de trabalho e o perfil de saída a ser usado. Para obter essa ID, faça o seguinte:
  1. Vá para Power Apps e selecione o ambiente necessário.
  2. Selecionar Tabelas>Configuração de Engajamento Proativo
  3. Selecione o ID do registro necessário.
Número de telefone do destino Cordão Número de telefone do cliente para ligar.
ContactId Cordão ID do contato do cliente no Dynamics CRM.
Mac OS Matriz JSON de objetos Window Especifica os períodos de tempo válidos em que a chamada de saída pode ser feita. Se não for fornecido, o sistema assume como padrão uma janela de 24 horas que começa imediatamente (da hora atual até 24 horas depois).
InputAttributes Objeto JSON de cadeias de caracteres chave-valor Opcional. As variáveis que podem ser referenciadas nos fluxos do agente Copilot para personalizar o comportamento, conduzir a lógica condicional ou recuperar informações personalizadas de registros do Dataverse.

Objeto do Windows

Chave Tipo Descrição
Início Cordão O carimbo de data/hora inicial para esta janela. Deve ser especificado em UTC no yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.fffZ formato.
Fim Cordão O carimbo de data/hora final para esta janela. Deve ser especificado em UTC no yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.fffZ formato.

Pedido de amostra


{
  "ApiVersion": "1.0",
  "ProactiveEngagementConfigId": "cbbac510-3e66-ef11-a671-6045bd03d9d8",
  "DestinationPhoneNumber": "+123456798",
  "ContactId": "761e062f-c734-ef11-8e4f-00224808a166",
  "Windows": [
    {
      "Start": "2024-09-10T13:00:00.000Z",
      "End": "2024-09-10T15:59:59.999Z"
    },
    {
      "Start": "2024-09-11T13:00:00.000Z",
      "End": "2024-09-11T15:59:59.999Z"
    }
  ],
  "InputAttributes": {
    "orderNumber": "ORD123456789",
    "type": "callback",
    "isFinalAttempt": "false"
  }
}

Detalhes da resposta

Se for bem-sucedido, este método devolve DeliveryId. O ID de entrega é um identificador exclusivo atribuído a cada solicitação de compromisso proativo que é aceita por meio da API e é armazenada na tabela msdyn_proactive_delivery.

A resposta da amostra é a seguinte:


{
	"@odata.context": "[Organization URI]api/data/v9.2/$metadata#Microsoft.Dynamics.CRM.CCaaS_CreateProactiveVoiceDeliveryResponse",
	"DeliveryId": "9838deee-0b4e-4116-bf73-ecb80474568d"
}

Agende retornos de chamada a partir de qualquer plataforma

Você pode usar a solução Proactive Engagement para agendar retornos de chamada de várias plataformas, incluindo web, aplicativos móveis, agentes de voz e chat. É possível efetuar isto das formas seguintes:

  • Crie um fluxo Power Automate a partir do agente do Copilot Studio.
  • Integre a API de retorno de chamada agendada ao seu site.

Criar um fluxo Power Automate a partir do agente Copilot

Você pode criar um fluxo Power Automate a partir do agente Copilot para agendar retornos de chamada. Execute as seguintes etapas:

  1. Execute as etapas em Criar um fluxo que você pode usar com um agente com os seguintes parâmetros:
  • Especifique Executar uma ação não acoplada como a ação.
  • Selecione CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery como o nome da ação.
  • Em Parâmetros avançados, especifique os seguintes campos obrigatórios:
    • Item/DestinationPhoneNumber: Número de telefone do cliente para ligar.
    • Item/ProactiveEngagementConfigId: Id da configuração de engajamento proativo a ser usada. Isso indica o tipo de modo de discagem, o fluxo de trabalho e o perfil de saída a serem usados ao entrar em contato com o cliente. Pode copiar este ID da tabela> das Tabelas> do Power Apps.
    • Item/ApiVersion: 1.0
    • Item/ContactId: ID do contato do cliente no Dynamics CRM.
    • Opcionalmente, você pode especificar Item/InputAttributes. Este campo deve conter um objeto JSON que é usado pelo agente Copilot. Por exemplo, { "msdyn_CaseTitle" : "Vitre cassée", "msdyn_CustomerName" : "Sarah", "msdyn_CustomerPhone" : "+1234567890", "msdyn_CustomerId" : "cfaa617b-2fc1-ef11-b8e8-000d3a5bcd16" }.

Usar a API para agendar retornos de chamada

Integre a API com seu CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery site para permitir que os clientes solicitem assistência nos momentos mais convenientes para eles.

Pedido de amostra

{
  "ApiVersion": "1.0",
  "ProactiveEngagementConfigId": "cbbac510-3e66-ef11-a671-6045bd03d9d8",
  "DestinationPhoneNumber": "+123456798",
  "ContactId": "761e062f-c734-ef11-8e4f-00224808a166",
  "Windows": [
    {
      "Start": "2024-09-10T13:00:00.000Z",
      "End": "2024-09-10T15:59:59.999Z"
    },
    {
      "Start": "2024-09-11T13:00:00.000Z",
      "End": "2024-09-11T15:59:59.999Z"
    }
  ],
  "InputAttributes": {
     "type": "callback"
    "isLastAttempt": "false"
  }
}

Use tabelas de engajamento proativas para geração de relatórios