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Configurar o conector para ServiceNow

  • Artigo

A solução Microsoft Contact Center — Power Automate para o conector da ServiceNow permite que as organizações interajam com os seus clientes através de capacidades como voz, vídeo, SMS, chat em direto e mensagens de redes sociais, a partir das respetivas soluções de CRM não Microsoft. Pode utilizar conectores de dados do Power Automate para sincronizar os dados de contactos e contas da solução CRM ServiceNow para o Dataverse.

Pré-requisitos

  • A instância do ServiceNow. Por exemplo, https://[your-instance-name].service-now.com/
  • Licença para o Dynamics 365 Contact Center, que inclui as subscrições do Power Automate e do Power Apps.
  • Permissões de administrador de sistema do Power Platform.
  • Noções básicas sobre como utilizar fluxos do Power Automate ou do Power Apps.
  • Os ambientes para o Power Apps e o Power Automate são os mesmos.
  • O Conector de CRM CCaaS do Dynamics 365, msdyn_ContactCenterCRMConnector, está disponível no ambiente do Power Apps e as tabelas Conta e Contacto têm as seguintes colunas:
    • CRM de Origem
    • ID da CRM de Origem
    • URL do CRM de Origem

Utilizar o Fluxo do Power Automate para sincronizar registos de Conta e Contacto

O processo para utilizar o fluxo do Power Automate é o seguinte:

  1. Configurar a funcionalidade Ver na CRM
  2. Importar fluxos do Power Automate
  3. Configurar a Sincronização de Dados Incremental (Criar, Atualizar e Eliminar)
  4. Executar o fluxo do Power Automate

Configurar a funcionalidade Ver na CRM

O ServiceNow utiliza a caraterística de campo calculado para criar um campo especial para armazenar o subdomain/baseUrl /InstanceName em tabelas Conta e Contacto. A coluna URL da CRM de Origem nas tabelas Conta e Contacto armazena o URL completo do registo de Conta ou Contacto, que pode ser acedido selecionando o URL.

Para criar um campo personalizado no ServiceNow, efetue os passos seguintes passos:

  1. Inicie sessão na instância do ServiceNow (https://[nome-da-sua-instância].service-now.com/), selecione Tudo e, em seguida, pesquise pela tabela.
  2. Selecione Tabelas na Definição do Sistema e, em seguida, selecione as tabelas Conta e Contacto para criar um campo personalizado.
  3. Selecione Novo e, em seguida, especifique o seguinte:
    • Tabela: Account[customer_account]
    • Tipo: Cadeia
    • Etiqueta da coluna: URL Base
    • Nome da coluna: u_base_url
    • Aplicação: Global
    • Selecione a caixa de seleção Ativa.
  4. Selecione o separador ValorCalculado e, em seguida, selecione a caixa de verificação Calculado. Adicione devolver gs.getProperty('instance_name'); na caixa de texto Cálculo.
  5. Selecione Guardar e, em seguida, selecione Atualizar.

Repita a mesma configuração para a tabela Contacto.

Importar o fluxo do Power Automate

Efetue os passos descritos nas secções a seguir.

Adicionar um conector do ServiceNow

  1. No Power Automate, siga os passos em Adicionar uma ligação para adicionar uma ligação do ServiceNow.
  2. Especifique a sua instância e credenciais do ServiceNow e, em seguida, selecione Criar.

Adicionar um Conector do Dataverse

  1. No Power Automate, siga os passos em Adicionar uma ligação para adicionar uma ligação do Dataverse e, em seguida, selecione Criar.
  2. Na janela de pop-up apresentada, selecione a sua conta. É criada uma ligação.

Transferir fluxos do GitHub

Transfira todos os fluxos do Power Automate do repositório da ServiceNow.

Importar fluxos para o Power Automate

  1. No Power Automate, selecione Os Meus Fluxos.
  2. Em Importar, selecione Importar e, em seguida, selecione Importar Pacote (legado).
  3. Selecione os fluxos transferidos e, em seguida, selecione Carregar.
  4. Na janela Importar pacote, para o tipo de recurso Dataverse, selecione Selecionar durante a importação, selecione a ligação do Dataverse que criou e, em seguida, selecione Guardar.
  5. A ligação é apresentada na página Importar. Selecione Importar.
  6. Os fluxos importados são apresentados na página Os meus fluxos. Os fluxos estão desativados por predefinição. Para o fluxo que pretende ativar, selecione mais itens (reticências) e, em seguida, selecione Ativar para os ativar.

Configurar sincronização de dados incremental

A sincronização de dados incremental atualiza os dados do ServiceNow para o Dataverse em tempo real através de acionadores automatizados. O ServiceNow utiliza scripts para acionar notificações quando um registo é criado, atualizado e eliminado. Tem de utilizar o plug-in do Customer Service para acionar estas notificações. Tem de criar o script pela seguinte ordem:

  1. Criar mensagem REST
  2. Criar uma regra de negócio

Nota

Os passos a seguir têm de ser efetuados para as tabelas Conta e Contacto.

Criar mensagem REST

  1. Inicie sessão na instância do ServiceNow, selecione Tudo e pesquisa pela mensagem REST na barra de pesquisa.
  2. Selecione uma Saída>Mensagem Rest.
  3. Selecione Novo para criar uma nova mensagem REST.
  4. Na página Mensagem Rest, especifique os campos obrigatórios. Consulte: Criar uma nova mensagem REST.

    • Crie Mensagens REST individuais para criar, atualizar e eliminar. Atualize o campo Ponto final em Mensagens REST com o fluxo do Power Automate. Efetue os seguintes passos para obter o URL:

      1. Selecione o fluxo necessário e, em seguida, selecione Editar.
      2. Selecione Manual no fluxo e, em seguida, copie o URL HTTP. Repita os passos para os fluxos de organização e de utilizador para todas as operações criar, atualizar e eliminar
      3. Selecione Novo no separador Autenticação para criar um novo método HTTP.
      4. Especifique o mesmo ponto final do fluxo do Power Automate que o ponto final para o Método HTTP para a respetiva operação.
      5. Copie os campos Mensagem REST e Nome nesta página, que são obrigatórios no script Regras de Negócio.

    • Criar uma variável nova, baseURL. O valor desta variável é a parte inicial do mesmo ponto final que contém o nome do anfitrião/IP e o número da porta.

Criar uma Regra de Negócio

  1. Inicie sessão na instância do ServiceNow, selecione Tudo e pesquisa pelas regras de negócio na barra de pesquisa.
  2. Selecione Definição do Sistema>Regra de Negócio.
  3. Selecione Novo para criar uma nova mensagem REST.
  4. Na página Regra de Negócio, especifique as informações necessárias. Consulte: Regras de Negócio.
    • No separador Quando executar, adicione as condições necessárias para acionar a regra de negócio para criar, atualizar e eliminar operações de registo.
    • Transfira os scripts dos Scripts do ServiceNow para as operações necessárias para as tabelas Contacto e Conta.
    • Atualize o campo Script no separador Avançado com os scripts transferidos para a operação específica.
    • Para o script, atualize o baseURL com os valores correspondentes do método HTTP na Mensagem REST.

Executar o Fluxo do Power Automate

No https://make.powerautomate.com/environments/[environmentId] do Power Automate, selecione o fluxo necessário a partir de Fluxos de cloud e, em seguida, selecione Executar.

Editar fluxos e mapeamentos de campo (Opcional)

  1. Se pretender editar os mapeamentos de campo ou fluxo, selecione o fluxo que pretende editar.
  2. Selecione Editar.
  3. Pode utilizar as saídas a partir de acionadores e ações anteriores no seletor de Conteúdos dinâmicos ou modificá-las utilizando expressões.

Por exemplo, o campo Nome da Conta no Dataverse pode ser mapeado para o campo Nome no ServiceNow com a expressão ‘triggerBody()?['name']’. Consulte: ServiceNow Referência da API REST

Mapeamento de colunas predefinido

A tabela seguinte descreve o mapeamento de colunas predefinido para os conectores da ServiceNow e do Dataverse para Contacto e Conta.

Contacto

ServiceNow Dataverse
sys_id contactid
apelido lastname
nome próprio firstname
e-mail endereçoe-mail1
telemóvel telemóvel
telefone telefone1
conta parentcustomerid
sys_id msdyn_source_crm_id
Valor Estático: ServiceNow msdyn_source_crm
u_base_url msdyn_source_crm_url
sys_created_on createddate

Conta

ServiceNow Dataverse
name name
telefone telefone1
sys_id accountid
localidade endereço1_cidade
código postal endereço1_códigopostal
NúmerodeColaboradores númerodecolaboradores
id msdyn_source_crm_id
Valor Estático: ServiceNow msdyn_source_crm
u_base_url msdyn_source_crm_url
sys_created_on createddate

Configurar um conector personalizado