Ativar resumos de incidentes e conversações do Copilot

Os resumos de casos e conversas do Copilot ajudam a compreender rapidamente o contexto de um caso e a resolver os problemas dos clientes de forma mais eficiente.

Ativar resumos de casos

Os resumos de casos ajudam os agentes a compreender o contexto de um caso, permitindo-lhes resolver os problemas dos clientes de forma eficiente. Os agentes obterão um resumo conciso do caso com o título do caso, cliente, assunto do caso, produto, prioridade, tipo de caso e descrição do caso. Os registos de atividade de e-mail, as notas associadas a um caso e os resumos de conversações também são utilizados para gerar o resumo do caso.

Importante

• São necessários no mínimo 50 tokens para gerar um resumo do incidente. 50 tokens correspondem aproximadamente a 38 palavras em inglês, sem contar espaços. Portanto, precisará de, no mínimo, 38 palavras em inglês especificadas nos campos do caso que o copiloto utiliza para gerar o resumo do caso.
• As conversações de bot não são incluídas automaticamente no resumo da conversação.

1. No centro de administração do Customer Service, selecione Disponibilizar o Copilot aos agentes no Painel de ajuda do Copilot para que os resumos de incidente do Copilot sejam disponibilizados.
2. Utilize uma das seguintes opções de navegação:
   • Experiência do Agente>Produtividade>Resumos
   • Operações>Informações>Resumos
3. Selecione Gerir em Resumos.
4. Selecione Disponibilizar os resumos de casos aos agentes para apresentar um resumo do caso na página Caso.
5. Selecione Gerir dados para modificar os campos de origem do caso que o Copilot utiliza para gerar resumos do caso.
6. Se quiser que o Copilot exclua e-mails de endereços de email específicos ao gerar respostas, selecione Adicionar endereço de e-mail. Pode especificar até 10 endereços de e-mail. Por exemplo, pode não querer incluir e-mails de notificação automática no seu resumo do caso. Pode adicionar o endereço de e-mail e o Copilot não usará esses e-mails para gerar resumos do caso.
   

Execute os passos em Apresentar resumo de casos em formulários de caso personalizados para o Resumo de casos do Copilot ser apresentado em formulários de casos personalizados.

Ativar resumos de conversações

Os resumos de conversa permitem que os agentes colaborem eficazmente com outros agentes e contactos, permitindo aos agentes recapitular facilmente um chat em curso ou uma conversa de voz transcrita.

Para o Copilot gerar automaticamente um resumo de conversação para uma conversação em direto, no centro de administração do Customer Service, selecione as seguintes opções na página Resumos:

• Quando um agente adere a uma conversa: gera um resumo quando um agente adere a uma conversa. Também é gerado um resumo quando o agente primário convida um colaborador e um segundo agente adere à conversa ou quando o agente primário transfere uma conversa.
• Quando uma conversa termina: gera um resumo quando a conversa termina.
  • Selecione Permitir que os agentes criem casos com um botão no resumo para permitir que os agentes vejam o botão Criar caso no resumo da conversa. É criado um novo caso quando o agente seleciona Criar caso.
• A pedido, selecionando um botão para resumir a conversação: gera um resumo em qualquer ponto da conversação, sempre que o agente selecionar Resumir conversação do copiloto no painel de conversação.
• Selecione Gerir formato para alterar o formato em que o resumo da conversação é apresentado aos agentes.

Consulte também

Utilizar o Copilot para resumir os incidentes e as conversações
Ativar funcionalidades no painel Copilot