Ativar conversas a atribuir automaticamente
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
Importante
Esta funcionalidade destina-se a ajudar os gestores de suporte ao cliente a melhorarem o desempenho da equipa e melhorarem a satisfação do cliente. Esta funcionalidade não se destina a utilizar na criação e não deve ser utilizada para tomar decisões que afetem o emprego de um empregado ou grupo de empregados, incluindo remuneração, recompensas, senioridade ou outros direitos ou elegibilidades. Os clientes são os únicos responsáveis por utilizar o Dynamics 365 Customer Service, esta funcionalidade e qualquer serviço ou recurso associado em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis relacionadas com o acesso a análises e monitorização de empregados individuais, gravação e armazenamento comunicações com utilizadores finais. Isto inclui também a notificação adequada aos utilizadores finais que as comunicações com agentes podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas e, conforme necessário, das leis aplicáveis, obter o consentimento dos utilizadores finais antes de utilizar a funcionalidade com as mesmas. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo adequado para informar os agentes de que as respetivas comunicações com os utilizadores finais podem ser monitorizadas, registadas ou armazenadas.
Alguns pedidos de conversa com o cliente, como os provenientes de um canal do Facebook ou de um canal de SMS, podem não precisar de uma resposta imediata devido a um contrato de nível de serviço mais longo. Para tais pedidos, pode ativar a opção de atribuição automática nos modelos de notificação. Quando uma notificação recebida aparece, a conversa é atribuída automaticamente ao agente, quer instantaneamente quer após o período de tempo limite.
Efetue os seguintes passos:
No centro de administração do Customer Service, no mapa do site, aceda a Áreas de Trabalho na Experiência do agente.
Selecione Gerir para Modelos de notificação.
Na página Configuração Omnicanal>Configuração Omnicanal – Notificações, selecione o modelo para o qual deseja ativar a entrada da conversa a ser atribuída.
No separador Geral do Modelo de Notificação <nome_notificação>, defina o comutador como Sim para Atribuir automaticamente itens de tarefas. A etiqueta para o Botão Aceitar muda para Abrir e a alternância para o Mostrar Botão Rejeitar está desativado.
Selecione Guardar.
Nota
- Recomendamos que não ative a definição de atribuição automática em modelos de notificação de consulta.
- A atribuição automática não é suportada no Omnicanal para Customer Service no Unified Service Desk.
Permitir que as chamadas de voz e os chats sejam aceites automaticamente
Quando um agente rejeita uma conversa de entrada, esta é encaminhada de volta para a fila. Isto afeta os SLAs do cliente, os tempos de espera na fila e a satisfação do cliente. Para evitar estes cenários, é possível que uma conversa seja automaticamente aceite por um agente, instantaneamente ou após o temporizador decorrer.
Efetue os passos que se seguem para permitir que as conversas de entrada sejam atribuídas automaticamente:
No centro de administração do Customer Service, no mapa do site, aceda a Áreas de Trabalho na Experiência do agente.
Selecione Gerir para Modelos de notificação.
Na página Configuração Omnicanal>Configuração Omnicanal — Notificações, selecione o modelo necessário.
No separador Geral do Modelo de Notificação <nome_notificação>, defina o comutador como Sim para Atribuir automaticamente itens de trabalho e, em seguida, defina o comutador Aceitar automaticamente chamadas de voz/chat como Sim. O campo Mostrar Contagem Decrescente está definido como Sim e desativado.
Selecione Guardar.