Gerir a análise do conhecimento

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado	Dynamics 365 Contact Center — Autónomo	Dynamics 365 Customer Service
Não	Sim	Sim

O dashboard de análise do conhecimento foi concebido para fornecer aos seus supervisores e trabalhadores do conhecimento informações valiosas sobre como os seus agentes de suporte estão a pesquisar e a utilizar artigos do conhecimento.

Por predefinição, o dashboard de análise do Conhecimento está ativado para as funções de Administrador de Sistema, Gestor do Conhecimento e Gestor de CSR. Para configurar funções de utilizador para acederem a análises e dashboards, consulte Configurar o acesso de utilizador a análises e dashboards.

Nota

A análise do conhecimento fornece dados baseados na pesquisa do conhecimento interna e não fornece informações sobre o comportamento da pesquisa de clientes.

Gerir o dashboard a análise de Conhecimento

Utilize a aplicação do centro de administração do Customer Service para ativar ou desativar relatórios de análise do conhecimento.

1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Informações em Operações. Aparece a página Informações.

2. Em Análise do conhecimento, selecione Gerir. É apresentada a página Análise de Conhecimento.

   

3. Defina o comutador Ativar análise de Conhecimento como Ativado para ativar os relatórios ou defina o comutador como Desativado para desativar os relatórios.

4. Selecione Guardar ou Guardar e Fechar.

Configurar o dashboard de informações de termos de Pesquisa

1. No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Informações em Operações. Aparece a página Informações.

2. Na secção Análise de Conhecimento, selecione Gerir. É apresentada a página Análise de Conhecimento.

3. Na secção Caraterísticas adicionais, selecione a caixa de verificação Adicionar análise de pesquisa de conhecimento.

4. Selecione Guardar ou Guardar e Fechar.

Ver dashboards de análise de Conhecimento

• Para ver relatórios no Hub de Suporte ao Cliente, aceda a Serviço>Informações>Análise de Conhecimento.

• Para ver os relatórios no Customer Service workspace, selecione o menu de opções e, em seguida, selecione Análise do conhecimento no mapa do site. É apresentado o dashboard Informações do artigo. As Informações sobre os termos de pesquisa são apresentadas se configurou anteriormente os passos em Configurar o dashboard Informações sobre os termos de pesquisa.

Se personalizou a aplicação Customer Service workspace, tem de concluir os passos que se seguem para poder ver os relatórios.

1. No mosaico da aplicação Customer Service workspace. selecione as reticências para Mais Opções e, em seguida, selecione Abrir no Estruturador de Aplicações.
2. Selecione Novo.
3. No diálogo Nova página, selecione Tabela do Dataverse para a Análise do conhecimento e, em seguida, selecione Seguinte.
4. Para adicionar uma tabela do Dataverse, selecione a opção Selecionar tabela existente e, em seguida, selecione Análise do conhecimento.
5. Selecione Mostrar na navegação e selecione Adicionar.
6. Em Navegação, selecione Análise do conhecimento e, em seguida, selecione Definições.
7. Introduza as informações seguintes:
   • Título: Análise do conhecimento
   • Ícone: selecione Utilizar recurso Web.
   • Selecionar ícone: msdyn_/Analytics/imgs/KnowledgeSearchIcon.svg
   • ID: KSIReportsSubArea
8. Selecione Definições Avançadas e, em seguida, selecione as seguintes caixas de verificação:
   • SKU: Todos, No local, Em direto e SPLA.
   • Cliente: Web.
9. Selecione Guardar e, em seguida, selecione Publicar.

Consulte também

Introdução ao Customer Service Analytics e Insights
Ver e compreender o Customer Service Analytics e o Insights no Hub de Suporte ao Cliente
Ver e compreender o Customer Service Analytics
Configurar segurança de utilizador para recursos num ambiente
Como é determinado o acesso a um registo