Ver e compreender a Customer Service Analytics

Nota

Os relatórios de modelo do Microsoft Power BI para dashboards do Customer Service Analytics e Conhecimentos do Omnicanal estão preteridos desde 6 de novembro de 2023. Recomendamos que utilize a análise do histórico do Omnicanal de configuração de origem e os relatórios de análise do histórico do Customer Service, que não necessitam de licenças do Microsoft Power BI adicionais. Pode personalizar visualmente e prolongar esses relatórios para adicionar origens de dados e métricas adicionais através da personalização do modelo dedados. Para obter detalhes sobre a preterição, aceda a Preterições no Customer Service.

Dashboard do Customer Service Analytics

O dashboard o Customer Service Analytics criado no Power BI fornece informações sobre os dados de métricas operacionais e indicadores de desempenho principais (KPIs) históricos para gerir de forma eficaz os centros de contacto.

Segue-se um exemplo da descrição geral do dashboard da Customer Service Analytics:

Esta vista inclui os seguintes KPIs:

KPI	Description
Total de incidentes	O número de incidentes criados para suportar clientes.
Incidentes ativos	O número de incidentes abertos atualmente.
Incidentes resolvidos	O número de incidentes que foram fechados por um agente.
% de incidentes escalados	A percentagem de incidentes que foram escalados.
Tempo médio de processamento (h)	A duração média de tempo decorrido por um agente para resolver o incidente.
CSAT média	A pontuação média de satisfação do cliente, com base no inquérito submetido pelo cliente.
Antiguidade do incidente	O tempo médio que o incidente esteve num estado aberto.
Total de atividades	O número total de atividades criadas por agentes

Esta vista também inclui os seguintes filtros:

Filtros/Dimensões	Descrição
Duração	Filtra o intervalo de datas de relatórios.
Fila	Permite-lhe filtrar a fila que pretende desagregar e ver todas as métricas relacionadas com essa fila.
Agente	Permite-lhe filtrar o relatório para mostrar todos os agentes subordinados a si, para compreender o desempenho de cada um e ajudá-los a desenvolver planos de formação e treino.
Prioridade	Filtra os relatórios para a prioridade selecionada do incidente (alta, normal ou baixa).
Assunto	Filtra os relatórios de acordo com o assunto selecionado do incidente.
Canal	Filtra os relatórios para os canais do Omnicanal para Customer Service selecionados, tais como chat, SMS ou Facebook.

Relatórios do Customer Service Analytics

Uma vista detalhada de um relatório da Customer Service Analytics contém três vistas:

• Resumo

• Agente/fila

• Lista de incidentes/atividades

1. Resumo

Esta vista fornece KPIs e métricas no Suporte ao Cliente e fornece aos supervisores a capacidade de filtrar a vista.

Esta vista contém os seguintes elementos visuais ou KPIs:

Elemento visual / KPI	Descrição
Incidentes recebidos por canal	O volume de incidentes criados em cada um dos canais de suporte.
Incidentes recebidos por prioridade	O volume de incidentes ativos e resolvidos, por prioridade.
Incidentes recebidos por assunto	Os incidentes ativos e resolvidos, por assunto. Considera o último nó na hierarquia de assuntos.
Incidentes recebidos por estado do SLA	O volume de incidentes ativos e resolvidos, por estado de SLA.
Tendência do volume de incidentes	A tendência de incidentes ativos e resolvidos, com base na hora em que o incidente foi criado.
Incidente por antiguidade	Os incidentes atualmente abertos, agrupados pelo número de dias, semanas e meses em que foram abertos.
Tendência de incidentes escalados	A tendência de incidentes escalados sobre o período selecionado.
Tendência CSAT	A tendência CSAT sobre o período selecionado.

2. Agente e fila

Esta vista fornece KPIs e métricas no Suporte ao Cliente e fornece aos supervisores a capacidade de filtrar a vista.

Esta vista contém os seguintes elementos visuais ou KPIs:

Elemento visual / KPI	Descrição
Agentes com mais incidentes	Mostra os primeiros agentes que processaram a maior parte dos incidentes, juntamente com o estado desses incidentes.
Agentes com mais atividades em aberto	Mostra os agentes com mais atividades em aberto. Tal ajuda-o a permitir que os agentes despachem o que têm em atraso.
Agentes com o maior tempo médio de processamento.	Mostra os agentes com o tempo médio de processamento mais alto.
Agentes com a CSAT mais alta	Mostra os agentes com a CSAT mais alta.
Agentes com a CSAT mais baixa	Mostra os agentes com a CSAT mais baixa. Pode utilizar estas informações para treinar agentes e melhorar a satisfação geral dos clientes.
Principais influenciadores da CSAT	Mostra os fatores que direcionam a métrica CSAT. Analisa dados, classifica os fatores importantes e apresenta-os como principais influenciadores.
Abrir atividades por agente	Mostra o número de atividades em aberto por agente e tipo de atividade.

3. Lista de incidentes e atividades

Esta secção fornece uma vista detalhada de incidentes e atividades que pode utilizar para desagregar a cada incidente ou atividade para ajudar a resolver os problemas dos clientes. A hiperligação neste relatório direciona-o para a aplicação Hub de Suporte ao Cliente ou aplicação Customer Service.

Nota

Pré-requisito para que a ligação funcione: tem de ter uma aplicação Hub de Suporte ao Cliente ou uma aplicação Customer Service instalada a partir do AppSource.

Ver e filtrar relatório

Filtre informações visualizando os relatórios e selecionando a partir da Duração, Fila, Agente, Prioridade do Incidente, Assunto e Estado do Incidente.

Selecione o assunto em que está interessado e as informações são filtradas de acordo com a seleção. Isto ajuda-o a analisar KPIs rapidamente e a tomar as medidas necessárias para melhorar os resultados.

Consulte também

Introdução ao Customer Service Analytics e Insights
Configurar o Customer Service Analytics e o Insights no Hub de Suporte ao Cliente
Ver e compreender o Customer Service Analytics e o Insights no Hub de Suporte ao Cliente
Configurar o Customer Service Analytics no Power BI