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Gerir variáveis de contexto

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A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.

Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.

As variáveis de contexto enriquecem as conversas com dados de pré-conversa, dados de canal e dados de contexto personalizados. Em seguida, estes atributos podem ser utilizados para definir regras de encaminhamento para encaminhar conversações para diferentes filas. As variáveis de contexto também são utilizadas em ferramentas de produtividade do agente, como macros e scripts de agente.

Este artigo listas as considerações para utilização de variáveis de contexto e como as pode criar.

Considerações

Quando configurar variáveis de contexto, verifique as seguintes condições:

  • O nome da variável de contexto tem de ser inferior ou igual a 100 carateres.
  • O valor da variável de contexto tem de ser inferior ou igual a 4000 carateres.
  • Utilize a correspondência exata para passar o valor para a variável de contexto dado que é sensível a maiúsculas e minúsculas.
  • Utilize os nomes das variáveis de contexto conforme definidos e não os altere quando criar fluxos no Azure ou nos bots do Power Virtual Agents.

Recomendamos que não atualize nem elimine as variáveis de contexto depois de as criar. Se precisar de atualizar ou eliminar as variáveis, certifique-se de que não são utilizadas em nenhuma das regras de classificação ou de atribuição de encaminhamento unificado.

Adicionar variáveis de contexto

  1. Vá a uma das aplicações de administração e efetue os passos que se seguem:

    • No mapa do site, selecione Fluxos de Trabalho em Suporte ao cliente e abra um fluxo de trabalho a partir da lista.

  2. Selecione Adicionar variável de contexto na secção Definições avançadas de um fluxo de trabalho.

  3. No painel Editar, selecione Adicionar e insira Nome. Certifique-se de que o nome da variável é menor ou igual a 100 carateres.

  4. Selecione o Tipo da variável na lista pendente. Pode selecionar Texto ou Número.

  5. Repita os passos 3 e 4 para criar as variáveis necessárias.

Configurar variáveis de contexto para bots de Azure e Copilot Studio

Pode também configurar variáveis de contexto para bots de Azure e Copilot Studio no Omnicanal para Customer Service. Quando os clientes iniciam uma conversa, o contexto relevante relacionado com o cliente, o problema que tem e as atividades recentes efetuadas por ele podem ser disponibilizadas para que o bot forneça de forma inteligente respostas contextuais para resolver os problemas do cliente de uma forma rápida e eficiente. Por exemplo, o bot pode usar os detalhes do utilizador com sessão iniciada para procurar as informações do incidente recentes ou o histórico de encomendas do cliente e fornecer uma resposta. Da mesma forma, as informações de pré-conversação, o contexto personalizado ou as páginas recentes navegadas num site pelo cliente podem ser transmitidas para o bot ao configurar variáveis de contexto para o bot. As variáveis de contexto definidas pelo bot também podem ser passadas para o Omnicanal para Customer Service quando o bot escala para o agente humano. Por exemplo, pode passar o número do bilhete para o caso criado pelo bot para o Omnicanal para Customer Service para ligar o caso e carregar o resumo do cliente para o agente ver.

Para configurar as variáveis de contexto para bots, consulte Configurar variáveis de contexto para bots. No entanto, antes de configurar as variáveis de contexto para bots, recomendamos que leia as melhores práticas para configurar os configurar. Mais informações: Melhores práticas para configurar bots

Para mais informações sobre como utilizar e enviar contexto personalizado numa conversação, consulte Enviar contexto personalizado.

Consulte também

Integrar um bot do Copilot Studio
Integrar um bot do Azure
Configurar variáveis de contexto para bots
Configurar bots para escalar e terminar conversas
Melhores práticas para configurar bots