Integrar um agente do Copilot Studio

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — incorporado, Dynamics 365 Contact Center — autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Nota

O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de serviço ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

Importante

O Azure Active Directory está a mudar de nome para Microsoft Entra ID. Não é necessária qualquer ação da sua parte. Para mais informações, consulte Novo nome do Azure Active Directory.

Sugestão

Se quiser experimentar o Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, pode inscrever-se numa avaliação de 30 dias.

Use agentes para simular conversas semelhantes às humanas para atividades de rotina, para que possa permitir que os seus representantes de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante) se concentrem em interações de alto valor. Pode usar o Microsoft Copilot Studio para criar agentes que podem interagir com os clientes no Dynamics 365 Contact Center ou no Dynamics 365 Customer Service.

As capacidades que se seguem estão disponíveis para as conversas do agente:

• Integre perfeitamente o seu agente com todos os canais, sem necessidade de adicionar código específico de canal no agente.
• Configure as capacidades de resposta vocal interativa (IVR) para agentes com capacidade de voz.
• Configure transferências contextuais para representantes de suporte.
• Analise a transcrição do agente que está disponível no Microsoft Dataverse depois de a conversa ter terminado.
• Configurar regras de encaminhamento para encaminhar seletivamente os pedidos de entrada para agentes com base no contexto, tal como tipo de questão ou tipo de cliente. Por exemplo, pode encaminhar problemas de baixa complexidade para agentes ou encaminhar a conversa para um agente de vendas ou suporte com base no histórico de navegação da página Web do cliente.
• Monitorize as conversas do agente em tempo real utilizando o dashboard do supervisor, que inclui detalhes como o sentimento do cliente.
• Utilize os dashboards históricos para obter informações sobre a eficácia dos agentes através de métricas, tais como taxa de resolução, taxa de escalamento, tempo de resolução, tempo de escalamento e sentimento médio.

Quando uma conversa é escalada de um agente para um representante, o representante pode ver a transcrição completa da conversa do agente e obter um contexto completo enquanto se envolve com o cliente. Mais informações em Permitir que um agente escale e termine a conversa.

Pré-requisitos

Tem de ter:

• Uma licença do produto para o Copilot Studio. Mais informações em Licenciamento para o Copilot Studio.
• Uma licença de produto para chat, mensagens digitais ou canal de voz para o Dynamics 365 Customer Service, dependendo das suas necessidades do negócio.
• O direito de acesso de Administrador de CCI para aceder ao agente criado no centro de administração do Customer Service ou no centro de administração do Contact Center no Copilot Studio.
• A função de administrador do Omnicanal. Mais informações em Gerir funções de utilizador

Criar um agente do Copilot Studio

Pode criar agentes do Copilot Studio de uma das seguintes formas:

• Crie o agente no centro de administração do Dynamics 365 Contact Center e, em seguida, navegue até ao Copilot Studio para concluir a configuração. Mais informações em Adicionar um agente.
• Crie o agente no Copilot Studio, que fica disponível no centro de administração do Dynamics 365 Contact Center. Mais informações em:
  • Criar e eliminar copilotos
  • Criar um agente personalizado a partir de um modelo
  • Criar agentes com capacidade de voz a partir de modelos

Ligar o seu agente do Copilot Studio à instância do omnicanal

Para que o agente possa interagir com os clientes no Dynamics 365 Contact Center ou no Customer Service, tem de integrar o agente com a sua aplicação. Siga o procedimento em Ligar o seu agente do Copilot Studio para omnicanal para ligar o seu agente do Copilot Studio à instância do omnicanal.

Quando os seus clientes precisam de falar com um representante, o seu agente pode entregar a conversa de forma totalmente integrada. Quando o agente entrega uma conversa, pode partilhar toda a história da conversa e todas as variáveis relevantes. Certifique-se de que tem um artigo de escalamento configurado no seu agente para entregar a conversa a um representante. Mais informações em Entregar a um agente em direto.

Configurar as capacidades do agente

No Copilot Studio, pode adicionar as seguintes capacidades ao seu agente para concluir a configuração:

• Adicione fontes de conhecimento ao seu agente para o ajudar a responder às perguntas dos clientes. Mais informações em Adicionar fontes de conhecimento ao seu agente.
• Configure agentes multilingues para suportarem vários idiomas. Mais informações em Configurar agentes multilingues.
• Capacidades de IVR específicas para agentes com capacidade de voz, como entrada DTMF (Dual Tone Multiple-Frequency), variáveis de contexto, transferência de chamadas e personalização de voz e DTMF. Mais informações em Configurar agentes de IVR do Copilot Studio.
• Personalizar a aparência de um copiloto.

Adicionar um agente a um fluxo de trabalho

Na aplicação centro de administração do Customer Service, selecione o agente do Copilot Studio na lista de agentes na área Fluxos de trabalho. Mais informações em Adicionar um agente a um fluxo de trabalho.

Nota

• Só pode adicionar um agente por fluxo de trabalho.
• Os agentes só podem receber conversas se forem adicionados a fluxos de trabalho baseados em emissão.
• Os agentes com capacidade para voz que cria no centro de administração do Customer Service ou no centro de administração do Contact Center funcionam apenas com fluxos de trabalho de voz avançados. Os agentes clássicos não são suportados na experiência de voz avançada. Para criar agentes clássicos para fluxos de trabalho de voz existentes que não são migrados, use o Copilot Studio.

Configurar variáveis de contexto para o agente do Copilot Studio

Depois de configurar o seu agente e adicioná-lo a um fluxo de trabalho, pode configurar variáveis de contexto para encaminhar itens de trabalho. Também pode partilhar o contexto do Omnichannel com o seu agente do Copilot Studio para criar uma experiência rica e personalizada. Para obter informações sobre a criação de variáveis de contexto, aceda a Gerir variáveis de contexto. Para obter informações sobre a configuração de variáveis de contexto para agentes do Copilot Studio, consulte Configurar variáveis de contexto para o agente do Copilot Studio.

Adicionar um agente a uma fila

Pode adicionar um agente à fila para que o agente possa receber conversas da fila. Mais informações em Criar e gerir filas para encaminhamento unificado.

Fechar automaticamente uma conversação

Quando um agente recebe uma conversa que não é escalada para um representante de suporte, a conversa é fechada se o cliente a abandonar. A conversa também será fechada automaticamente após 30 minutos de inatividade.

Esta conversa aparece no dashboard do Omnicanal para Customer Service com o estado definido como Fechado e Resolvido/Abandonado no dashboard do Copilot Studio. Mais informações em Gráfico Resultados das sessões ao longo do tempo.

Terminar conversa do agente

Tem de incluir um artigo de terminar conversa num agente do Copilot Studio para fornecer uma conclusão clara e natural para a interação, o que melhora a experiência de utilizador geral. Também permite que o agente sugira os próximos passos, reúna feedback e processo quaisquer eventuais erros finais, o que garante que o utilizador saia satisfeito da interação.

No canal de voz, o sistema não procura pela variável de contexto closeOmnichannelConversation. Tem de configurar uma mensagem de fim de conversa que termine explicitamente a conversa no Omnicanal para Customer Service.

1. No Copilot Studio, para o agente selecionado, adicione um novo tópico.

2. Selecione Ir para a tela de criação e, em Adicionar nó, selecione Chamar uma ação e selecione Criar um fluxo.

3. Na janela do Power Automate que se abre num novo separador, faça o seguinte:

   1. Na caixa Valores Devolvidos para o Power Virtual Agents, selecione Adicionar uma saída e selecione Sim/Não.
   2. Na caixa de Introduzir Título, introduza CloseOmnichannelConversation, que é o nome da variável de contexto do Omnicanal para Customer Service.
   3. Na caixa Introduzir um valor para responder, selecione o separador Expressão e introduza bool(true) para criar a expressão e selecione OK.
   4. Guarde as alterações e saia do Power Automate.

4. No tópico que estava a editar, selecione novamente Chamar uma ação e, em seguida, na lista, selecione o fluxo que criou.

5. Em Adicionar nó, selecione Terminar a conversação e selecione Transferir para agente.

6. Aceda ao tópico em que precisa de invocar o tópico para terminar a conversa do agente no Omnicanal para Customer Service e utilize a opção Ir para outro tópico em Adicionar um nó.

7. Selecione o tópico que criou para terminar a conversa do agente.

8. Guardar e publicar as alterações.

Limitações

Descrição	Limitação
Cartões adaptativos Um cartão adaptativo é um cartão personalizável que pode conter qualquer combinação de texto, voz, imagens, botões e campos de entrada.	Pode criar um cartão adaptativo adicionando uma competência através do Copilot Studio. Mais informações em Utilizar Competências do Microsoft Bot Framework no Copilot Studio O estilo de cartão adaptativo não é suportado.
Escrita Um agente recebe uma atividade de escrita para indicar que o utilizador está a escrever uma resposta. Um agente pode enviar uma atividade de escrita para indicar ao utilizador que está a trabalhar para satisfazer um pedido ou compilar uma resposta.	Os indicadores de escrita não são apresentados.
Formatar mensagens de bot Pode definir a propriedade TextFormat opcional para controlar como o conteúdo de texto da sua mensagem é composto.	O Copilot Studio não suporta Markdown com imagens e texto. Quando o Copilot Studio envia texto de Markdown, existe um espaço extra entre as linhas.
Cartão de OAuth no Microsoft Teams Utilizar um agente de chat e apresentar um cartão de OAuth no canal do Microsoft Teams.	No Copilot Studio, o nó de início de sessão apresenta um cartão de OAuth e não funciona corretamente.

Aviso de privacidade

É importante que compreenda que os dados poderão ser transmitidos e partilhados com sistemas externos e que os seus dados podem fluir para fora do limite de conformidade da sua organização (mesmo que a sua organização esteja num ambiente de Cloud de Administração Pública). Por exemplo, as mensagens são partilhadas com o agente, o qual poderá interagir com um sistema de terceiros com base na integração efetuada por si. Obtenha mais informações sobre a forma como processamos os dados na Declaração de Privacidade da Microsoft.

Resolução de problemas com agentes

Como terminar a conversa com um agente no Omnicanal para Customer Service

Próximos passos

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