Descrição geral do encaminhamento baseado em competências
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Nota
Os dados, tais como, mas não se limitando a competências, modelo de classificação e valor de classificação que são criados, atualizados e usados no Omnicanal para Customer Service são partilhados com outras aplicações condicionadas por modelo (Field Service e Project Service Automation) instaladas no seu ambiente. Da mesma forma, os dados que são criados, atualizados e utilizados noutras aplicações condicionadas por modelo estão disponíveis para uso no Omnicanal para Customer Service.
No centro de suporte ao cliente, os seus agentes têm diferentes conjuntos de competências e competências. Os clientes que contactarem a central de contactos poderão ter necessidades diferentes. O encaminhamento baseado em competências permite que o seu centro de suporte ao cliente distribua itens de trabalho (conversas) ao agente mais qualificado para resolver o problema. O encaminhamento baseado em competências melhora a qualidade do suporte ao cliente distribuindo automaticamente artigos de trabalho ao agente que tem as competências necessárias para fazer o trabalho.
Também pode associar competências a bots e encaminhar itens de trabalho usando o encaminhamento baseado em competências.
Por exemplo, no caso de uma conversa de entrada relacionada com Xbox de Espanha, a competência necessária é o conhecimento do produto Xbox e o idioma Espanhol. Agora, com o encaminhamento baseado em competências, o sistema identifica os agentes com essas competências específicas e distribui a conversa para uma deles.
O encaminhamento baseado em competências permite-lhe combinar facilmente a conversa com o agente mais competente em lidar com ele, mantendo a carga de trabalho do agente. Pode associar competências distintas a cada agente na sua equipa e criar regras para se certificar de que as conversas que correspondem a essas competências são sempre atribuídas a eles.
Também pode permitir que os seus agentes atualizem competências para os itens de trabalho que lhes são atribuídos. Os agentes podem avaliar, adicionar, remover e atualizar as competências necessárias para um determinado item de trabalho com base nas suas capacidades e experiência. Agora, se a sua organização utilizar o modelo de machine learning para predição de competências, pode utilizar as informações de competências atualizadas para reeducar o seu modelo de localizador de competências, de modo a que o sistema seja mais tarde capaz de encaminhar de forma eficiente e eficaz os itens de trabalho (conversas) para o agente mais adequado para o trabalho. Mais informações: Reeducar o modelo de localizador de competências
Proposta de valor do encaminhamento baseado em competências
Atribua conversas aos agentes mais qualificados para resolver o problema.
Minimize as despesas gerais com a manutenção da fila.
Use as competências do agente de forma eficaz.
Aumente a produtividade.
Efetue a gestão eficaz de competências com base em CSAT e KPIs.
Resolva as conversas mais depressa.
Pré-requisitos
Se o seu ambiente tem soluções de agendamento, tem de ter a versão 9.0.0.0 ou posterior.
Vídeos
Encaminhamento baseado na competência no Omnicanal para Customer Service
Para ver mais vídeos em Omnicanal para Customer Service, consulte Vídeos.
Consulte também
Configurar competências e atribuir agentes
Configurar encaminhamento baseado em competências
Modelar tabelas de dados como competências