Configurar chat persistente

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O chat persistente é um modo assíncronos para o canal de chat que permite que as conversações ocorram ao longo de várias sessões. Ao contrário do chat em direto, onde clientes e os agentes têm de estar disponíveis simultaneamente, o chat persistente permite que os utilizadores deixem a conversação entre as sessões e retomem mais tarde.

O chat em direto e o chat persistente partilham o mesmo canal. Se precisar de configurar widgets de chat em direto e persistentes, crie dois fluxos de trabalho separados e atualize as definições em conformidade.

As principais diferenças entre o chat em direto e o chat persistente são as seguintes:

Funcionalidade	Chat persistente	Chat em direto
Disponibilidade do agente fora do horário de funcionamento	Permite que os clientes contactem os agentes fora do horário de trabalho. Se não estiverem disponíveis agentes, a conversação permanecerá aberta e o agente receberá as mensagens do cliente durante o horário de funcionamento.	Fora da horário de expediente, os clientes poderão não ser capazes de conversar com os agentes em direto.
Terminar conversações	Os clientes não podem terminar conversações no respetivo lado. Só os agentes o podem fazer.	Tanto os clientes como os agentes podem terminar a conversação ao fechar o chat.
Mensagens de sistema predefinidas	O chat persistente não apresenta as mensagens predefinidas sobre o tempo médio de espera e as posições na fila, porque um cliente não precisa de esperar por um agente.	No chat em direto, o cliente recebe mensagens do sistema sobre o tempo de espera. Estas mensagens podem ser substituídas no separador Definições.

Como funciona o chat persistente

Desde o início de uma conversação até o agente a terminar explicitamente, os agentes e os clientes poderão ver a história da conversação no widget de chat. Os clientes podem fechar o widget de chat e voltar após um período prolongado e continuar ver a histórico, com a capacidade de retomar onde interromperam. Quando um cliente não responde durante muito tempo, os agentes podem atender a outras conversações movendo a sua conversação atual para uma fase de espera, selecionando o botão ✖. Os chats numa fase de espera não assumem a capacidade do agente. Quando o cliente regressa ao chat, o agente é notificado e a conversação pode ser retomada e resolvida.

Pré-requisitos

Certifique-se de que as definições de autenticação estão configuradas. Mais informações, consulte: Criar definições de autenticação de chat

Configurar chat persistente

No centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Omnicanal (preterido), pode selecionar a caixa de verificação Tornar os chats persistentes quando criar o fluxo de trabalho do chat. Mais informações: Criar e gerir fluxos de trabalho

Importante

O centro de administração do Omnicanal está preterido. Use a aplicação centro de administração do Customer Service para tarefas administrativas no Customer Service.

Certifique-se de que define o comutador como Manter o mesmo agente durante toda a conversação como Sim nas definições de Distribuição de trabalho do fluxo de trabalho. Mais informações: Configurar distribuição de trabalho

Consulte também

Configurar um widget de chat
Criar e gerir fluxos de trabalho