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Configurar chat proativo

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Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo Dynamics 365 Customer Service
Não Sim Sim

Um canal de chat permite aos clientes participarem com agentes de suporte ao cliente utilizando o widget de chat num site. O chat proativo permite que os agentes de suporte ao cliente interajam com os clientes convidando-os automaticamente para uma conversa de chat com base nas regras configuradas. Interagir proativamente com um cliente no momento em que necessita de ajuda melhora a experiência e a satisfação do cliente.

Informações sobre o percurso do utilizador, o tempo despendido numa página Web e outros podem ser utilizados para decidir quando deve interagir com um cliente. Pode controlar a experiência de chat proativa através de mensagens de acionamento personalizadas e regras configuráveis para definir a audiência de destino, intervalo de tempo e localização de destino.

Nota

O chat proativo só pode ser acionado em páginas nas quais o widget de chat está incorporado.

Ativar o chat proativo em novas aplicações de administração

No centro de administração, aceda ao fluxo de trabalho do widget de chat em que precisa de configurar as definições, selecione editar para o widget de chat necessário e no separador Widget de chat da página Definições do canal Chat, defina o comutador para Chat proativo como Ligado.

Experiência do cliente do chat proativo

Quando o chat proativo está ativado, o convite de chat é apresentado aos clientes com base nos acionadores configurados.

Experiência do cliente de notificação de chat proativo.

O cliente pode aceitar o convite de chat ou fechá-lo. Se o cliente não aceitar, o convite de chat é fechado automaticamente ao fim de um minuto. O temporizador de um minuto para o fecho automático não pode ser configurado.

Experiência do agente do chat proativo

Quando um cliente aceita o convite de chat proativo, um agente recebe a notificação.

Experiência do agente de notificação de agente de chat.

Em seguida, o agente aceita o pedido de chat e começa a conversar com o cliente para fornecer a ajuda necessária. A Conversa Ativa é carregada e apresentada se os detalhes do cliente corresponderem aos dados armazenados.

Se o seu administrador ou programador configurar o separador Detalhes adicionais e se existirem variáveis de contexto adicionais, tais como o tempo despendido numa página e o URL da página a partir do qual o chat é iniciado, são apresentados no separador Detalhes adicionais.

Notificação de agente de chat proativo.

Para obter mais informações, consulte setContextProvider.

Vídeos

Chat proativo no Omnicanal para Customer Service

Para ver mais vídeos em Omnicanal para Customer Service, consulte Vídeos.