Gerir personas e direitos de acesso personalizados no Customer Service
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
Pode mapear direitos de acesso para personas para definir permissões de utilizadores para encaminhamento unificado. O mapeamento de personas dá à sua organização a opção de adicionar direitos de acesso personalizados juntamente com direitos de acesso existentes no Customer Service e Omnichannel for Customer Service. As personas de admin, supervisor e de agente são arquétipos de utilizador para os quais os direitos de acesso podem ser mapeados. Ao mapear direitos de acesso personalizados para estas personas, pode otimizar o acesso a dados e segurança entre utilizadores e unidades de negócio.
Pode criar e atribuir direitos de acesso personalizados no centro de administração do Microsoft Dynamics 365. As definições de mapeamento de persona estão disponíveis na secção >Gestão de Utilizadores do centro de administração do Customer Service.
Para que os direitos de acesso personalizados sejam funcionais, execute os seguintes passos:
- Criar direitos de acesso personalizados.
- Mapear funções para personas.
- Ativar acesso a aplicações.
- Ativar acesso a formulários e a dashboards.
Pré-requisito
Função de Administrador de Sistema para gerir as personas.
Personas para encaminhamento unificado
Admin
A persona admin pode configurar fluxos de trabalho de ponto a ponto para lidar com as interações de clientes utilizando o encaminhamento unificado e pode efetuar as seguintes tarefas:
- Criar e gerir regras de classificação e de atribuição de itens de trabalho com base em regras de negócio.
- Criar e manter perfis de capacidade e agendas com base no horário de trabalho.
- Configurar o encaminhamento básico e avançado para todos os itens de trabalho.
- Criar e manter competências de agentes para um encaminhamento eficiente baseado em competências de itens de trabalho.
- Efetuar a gestão de utilizadores e as respetivas permissões mapeando as funções para as personas apropriadas.
- Configurar e manter presença personalizada.
- Crie e mantenha experiências de aplicações direcionadas para agentes e supervisores através de perfis de aplicações, modelos de sessão e modelos de notificação.
- Ativar diagnósticos e informações no fluxo de atribuição.
Supervisor
A persona de supervisor pode gerir agentes e os respetivos itens de trabalho através de regras de encaminhamento. O supervisor pode efetuar as seguintes tarefas:
- Atribuir ou reatribuir itens de trabalho atuais aos agentes, dependendo da disponibilidade do agente e do contrato de nível de serviço (SLA) do item de trabalho.
- Gerir permissões nos dados disponíveis para os agentes como parte das interações (Permissões de dados ao nível do registo).
- Monitorizar interações dos agentes e fornecer ajuda, conforme necessário.
- Aceder a informações relacionadas com o desempenho do agente e as interações do cliente.
- Aceder a diagnósticos para os registos encaminhados.
Agente
A persona de agente pode gerir os itens de trabalho que lhes são atribuídos através de regras personalizadas ou predefinidas criadas pela persona de admin. O agente pode efetuar as seguintes tarefas:
- Gerir os respetivos itens de trabalho da seguinte forma:
- Interagir com os clientes.
- Reatribuir trabalho a outros agentes no grupo.
- Recusar interações.
- Gerir as competências deles.
- Gerir as filas de casos deles.
Criar direitos de acesso personalizados
Os direitos de acesso personalizados podem ser criados ao nível organizacional ou da unidade de negócio e pode editar o nível de acesso para registos e tarefas. A adição de direitos de acesso personalizados é opcional. Para garantir que o mapeamento de personas funciona, execute os seguintes passos:
Identificar as tarefas que um utilizador irá efetuar.
Crie uma cópia de uma função existente como ponto de partida. Os direitos de acesso personalizados têm de ter os níveis mínimos de acesso para os registos apropriados para garantir a funcionalidade. Pode copiar um dos seguintes direitos de acesso predefinidos:
- Administrador do Omnicanal
- Supervisor do Omnicanal
- Agente do Omnicanal
- Gestor de Representantes de Suporte ao Cliente
- Representante de Suporte ao Cliente
Personalize permissões e níveis de acesso para o seu novo direito de acesso.
Guarde o direito de acesso com um nome que o ajudará a identificá-lo durante o mapeamento de persona.
Por exemplo, se a sua organização está à espera de um grande aumento sazonal nos pedidos de serviço de chat, pode contratar alguns funcionários sazonais para lidar exclusivamente com canais de chat. Pode criar um direito de acesso para o "representante de serviço sazonal". Primeiro, identificaria que os utilizadores com esta função fazem parte do arquétipo de agente. Sabendo disso, irá criar uma cópia do direito de acesso "Agente do Omnicanal". Ao começar com uma função copiada, é menos provável que enfrente problemas de utilizador ao conceder privilégios insuficientes. Como parte da personalização, pode remover o acesso de leitura para registos que não estão relacionados com o chat, tais como Feedback do inquérito, SMS ou canais de voz. Finalmente, pode guardar o novo direito de acesso como "representante de serviço sazonal".
Mapear funções para personas
Depois de ativar o mapeamento de personas, o sistema atribui automaticamente funções predefinidas, dependendo dos serviços do Dynamics 365 que estão ativados para o seu ambiente. Para um ambiente com licença do Customer Service Enterprise, o mapeamento predefinido inclui funções de Representante de Suporte ao Cliente e de Gestor de CSR. Para um ambiente com o Omnicanal para Customer Service, os três direitos de acesso primários estão mapeados para personas. Se ambos os serviços estiverem ativados, ambos os conjuntos de mapeamentos predefinidos estão incluídos. A tabela seguinte contém as informações de mapeamento para as funções no Customer Service e no Omnicanal para Customer Service.
| Service | Mapeamento predefinido de persona admin | Mapeamento predefinido de persona supervisor | Mapeamento predefinido de persona agente |
|---|---|---|---|
| Customer Service Enterprise | Gestor de Representantes de Suporte ao Cliente | Gestor de Representantes de Suporte ao Cliente | Representante de Suporte ao Cliente |
| Omnicanal para Customer Service | Administrador do Omnicanal | Supervisor do Omnicanal | Agente do Omnicanal |
| Customer Service Enterprise + Omnicanal para Customer Service | Gestor de Representante de Suporte ao Cliente + Administrador do Omnicanal | Gestor de CSR + Supervisor do Omnicanal | Representante de Suporte ao Cliente + Agente Omnicanal |
Nota
- Os mapeamentos personalizados não são repostos se um dos serviços for adicionado mais tarde.
- Certifique-se de que as funções que pretende mapear para personas são atribuídas diretamente aos utilizadores e não através de associações a equipas.
Gerir personas
Pode personalizar as funções para o mapeamento de personas na aplicação do centro de administração do Customer Service.
Para personalizar a função para o mapeamento de personas
No mapa do site do centro de administração do Customer Service, selecione Gestão de utilizadores no Suporte ao cliente. Aparece a página Gestão de utilizadores.
Selecione Gerir para Mapeamento de personas de função.
Selecione a persona para adicionar ou remover direitos de acesso. O painel Editar funções apresenta a lista de funções.
Selecione ou limpe a seleção das caixas de verificação para os direitos de acesso necessários.
Selecione Guardar e Fechar.
O conjunto atualizado de funções está listado para a persona.
Para atribuir uma persona à função "representante de serviço sazonal" mencionado no exemplo, selecione a persona Agente. No painel Editar funções, localize o direito de acesso "representante de serviço sazonal" e selecione a caixa de verificação. Depois de selecionar Guardar e Fechar, o direito de acesso personalizado será listado sob a persona do agente. Com a função de mapeamento de personas concluído, pode agora conceder acesso a quaisquer aplicações e formulários que eles utilizariam.
Ativar acesso a aplicações
Os utilizadores com direitos de acesso mapeadas para personas não têm acesso automático a dashboards ou aplicações associados. Efetue os seguintes passos para fornecer acesso e privilégios aos utilizadores:
Crie a função de utilizador. Mais informações: Criar utilizadores e atribuir direitos de acesso
Adicione e edite permissões e privilégios de utilizador.
Inicie sessão no Dynamics 365.
Na página Aplicações, selecione as reticências no mosaico da aplicação.
Selecione GERIR FUNÇÕES.
No diálogo Gerir Funções —
<app_name>que aparece, selecione a função personalizada a que pretende conceder permissão e selecione Guardar.
Ativar acesso a formulários e a dashboards
Para permitir o acesso a um formulário ou dashboard, efetue os seguintes passos:
Inicie sessão no Dynamics 365.
Aceda a Definições Avançadas>Definições.
Selecione Personalizações em Personalizar o sistema.
Na lista Solução Predefinida da Solução, selecione Entidades>Características e, em seguida, Formulários.
Abra um formulário ativo e selecione Ativar direitos de acesso.
Selecione as funções a que pretende fornecer acesso e selecione OK.
Consulte também
Descrição geral do encaminhamento unificado
Gerir utilizadores para encaminhamento unificado
Pessoas e privilégios