Utilize regras de semelhança avançadas para ver semelhantes sugestões de incidentes

Artigo
07/08/2024

Rapidamente suportam os clientes consultando sugestões de incidentes semelhantes no Hub de Suporte ao Cliente. Como administrador, agora é possível configurar critérios utilizando regras de semelhança avançadas, para que os agentes possam ver incidentes semelhantes aos respetivos incidentes atuais e resolver os problemas dos clientes no primeira contacto e num intervalo de tempo mínimo. Isto ajuda a reduzir o custo operacional e, por sua vez, a aumentar a satisfação do cliente.

Se um agente está a trabalhar num incidente de suporte, pode visualizar incidentes semelhantes na secção Relacionados do incidente atual e resolver o incidente rapidamente. Com a ajuda da Pesquisa por relevância, podem utilizar palavras-chave ou expressões-chave num incidente de suporte para localizar rapidamente incidentes relacionados e utilizá-los para resolver os problemas dos clientes.

Cenário de sugestões de incidentes semelhantes

Gilda está a resolver um problema em que um cliente não consegue agendar um pacote de viagem no portal. Para ajudar o cliente rapidamente, Gisela procura orientação procurando por incidentes semelhantes no separador Incidentes semelhantes na secção Relacionados do incidente atual.

Com base na introdução de dados configurados, o mecanismo de Pesquisa por relevância filtra os incidentes utilizando expressões-chave e sugere uma lista de incidentes. Gisela seleciona um incidente relevante e vê os detalhes. Gisela pode resolver o problema do cliente com este caso sugerido e também pode ligar o caso ao caso atual para referência futura.

Criar uma nova regra de semelhança para ver incidentes semelhantes

Configure a sugestão automática de incidentes semelhantes pela criação de regras de semelhança avançadas. As regras de que criar usam o mecanismo de Pesquisa por relevância.

More information: Utilizar a Pesquisa por Relevância para obter resultados da pesquisa mais rápidos e abrangentes

Importante

É recomendável que ative a Pesquisa por relevância para a sua organização para ver as sugestões mais corretas relativamente a incidentes semelhantes. Mais informações: Compreender como a Pesquisa por relevância afeta os resultados da pesquisa

Certifique-se de que tem direitos de acesso Gestor do Suporte ao Cliente, Administrador de Sistema ou Personalizador de Sistemas ou permissões equivalentes.

Verifique o seu direito de acesso
- Siga os passos indicados em Ver o seu perfil de utilizador.
- Não tem as permissões corretas? Contacte o administrador de sistema.
No mapa do site do centro de administração do Customer Service, aceda a Definições do Caso no Suporte ao Cliente. Aparece a página Definições do Caso.
Na secção Regras de semelhança avançadas, selecione Gerir. A página Todas as Regras de Semelhança Avançadas aparece.
Selecione Nova na barra de comando para criar uma regra de semelhança avançada.
Introduza o que se segue no separador Detalhes:
- Nome (obrigatório): o nome da regra.
- Entidade de Origem (obrigatório): selecione a entidade Caso para obter sugestões de casos semelhantes.
- Descrição: uma descrição da regra de semelhança.
- Expressões-chave Irrelevantes: fornece expressões-chave irrelevantes separadas por um ponto e vírgula (;). Estas frases são filtradas para fora da pesquisa por um caso semelhante.
- Filtrar Resultado por Estado: filtre registos por estado. Se definir o valor como Ativo, apenas casos semelhantes com estado ativo serão obtidos. Se não definir um valor, obtém casos semelhantes que estejam em todos os estados.
Selecione Guardar para guardar o registo.
No separador Corresponder Campos, selecione Novo Mapeamento de Análise de Texto para adicionar um novo registo de mapeamento de entidade de análise de texto relacionado à regra.
No separador Detalhes, introduza os valores que seguem. Estes valores são utilizadas para determinar as palavras-chave ou expressões-chave dos registos de origem utilizando a pesquisa por relevância para corresponder com os registos alvo utilizando a pesquisa de texto. Isto ajuda a conseguir uma semelhança baseada em palavras-chave entre aos registos origem e de destino.
- Critérios: selecione Correspondência de texto se pretender que o texto nestes campos seja utilizado para localizar expressões-chave para correspondência. Por exemplo, se selecionar Título do Incidente ou Descrição, será feita a correspondência com o texto nestes campos. Selecione Correspondência exata se pretender que todos os campos, exceto campos de texto multilinha e de uma linha sejam ativados para correspondência exata. Mais informações: Ativar um campo para correspondência exata de registos semelhantes
- Entidade (obrigatório): escolha uma entidade na lista pendente para ser utilizada para criar uma regra de pesquisa de texto para localizar registos correspondentes em aplicações do Dynamics 365.
- Campo (obrigatório): escolha o campo a utilizar para criar uma regra de pesquisa de texto para localizar registos de destino correspondentes.
  
  São utilizados dois tipos de campos para análise de semelhança:
  - Estruturado: utilizado para fazer a correspondência exata numa base campo a campo. Todos os campos exceto Várias Linhas de Texto estão disponíveis para correspondência exata. Cada campo pode ser utilizado apenas uma vez.
  - Texto: só estão disponíveis os campos do tipo Texto ou Conjunto de Opções. Para Conjunto de Opções, é utilizada a etiqueta correspondente no idioma do utilizador. Os campos de texto são utilizados para correspondências aproximadas na análise de semelhança com extração de palavras-chave/expressões-chave. Cada campo pode ser utilizado apenas uma vez.
Selecione Guardar para guardar o registo.
Selecione Ativar na barra de comando para ativar a regra.

De forma semelhante, adicione mais mapeamentos para ver uma pesquisa detalhada dos registos relacionados.

Compreender como a Pesquisa por relevância afeta os resultados da pesquisa

Consulte a tabela abaixo para compreender como os resultados da pesquisa são afetados quando a Pesquisa por relevância está ativada ou desativada.

Pesquisa por relevância desativada	Pesquisa por relevância ativada
Com base nas regras de semelhança, a pesquisa é executada pelo campo principal de uma entidade.	Com base nos atributos configurados nas regras de semelhança, a pesquisa é efetuada nos atributos de entidade configurados para a pesquisa por relevância.
Por exemplo, se forem configuradas regras de semelhança em Título e Categoria, o texto de atributo separado por vírgulas é transmitido para procurar por uma correspondência no título do Incidente da entidade de incidente.	Por exemplo, se forem configuradas regras de semelhança em Título e Categoria, e a Pesquisa por relevância está ativada em Descrição, a pesquisa é efetuada para Título e Categoria no campo Descrição da entidade de incidente.

Ative um campo para correspondência exata de incidentes semelhantes

Siga o abaixo passos para ativar um campo para correspondência exata de incidentes semelhantes.

Vá para Definições>Definições Avançadas.
Selecione Definições>Personalizações.
Na página Personalizações, selecione Personalizar o Sistema.

A página Informações aparece.
No painel de navegação esquerdo, expanda Entidades, aceda à entidade que quer personalizar, expanda-a e, em seguida, selecione Vistas.

Aparece uma página de vista com uma lista de itens.
Clique duas em Localização Rápida </nome da entidade> para a entidade. (Nota: Poderá ter de deslocar o ecrã para baixo para encontrar esta opção.)

Aparece uma vista de página.
No lado direito, selecione Adicionar Colunas de Localização.

A página Adicionar Colunas de Localização aparece.
Selecione a caixa de verificação para a entidade que pretende ser um campo de correspondência exata.
Selecione OK

É devolvido à página Localização Rápida </nome da entidade>.
Selecione Guardar e Fechar.

É devolvido à página Definições.
Selecione Publicar todas as personalizações para terminar permitindo uma correspondência exata para o campo.

Nota

Para que um campo seja elegível para uma correspondência exata, deve satisfazer os seguintes critérios:

Não pode ser uma Chave Primária.
Não podem ser estes tipos: Cadeia, Memo, Lista de Seleção, Booleano, Número Inteiro, Duas Opções, Data e Hora ou Número de Vírgula Flutuante.
Pode ser deste tipo: Pesquisa, Conjunto de Opções, Cliente, Proprietário, Estado, Razão do Estado.

Consulte sugestões de incidentes semelhantes no Hub de Suporte ao Cliente

É possível ver as sugestões de incidentes semelhantes na secção de Relacionados do Hub de Suporte ao Cliente.

Mais informações: Ver e gerir registos relacionados na secção Relacionados

No Hub de Suporte ao Cliente, navegue para Suporte>Incidentes e abra um incidente na vista Meus Incidentes Ativos.
Selecione Incidentes Semelhantes na secção Relacionados para ver incidentes semelhantes ao incidente atual.

Nota

A ação "incidentes semelhantes" não está disponível na fluxo do processo de negócio no Hub de Suporte ao Cliente. Como solução, poderá personalizar o fluxo do processo de negócio para adicionar a ação. Para obter informações sobre como personalizar o fluxo do processo de negócio, consulte Adicionar uma ação a um fluxo do processo de negócio.

Consulte também

Ativar sugestões de IA para casos semelhantes e artigos de conhecimento
Secção Relacionados no Hub de Suporte ao Cliente

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