Ativar sugestões de IA para casos semelhantes e artigos de conhecimento

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Com a utilização da IA, as sugestões sobre casos semelhantes que foram previamente resolvidos com sucesso ajudam os agentes a encontrar rapidamente as soluções certas, aumentar a produtividade deles e fornecer um serviço melhor e mais rápido aos clientes.

Os principais realces da funcionalidade são os seguintes:

  • Sugestões de artigos de caso e de conhecimentos condicionados por IA que se baseiam no contexto de caso e na taxa de sucesso histórico.
  • Ações secundárias que os agentes podem tomar, como colaborar com um perito, depois de ser encontrado um caso semelhante.
  • Capacidade do modelo de IA para processar até 1 milhão dos casos mais recentes para listá-los em runtime.

Nota

  • A caraterística de sugestões de IA está atualmente disponível em apenas algumas localizações geográficas. Mais informações: Disponibilidade regional e Limites de serviço para o Customer Service.
  • Depois de ativar as sugestões de IA, se os agentes não interagirem com o conteúdo sugerido por IA por 21 dias, a caraterística será desativada. O administrador pode ativá-lo novamente.

Como funcionam as sugestões de IA para casos semelhantes e artigos da base de dados de conhecimento

As sugestões de IA são exibidas no Smart Assist, um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real aos agentes para os ajudar a tomar medidas durante as suas interações com os clientes. Depois de ativar o painel de produtividade na aplicação Customer Service workspace, os cartões de assistência inteligente com sugestões aparecem no painel de produtividade.

As sugestões de IA usam um conjunto de modelos pré-treinados de compreensão de linguagem natural. Estes modelos foram concebidos para ajudar os agentes a encontrar rapidamente artigos de conhecimento relevantes ou casos semelhantes, com base no contexto de casos ativos ou conversas em curso.

Os modelos de IA funcionam do seguinte modo:

  • Artigos de conhecimento e casos semelhantes são sugeridos com base no significado semântico no caso de contexto e conteúdo de artigos de conhecimento.
  • Depois de ativar as definições, pode demorar até 24 horas para os modelos processarem os dados e completarem a primeira configuração.
  • O modelo pré-processa artigos de conhecimento publicados e resolveu casos todos os dias para preparar candidatos à sugestão. Para o pré-processamento pela primeira vez, são processados até 1.500 artigos publicados e 15.000 casos recentemente resolvidos. Subsequentemente, artigos publicados e casos resolvidos recentemente são processados até ao limite diário. Com o tempo, acumulativamente, até 1 milhão dos últimos casos resolvidos são processados para servir sugestões.
  • Depois de um caso ser criado ou atualizado, ou durante uma conversa em curso, o modelo descobre artigos de conhecimento correspondentes e casos semelhantes de candidatos a sugestões.
  • Um breve resumo é gerado automaticamente para cada artigo de conhecimento pré-processado com base no seu conteúdo. Quando o sistema sugere um artigo de conhecimento, tanto o título do artigo como o resumo gerado automaticamente são apresentados aos agentes. Estes dados podem ajudar os agentes a ter uma ideia melhor sobre um artigo antes de o selecionar.
  • Além das sugestões, os agentes também podem dizer por que um artigo ou caso semelhante é sugerido através de uma lista de frases-chave que são extraídas automaticamente de artigos de conhecimento e casos. Estas expressões-chave destacam a relevância entre uma sugestão e um caso ativo ou uma conversa em curso, além da classificação de confiança (um número percentual que indica o grau em que um artigo ou caso semelhante corresponde ao caso ativo).
  • Durante uma conversa em curso, para as três primeiras mensagens enviadas pelo cliente, as sugestões de IA são acionadas para cada mensagem. Após estas três primeiras mensagens de cliente, as sugestões de IA são acionadas para cada terceira mensagem de cliente. As sugestões de IA baseiam-se no contexto descrito nas últimas 18 mensagens.
  • Depois de ativar ou desativar as definições, as sugestões entrarão em vigor depois de os agentes atualizarem ou reabrirem o seu browser, não aparecerão nas sessões atualmente ativas nem numa mudança de sessão.

Suporte de idioma para sugestões de IA

As sugestões de IA para casos semelhantes e artigos de conhecimentos são agora suportadas nos seguintes idiomas:

  • Neerlandês
  • Inglês
  • Francês
  • Alemão
  • Italiano
  • Japonês
  • Espanhol

Depois de um agente abrir um caso ou aceitar uma conversa, o Smart Assist verifica o idioma das seguintes origens:

  • Se o idioma selecionado nas definições de idiomas é suportado.

  • Se o idioma que a IA detetou no caso ou conversa que o agente aceita corresponde às definições de idioma.

Se a verificação de idioma passar, as sugestões são apresentadas no idioma utilizado no caso ou na conversa. As sugestões não são apresentadas se o idioma não corresponder ou não for suportado. Nesses casos, o agente deve atualizar as definições para utilizar idiomas suportados. As definições de idioma utilizadas nas sugestões de IA são listadas da seguinte forma:

  • Para sugestões de casos semelhantes, o idioma selecionado nas definições de Idioma da Interface do Utilizador do utilizador é utilizado para apresentar casos semelhantes e sugestões de artigos de conhecimentos.

  • Para sugestões de artigos de conhecimentos, o Smart Assist verifica primeiro o idioma definido nas definições Personalização de Conhecimentos. Se não for encontrada uma definição de idioma, a definição de Idioma da Interface do Utilizador do utilizador são utilizadas para apresentar sugestões de artigos de conhecimentos. Para mais informações: Personalizar os seus filtros de artigo de pesquisa de conhecimento.

Pré-requisitos

Certifique-se de que os requisitos a seguir são cumpridos:

  • O Customer Service workspace está instalado e acessível. Mais informações em: Customer Service workspace
  • O painel de produtividade está ativado. Mais informações: Painel de produtividade.
  • A função de Administrador do Sistema é concedida.
  • Os processos de fluxo de trabalho utilizados pelo modelo de IA e pelas entidades de configuração de IA estão no estado ativado. Mais informações: Processos de fluxo de trabalho.
  • Se o modo de administração estiver ativado, certifique-se de que as operações de fundo também estão ativadas. Mais informações: Modo de Administração.
  • Para que as sugestões de IA funcionem, as chaves geridas pelo cliente devem estar desativadas.

Ativar sugestões de IA para casos semelhantes

Pode ativar sugestões de IA para casos semelhantes na aplicação do centro de administração do Customer Service, centro de administração do Omnicanal (preterido) ou Hub de Suporte ao Cliente.

  1. Vá a uma das aplicações e, em seguida, efetue os passos que se seguem.

    1. No mapa do site, selecione Informações em Operações. Aparece a página Informações.
    2. Na secção Sugestões para agentes, selecione Gerir.

    É apresentada a página Sugestões.

  2. Na área Definições>Resumo, defina o comutador Ativar sugestões de casos semelhantes como Sim.

  3. Na área Mapeamento de dados>Campos de dados da entidade de caso, selecione valores para as caixas Resumo do caso e Detalhes do caso, respetivamente, se não quiser utilizar Título do Caso e Descrição do Caso que são predefinidas. Pode escolher até três campos adicionais para o modelo de sugestão de casos utilizar para obter casos semelhantes. Por exemplo, pode ver casos com uma idade semelhante, casos pertencentes a uma determinada equipa, etc. O modelo de IA utiliza os dados que correspondem às caixas selecionadas para compreender o contexto do caso para fornecer sugestões de casos semelhantes.

    Nota

    Recomendamos que utilize campos de texto com texto simples porque podem não ser geradas sugestões para campos de texto que estejam capacitados para um formato de texto formatado.

    Ativar casos semelhantes sugeridos pela IA.

  4. Selecione Guardar.

Ativar sugestões de IA para artigos de conhecimento

Pode ativar sugestões de IA para artigos da base de dados de conhecimento na aplicação centro de administração do Customer Service, centro de administração do Omnicanal ou Hub de Suporte ao Cliente.

  1. Vá a uma das aplicações e efetue os seguintes passos.

    1. No mapa do site, selecione Informações em Operações. Aparece a página Informações.
    2. Na secção Sugestões para agentes, selecione Gerir.

    É apresentada a página Sugestões.

  2. Na área Resumo, defina o comutador Ativar sugestões de artigos de base de dados como Sim.

  3. Na área Mapeamento de dados>Campos de dados de artigo da base de dados de conhecimento, certifique-se de que Artigos da BDC está selecionado para Entidade do artigo e o Título e o Conteúdo estão selecionados nas caixas Título do artigo e Conteúdo do artigo, respetivamente. Pode escolher três campos adicionais para o modelo encontrar artigos de conhecimento semelhantes, tais como palavras-chave de artigos, descrição, etc. As opções selecionadas são usadas pelo modelo de IA para entender e encontrar uma boa correspondência para um caso ou conversa. O conteúdo do artigo é utilizado pelo modelo de IA para gerar um breve resumo do artigo que é apresentado ao agente em runtime.

  4. Selecione Guardar.

Regras de pré-processamento do modelo

Pode utilizar regras de pré-processamento do modelo para limitar os casos pré-processados que o modelo de IA sugerirá aos seus agentes. Pode escolher de entre várias condições, como o valor de sentimento e associadas ao caso resolvido.

Também pode aplicar regras de pré-processamento do modelo a artigos de conhecimento para limitar as sugestões a artigos de conhecimento com base em coisas como palavras-chave, idioma, o número de visualizações no artigo de conhecimento, e assim por diante.

Estado de pré-processamento do modelo

A área Estado de pré-processamento do modelo apresenta os metadados que se seguem relativos ao processamento de IA. A frequência de execução está definida de origem. Todos os dias, o modelo pré-processa artigos de conhecimentos recentemente publicados ou atualizados e resolve ou atualiza casos para preparar os candidatos para sugestões.

  • Última execução bem sucedida: mostra a data e hora em que o modelo foi executado pela última vez.
  • Registos de casos: mostra o número de registos de casos resolvidos novos ou atualizados que foram processados.
  • Artigos de conhecimentos: mostra o número de artigos de conhecimentos publicados novos ou atualizados que foram processados.
  • Frequência de execução: apresenta a frequência definida para que o modelo seja executado.

Procedimentos de fluxos de trabalho

O modelo de IA e as entidades de configuração de IA utilizam os seguintes processos de fluxo de trabalho. Certifique-se de que estes processos estão no estado ativado. Por predefinição, estes processos são ativados:

  • IsPaiEnabled
  • Prever
  • PredictionSchema
  • Treinar
  • QuickTest
  • BatchPrediction
  • ScheduleTraining
  • SchedulePrediction
  • ScheduleRetrain
  • UnschedulePrediction
  • UnscheduleTraining
  • CancelTraining
  • PublishAIConfiguration
  • UnpublishAIConfiguration

Limites de proteção de serviço para sugestões de IA

As sugestões de IA para Caso e Conhecimentos ficaram disponíveis a partir de outubro de 2020. Estamos a introduzir limites de proteção de serviços nestas capacidades para manter uma qualidade consistente de serviço para todos os nossos clientes, mas não há penalização se os clientes excederem os limites predefinidos. Com o tempo, a Microsoft poderá ajustar estes limites de acordo com os padrões de utilização do cliente e fornecer opções para os clientes com cenários e padrões de utilização elevada para adquirir mais capacidade de uma forma disruptiva para esses clientes.

Os limites de proteção do serviço para sugestões de IA são definidos na tabela seguinte. Os limites totais são agrupados ao nível do inquilino com base no número de licenças de utilizador do Customer Service Enterprise que estão disponíveis no inquilino.

Área Limites Notas
Sugestões de IA para casos ativos 30 casos/mês por licença de utilizador Cada licença de utilizador adiciona 30 casos ativos em que os agentes podem obter artigos de conhecimentos sugeridos pela IA e casos semelhantes em tempo real.
Sugestões de IA para conversas 150 conversas/mês por licença de utilizador Cada licença de utilizador adiciona 150 conversas omnicanal em que os agentes podem obter artigos de conhecimentos sugeridos pela IA e casos semelhantes em tempo real.

Consulte também

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