Ver sugestões do Smart Assist para artigos de conhecimento e casos semelhantes usando IA
A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Introdução
As sugestões de IA são apresentadas no Smart Assist, que é um assistente inteligente que fornece recomendações em tempo real para si, ajudando-o a tomar ações durante as suas interações com os clientes.
As sugestões de IA para casos semelhantes e artigos de conhecimento utilizam tecnologia de um conjunto de modelos de compreensão de linguagem natural pré-preparados que o ajudam a encontrar rapidamente artigos de conhecimento relevantes ou casos semelhantes, com base no contexto de conversas em curso com que está a lidar. O seu administrador pode ativar casos semelhantes e artigos de conhecimento sugeridos pela IA através de um simples clique. Estas sugestões são apresentadas em tempo real com base no contexto da conversa.
Se o painel de produtividade tiver sido ativado para si, os cartões de assistência inteligente aparecem no painel de produtividade quando interage com um cliente numa conversa em curso. Por predefinição, o painel de produtividade está ativado e pronto a utilizar.
Compreenda os componentes de artigos de conhecimento na assistência inteligente
Quando interage com um cliente numa conversa em curso, até três artigos de conhecimento principais que correspondam ao contexto da conversa são apresentados no painel Assistência inteligente. As sugestões são atualizadas dinamicamente com base no contexto da conversa.
A tabela que se segue lista os componentes do cartão de assistência inteligente para artigos de conhecimento sugeridos por IA.
| Etiqueta | Descrição |
|---|---|
| 1 | Apresenta as informações sobre os cartões quando selecionados. |
| 2 | Título do artigo de conhecimento relacionado. Quando selecionado, abre o artigo de conhecimento num separador de aplicação. |
| 3 | Mais comandos. |
| 4 | Exibe as ações que podem ser executadas quando seleciona mais comandos. |
| 5 | Um breve resumo do artigo de conhecimento que é gerado pelo modelo de IA. |
| 6 | Quando selecionada, a ligação para o artigo de conhecimento é colado na janela da conversa que o agente pode partilhar com o cliente. |
| 7 | Apresenta a classificação de confiança com base no artigo de conhecimento escolhido pelo modelo de IA. Normalmente, os artigos de conhecimento sugeridos são altamente relevantes para o contexto das conversas quando a pontuação de confiança é superior a 80%; sugestões com menor pontuação de confiança ainda podem ser relevantes com base no significado semântico de algumas palavras-chave na conversa. A classificação de confiança mínima é de 65%. |
| 8 | Os comentários dos agentes são usados pelo modelo de IA para retreinar e melhorar as sugestões ao longo do tempo. Quando o agente seleciona Sim, a etiqueta é realçada e o cartão permanece no painel. Se o agente selecionar Não, o cartão é substituído por uma nova sugestão, se existir. |
| 9 | Exibe informações sobre as palavras-chave que foram utilizadas pelo modelo de IA para corresponder ao artigo. |
Compreenda os componentes do artigo de conhecimento na assistência inteligente para o canal de voz
Quando estiver numa chamada com um cliente e quiser partilhar artigos de conhecimento para o problema do cliente, pode selecionar a opção Copiar URL no painel Assistência inteligente, segundo o qual a ligação do artigo é copiada para a área de transferência. Em seguida, pode enviar a ligação por e-mail para o seu cliente.
Compreenda os componentes de casos semelhantes na assistência inteligente
Quando interage com um cliente numa conversa em curso, até três casos semelhantes principais que correspondam ao contexto da conversa são apresentados no painel Assistência inteligente. As sugestões são atualizadas dinamicamente com base no contexto da conversa.
A tabela que se segue lista os componentes do cartão de assistência inteligente para casos semelhantes sugeridos por IA.
| Label | Description |
|---|---|
| 5 | Título do caso semelhante. Quando selecionado, abre o formulário Conversa Ativa num separador de aplicação. |
| 2 | Resumo da resolução do caso que é gerada pelo modelo de IA. |
| 3 | A pontuação de confiança baseada em que caso semelhante foi selecionado pelo modelo de IA. Normalmente, os casos semelhantes sugeridos são altamente relevantes para o contexto das conversas quando a pontuação de confiança é superior a 80%; sugestões com menor pontuação de confiança ainda podem ser relevantes com base no significado semântico de algumas palavras-chave na conversa. A classificação de confiança mínima é de 65%. |
| 4 | Uma barra azul indica que o utilizador ainda não interagiu com o cartão. |
| 5 | Quando selecionado, liga-se ao incidente ativo atual ou remove a ligação ao incidente semelhante. |
| 6 | Quando selecionado, apresenta informações sobre as palavras-chave que foram utilizadas pelo modelo de IA para corresponder ao artigo. |
| 7 | Estado do caso semelhante. |
| 8 | As ações que podem ser executadas quando seleciona mais comandos. |
Se nenhum caso coincidir, então o cartão apresenta uma mensagem apropriada, como "Nenhuma sugestão encontrada para casos semelhantes."
Consulte também
Ativar casos e artigos de conhecimento sugeridos por IA
Sugestões do Smart Assist usando o utilizador de bot
Utilize o dashboard e os controlos de chamadas no canal de voz