Ver e compreender o Dashboard Conversas em Curso do Omnicanal

A aplicação Omnicanal para Customer Service oferece um conjunto de capacidades que expande o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se liguem e participem instantaneamente com os clientes através de canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para aceder ao Omnicanal para Customer Service. Para mais informações, consulte as páginas Descrição geral dos preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O dashboard Conversações em Curso Omnicanal fornece informações sobre as conversações que os agentes estão a processar e que estão em estado ativo, aberto, encerrar e aguardar na sua organização. Este dashboard fornece uma vista holística das conversações com detalhes como, por exemplo, cliente, agente atribuído, assunto, fila e estado da atividade. Os dados no dashboard são atualizados automaticamente em tempo quase real.

Além disso, pode filtrar as conversações utilizando a opção Filtrar por filas ou Filtrar por agentes para criar uma vista personalizada das filas ou do grupo de agentes que pretende monitorizar. Selecione as filas ou agentes para os quais pretende ver as conversações e, em seguida, selecione Aplicar. O filtro é aplicado e as conversações são apresentadas com base na seleção. Selecione Guardar para definir este filtro como predefinição e quando iniciar sessão no Omnicanal para Customer Service, poderá ver as conversações com base no filtro guardado.

Nota

• O Dashboard de Conversações em Curso é de visualização apenas e não é possível efetuar quaisquer ações como abrir, editar ou eliminar neste dashboard.
• O ícone de estado na coluna agente ativo do dashboard não é relativo à presença online de um agente no Omnicanal. O estado é apresentado com base nas definições de integração do Microsoft Teams ou do Skype para Empresas com o Microsoft Dynamics 365. O administrador pode desativar a presença nas definições de sistema para o Dynamics 365.

Ver dashboard de Conversações em Curso Omnicanal

O dashboard Conversas em Curso do Omnicanal estão disponíveis em:

• Unified Service Desk
• Omnicanal para Suporte ao Cliente

Unified Service Desk

1. Abra a aplicação cliente Unified Service Desk.

2. Inicie sessão com as suas credenciais de supervisor.

   Nota

   Para mais informações, consulte Iniciar sessão no Unified Service Desk – Omnicanal para Customer Service.

3. Selecione o separador Conversações.

   O dashboard Conversações em Curso Omnicanal apresenta a lista de conversações que o utilizador e os agentes estão a manusear.

   

Customer Service workspace

1. Aceda a https://SuaOrganização.dynamics.com/apps e selecione Customer Service workspace na página Aplicações.

2. Selecione o separador Dashboard de Conversações em Curso Omnicanal.

   O dashboard Conversações em Curso Omnicanal apresenta a lista de conversações que o utilizador e os agentes estão a manusear.

   

Consulte também

Fornecer acesso ao dashboard de Conversações em Curso
Introdução ao dashboard de conhecimentos intradiários
Ver e compreender o dashboard de conhecimentos intradiários do Omnicanal