Dashboard de resumo
O dashboard de resumo fornece-lhe uma descrição geral abrangente da experiência de suporte ao cliente na sua organização. Utiliza IA para lhe fornecer informações sobre os tópicos que estão a gerar o maior volume e os tópicos que estão a emergir com a maior taxa de alteração no volume.
O dashboard de resumo do KPI inclui uma variedade de gráficos com vistas gráficas de indicadores chave de desempenho no Customer Service.
Os gráficos de impulsionadores de volume de incidentes e volume de incidentes emergentes utilizam noções básicas de linguagem natural para agrupar os incidentes de suporte como tópicos que são uma coleção de incidentes relacionados. Estes gráficos mostram os tópicos de suporte ao cliente que estão a gerar o maior volume e tópicos emergentes com a maior taxa de alterações no volume, ajudando-o a identificar áreas para melhoramento que podem ter maior impacto no desempenho do sistema.
Por predefinição, o dashboard mostra os KPIs do mês anterior e para todos os canais, filas e agentes no seu sistema. As opções de filtragem de dados permitem selecionar dados para períodos, canais, filas e agentes específicos. Para filtrar dados por duração, canal, fila ou agente, selecione um valor da respetiva lista pendente.
Nota
Se mudar para um dashboard diferente, o filtro especificado persiste e é aplicado aos dados em todos os dashboards.
Aceder ao dashboard Resumo
No Customer Service workspace ou na aplicação Omnicanal para Customer Service, efetue um dos seguintes procedimentos para ver o dashboard:
- Na vista predefinida, selecione o ícone de adição (+) e, em seguida, selecione Análise do histórico do Customer Service.
- Se a vista da área de trabalho multissessão avançada estiver ativada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise do histórico do Customer Service.
Na página que é aparece, selecione o dashboard.
Informações chave descobertas
A secção Informações Chave descobertas possui duas áreas:
Informações de KPI: assuntos importantes que afetam o desempenho, como CSAT relacionados com a prioridade, volume relacionado com o canal e incidentes abertos relacionados com filas.
Tópicos a observar: tópicos com a classificação mais alta nas três áreas chave para facilitar a deteção dos principais problemas pelos gestores do suporte ao cliente.
Detalhes do relatório
Os gráficos de resumo do KPI resumem os indicadores chave de desempenho relativos ao período de tempo especificado e a percentagem da alteração ao longo do período. Poderá filtrar estas áreas por duração, canal, fila e agente.
O ciclo de vida do caso e a métrica que pode ser derivada nos diferentes estados são representados no diagrama seguinte.
A tabela seguinte mostra os indicadores chave de desempenho apresentados no relatório.
| KPI | Descrição |
|---|---|
| Incidentes recebidos | O número de incidentes criados para suportar clientes. |
| Incidentes ativos | O número de incidentes abertos atualmente. |
| Taxa de escalamento | A percentagem de incidentes que foram escalados. |
| Tempo médio de resolução (h) | A duração média de tempo decorrido por um agente para resolver o incidente. |
| CSAT média | A pontuação média de satisfação do cliente, com base no inquérito do Customer Voice submetido pelo cliente. |
| Sentimento médio do inquérito | A pontuação média de sentimento, com base nos comentários escritos do inquérito do Customer Voice submetido pelo cliente. |
As seguintes métricas são apresentadas nos gráficos.
| Gráfico | Description |
|---|---|
| Volume de incidentes por estado | Uma discriminação do volume de casos por estado. |
| Incidentes em aberto por prioridade | Uma discriminação dos casos por nível de prioridade. |
| Incidentes recebidos por canal | Uma discriminação dos casos por canal. |
| Incidentes em aberto por antiguidade do incidente | Uma discriminação dos casos pela quantidade de tempo num estado em aberto. |
| Tendência média da CSAT | A tendência ano-a-ano do volume de casos. |
| Tendência média de sentimento do inquérito | Tendência ano-a-ano da CSAT das respostas a inquéritos do Customer Voice. |
Um indicador azul para cima e para baixo junto do valor indica a percentagem de alteração numa direção positiva. Um indicador vermelho indica a percentagem de alteração numa direção negativa.
No separador Principais 10 tópicos de volume, pode ver os 10 tópicos principais descobertos por IA por volume de casos.
No separador Volume de casos emergentes por tópico, pode ver os tópicos principais emergentes e descobertos por IA com base no aumento do volume de casos.
Pode ver a métrica principal dos casos por métrica de canal ou caso principal, relativamente a outras métricas e data.
Consulte também
Descrição geral do dashboard
Dashboard do agente
Dashboard de tópicos
Gerir marcadores de relatórios