Planejar e preparar-se para o Dynamics 365 Customer Service no ciclo de lançamentos 1 de 2023
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Esse conteúdo está arquivado e não está sendo atualizado. Para obter a documentação mais recente, acesse Visão geral do Dynamics 365 Customer Service. Para ver os planos de lançamento mais recentes, acesse planos de lançamento do Dynamics 365, do Power Platform e do Cloud for Industry.
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O plano do ciclo de lançamentos 1 de 2023 aborda todas as novas funcionalidades planejadas para serem lançadas no mercado de abril de 2023 a set. de 2023. Neste artigo, você encontrará a visão geral do produto, as novidades e o que está planejado para o Dynamics 365 Customer Service.
Visão geral
O Dynamics 365 Customer Service faz parte da Digital Contact Center Platform que oferece o melhor SAC da categoria por meio de interações com clientes ao vivo, colaboração de agentes, telefonia avançada e análise baseada em IA. Roteamento avançado, gerenciamento de casos, gerenciamento de conhecimento, IA adaptativa e recursos incorporados ao Microsoft Teams maximizam a produtividade dos agentes, enquanto administração simplificada e análise integrada otimizam as operações da central de contatos. As organizações podem fornecer uma experiência omnicanal com canais de chat, voz, redes sociais e mensagens comerciais.
No ciclo de lançamentos 1 de 2023, nosso foco é a entrega dos seguintes recursos:
- Criação de casos aprimorada
- Associação baseada em canal com o Microsoft Teams
- Disponibilidade do canal de voz em mais regiões
- Análise robusta em tempo real
- Modelos de dados personalizáveis para relatórios de análise
Atualizações para o ciclo de lançamentos 1 de 2023 do Dynamics 365 Customer Service
Regiões de investimento
Experiências do agente
A experiência do agente está no cerne do Dynamics 365 Customer Service. Aumentar a confiança do funcionário é o segredo para melhorar a satisfação no SAC. O Dynamics 365 Customer Service fornece recursos intuitivos de colaboração em um espaço de trabalho personalizável e aumenta a eficácia da sua equipe com as ferramentas de produtividade necessárias para oferecer experiências perfeitas e personalizadas ao cliente em qualquer canal.
No ciclo de lançamentos 1 de 2023, os seguintes recursos visam capacitar ainda mais os agentes a fornecer serviços de qualidade:
- Criar e gerenciar casos de forma eficiente com o formulário de caso aprimorado.
- Experimente os aprimoramentos de gerenciamento do casos.
- Experimente aprimoramentos na experiência de seleção de modelo de email.
- Aprimoramentos na experiência de criação de modelo de email.
- Layout aprimorado do Customer Service workspace.
- Experiência aprimorada de resumo automático de conversas.
- Acelerar o tempo de resolução com respostas sugeridas por IA.
- Marcar artigos de conhecimento como favoritos.
- Prever volumes de casos diariamente e em intervalos de 15 minutos.
- Prever a demanda de agentes para dar conta das conversas com clientes diariamente e em intervalos de 15 minutos.
Omnicanal
Os recursos omnicanal no Dynamics 365 Customer Service permitem que as organizações se conectem instantaneamente e interajam com os clientes por meio de canais como chat ao vivo, SMS, voz e canais sociais. Ao fornecer um experiência do agente perfeita e insights valiosos sobre conversas em todos os canais, os recursos omnicanal permitem que as organizações ofereçam uma verdadeira central de contatos completa.
No ciclo de lançamentos 1 de 2023, os seguintes recursos ajudarão a oferecer uma experiência de serviço mais segura, robusta e eficiente.
- Integrar o Gatekeeper da Nuance para reduzir fraudes e melhorar a confiança.
- Integrar o sistema de resposta interativa de voz (IVR) da Nuance para fornecer autoatendimento contínuo aos seus clientes.
- Permitir que seus clientes solicitem um retorno de chamada dos agentes e ajudá-los a evitar a espera em filas para falar com agentes.
- Habilitar o Customer Service workspace a estar disponível por padrão para direitos de acesso no Omnicanal para Customer Service.
Experiências do administrador
A experiência de administração moderna oferece uma experiência de configuração consistente que unifica o gerenciamento do Dynamics 365 Customer Service, o roteamento unificado e as atividades omnicanal. O aplicativo do centro de administração do Customer Service consolida todas as experiências do administrador relevantes para o suporte ao cliente em um único aplicativo. Ele fornece uma experiência intuitiva e guiada, semelhante a um assistente, para permitir uma configuração inicial rápida e incremental.
No ciclo de lançamentos 1 de 2023, os seguintes recursos ajudarão a melhorar a eficiência operacional das centrais de contato:
- Permitir a personalização de modelos de dados para relatórios de análise de histórico.
- Integrar e usar fontes externas de conhecimento na busca de gerenciamento do conhecimento.
Experiências de supervisor
A experiência do supervisor é direcionada a gerentes e analistas de SAC. As principais métricas operacionais permitem que os supervisores monitorem continuamente e façam correções de curso, como intervir se o sentimento do cliente se tornar negativo, melhorar a equipe de agentes para otimizar a produtividade e ajudar a manter os níveis de serviço altos.
Os aprimoramentos no ciclo de lançamentos 1 de 2023 capacitarão os supervisores a obter insights históricos e quase em tempo real sobre o desempenho da central de contatos. Se achar que seus supervisores precisam de métricas adicionais para melhorar a eficiência da central de contatos, agora você poderá personalizar os modelos de dados para adicionar novas métricas e relatórios sobre entidades personalizadas.
Inovação do Copilot e da IA
O Copilot fornece aos agentes assistência da plataforma AI para encontrar recursos que ajudarão a resolver problemas mais rapidamente, tratar dos casos com mais eficiência e automatizar tarefas demoradas para que os agentes possam se concentrar em fornecer serviços de alta qualidade a seus clientes. O Copilot elabora respostas contextuais para consultas em chat e email, além de proporcionar uma experiência de chat interativa sobre bases de conhecimento e histórico de casos. Uma vez habilitado, esse conhecimento da plataforma AI está sempre disponível para responder às perguntas.
Integração do Teams
Forneça aos agentes o que há de melhor em automação, colaboração e comunicação do processo empresarial com o Microsoft Teams inserido no Dynamics 365 Customer Service. Conversas no Teams integrado são vinculadas diretamente a registros do Customer Service, habilitando uma experiência contextual.
Roteamento unificado
O serviço de roteamento inteligente no Customer Service usa uma combinação de modelos e regras de IA para atribuir aos agentes mais adequados as solicitações de serviço recebidas de todos os canais, especificamente caso, registro, chat, mensagens digitais e voz. As regras de atribuição levam em consideração critérios especificados pelo cliente, como prioridade e habilidades. O novo serviço de roteamento usa IA para classificar, rotear e atribuir itens de trabalho automaticamente, além de eliminar a necessidade de supervisão constante da fila e a distribuição de trabalho para oferecer eficiência operacional às organizações. Os vários recursos, como roteamento baseado em porcentagem, gerenciamento de estouro e roteamento para agentes preferenciais, ajudam a otimizar o roteamento de itens de trabalho para os agentes mais adequados.
Para saber mais sobre o conjunto completo de recursos fornecido neste ciclo de lançamentos, confira o plano de lançamentos do Dynamics 365 Customer Service abaixo:
Para administradores de aplicativos
Recursos que afetam a experiência do usuário habilitados automaticamente
Os recursos que afetam o usuário devem ser analisados pelos administradores de aplicativos. Isso facilita o gerenciamento de alterações de versões e permite a integração bem-sucedida de novos recursos lançados no mercado. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários, automaticamente" no plano de lançamentos.
Recursos que devem ser habilitados por administradores de aplicativos
Este ciclo de lançamentos contém recursos que devem ser habilitados ou configurados pelos administradores, criadores ou analistas de negócios para estarem disponíveis aos usuários. Para obter a lista completa, procure todos os recursos marcados como "Usuários por administradores, criadores ou analistas" no plano de lançamentos.
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