Como o Unified Service Desk ajuda a enfrentar os desafios encontrados pelos centros de atendimento telefónico

Este tópico debate o setor do centro de atendimento telefónico, os seus desafios e como o Unified Service Desk o ajuda e aos seus agentes de suporte a enfrentar esses desafios.

Desafios do centro de atendimento telefónico

Os centros de atendimento telefónico têm de fazer mais com menos recursos e há uma pressão constante para aumentar a produtividade em termos dos agentes do centro de atendimento telefónico que processem mais chats, chamadas telefónicas, correio electrónico, etc. Reduzir o tempo médio de processamento de clientes pode poupar milhões de euros às empresas. Além disso, os centros de atendimento telefónico transformaram-se em centros de interação de clientes multicanal, onde os clientes esperam que as empresas forneçam formas de contacto para além de chamadas telefónicas, correio eletrónico e chats. Como resultado, espera-se que os agentes de hoje do centro de atendimento telefónico não se limitem a receber chamadas telefónicas, correio eletrónico e chat, mas também que contactem os clientes através de mensagens SMS, canais de rede social, Web sites de serviço e críticas de Web sites.

Estes são alguns dos desafios típicas enfrentados pelo setor do centro de atendimento telefónico:

• Gerir uma força de trabalho para assegurar que está a otimizar eficazmente os níveis de pessoal e não afeta negativamente a satisfação do cliente.

• O custo chamada é observado atentamente pelos centros de atendimento telefónico, que procuram sempre formas de aumentar o valor através de upselling ou venda cruzada. Por exemplo, como poderá garantir que um cliente que contacta o suporte não só está satisfeito com o produto que comprou mas também está disposto a comprar um produto durante a experiência de suporte?

• Espera-se que os agentes processem várias interações com clientes ao mesmo tempo.

• Existem demasiadas aplicações de linha de negócio (LOB) para interagir e gerir para processar eficientemente os dados e as interações com os clientes. Isto implica custos de formação altos para os agentes, porque têm de saber trabalhar com várias aplicações durante a interação com clientes.

KPIs para centros de atendimento telefónico

A tabela seguinte mostra os indicadores chave de desempenho (KPIs) típicos que importam para centros de atendimento telefónico:

KPI	Descrição
Tempo médio de processamento (AHT)	A quantidade de tempo média despendida a processar um incidente do cliente, podendo incluir o tempo despendido a falar com o cliente e o tempo despendido após a chamada para concluir a chamada do cliente. A redução do AHT num segundo pode resultar em milhões de euros de poupança.
Trabalho médio após a chamada (ACW)	O tempo médio despendido a concluir ou em trabalho após a chamada. Os agentes podem entrar em ACW durante uma chamada e não receberão outro chamada quando a chamada terminar
Satisfação do cliente (CSAT)	Uma medida do nível de satisfação do cliente com base em inquéritos aos clientes e normalmente medido numa escala de Likert ou Sim/Não.
Resolução à Primeira chamada (FCR)	Percentagem de chamadas resolvidas numa única chamada. A probabilidade de um cliente estar satisfeito com o suporte é mais alta quando só tem de fazer uma chamada, o que implica a correlação entre FCR e CSAT.
Utilização	A percentagem de tempo um agente está realmente a atender uma chamada telefónica ou a processar uma mensagem de correio eletrónico quando agendado para o fazer. Quando maior for este valor, mais produtivos são os agentes.

Como ajuda o Unified Service Desk?

O Unified Service Desk fornece uma arquitetura configurável para criar rapidamente aplicações de agente que fornecem acesso “unificado” às informações dos clientes armazenadas no Microsoft Dataverse. Algumas das propostas de valor do Unified Service Desk são:

• Capacitar os agentes com acesso unificado a informações de clientes: o Unified Service Desk fornece aos agentes uma interface de serviço para acederem a informações de clientes no Dataverse, o que os ajuda a fornecer o suporte ao cliente de forma rápida e exata.

• Arquitetura baseada em configurações para criar rapidamente aplicações agente: Configurar rapidamente uma aplicação de agente altamente personalizada de acordo com as necessidades da organização sem utilizar o código. Isto reduz significativamente o tempo e o custo de desenvolver e personalizar implementações de agente.

  Nota

  Utilizar o Unified Service Desk para configurar aplicações de agente requer arte. Fornece uma interface altamente configurável através da utilização de parâmetros de substituição e regras de navegação em janelas que podem ser utilizadas para apresentar dinamicamente controlos e informações no contexto da operação ativa, grande parte do qual não necessita de código (com a exceção possível de JavaScript). Para configurar corretamente uma solução é frequentemente necessário que o administrador tenha experiência de trabalhar com diferentes configurações e analisar os resultados.

• Configurar e gerir centralmente a partir do Dataverse: Pode configurar de forma centralizada e gerir as suas aplicações de agente utilizando a interface familiar do Dataverse.

• Capacidades de gestão de sessão: Os agentes podem simultaneamente processar várias sessões de cliente e a aplicação fornece a capacidade para preservar as informações do contexto em cada sessão.

• Acesso seguro aos dados com base na segurança no Dataverse: o Unified Service Desk utiliza o modelo de segurança do Dataverse para governar o acesso às entidades e aos dados de configuração. Além disso, pode criar configurações no Unified Service Desk para agrupar entidades a atribuí.las aos aos utilizadores para garantir que podem aceder apenas às entidades com a configuração atribuída.

• Reduza a complexidade operacional através de scripts de agente: As organizações podem fornecer uma orientação aos agentes do centro de contacto com instruções padrão (chamadas scripts de agente) sobre as tarefas a executar e como as executar, bem como processando processos complexos em interações com clientes. Isto assegura complexidade reduzida para agentes do centro de contacto e uma experiência consistente para os clientes, o que resulta numa maior satisfação dos clientes.

• Suporte para integração telefonia-computador (CTI): o Unified Service Desk fornece uma arquitetura para que os adaptadores CTI sejam usados em aplicações de agente para processar pop-ups, encaminhamento das chamadas, controlo de softphone e outras funcionalidades CTI – desde que siga algumas regras ao desenvolver estes adaptadores CTI.

  Nota

  O Unified Service Desk não é fornecido com adaptadores CTI.

Consulte também

Instalar e Implementar o Unified Service Desk
Componentes do Unified Service Desk
Aprender a utilizar o Unified Service Desk