Entregar a um agente em direto

Com o Copilot Studio, você pode configurar seu agente para entregar conversas a agentes ao vivo de forma transparente e contextual.

Quando o agente entrega uma conversa, pode partilhar toda a história da conversa e todas as variáveis relevantes. Com esse contexto, um agente ao vivo que usa um hub de engajamento conectado pode ser notificado de que uma conversa requer um agente ao vivo, ver o contexto da conversa anterior e retomar a conversa.

Para obter mais informações sobre como configurar o handoff com o Omnichannel for Customer Service, consulte Configurar o handoff para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.

Observação

Você pode optar por escalar uma conversa de agente sem vincular a um hub de engajamento:

  1. Na parte inferior do tópico desejado, selecione o ícone Adicionar nó , aponte para Gerenciamento de tópicos e selecione Ir para outro tópico.
  2. Selecione Escalar.

Escalar é um tópico do sistema que, por padrão, fornece uma mensagem simples para um usuário se ele pedir um agente humano.

Você pode editar o tópico para incluir um URL simples para um site de suporte ou sistema de tíquetes, ou para incluir instruções para enviar e-mails ou entrar em contato com o suporte.

Pré-requisitos

Configurar o tópico do sistema Escalate

Quando crias um agente no Dynamics 365 Customer Service, o tópico de sistema Escalar já inclui um nó de Transferir conversa. No entanto, os agentes criados no Copilot Studio não são configurados com este nó por padrão. Para adicionar um nó de Transferência de conversa ao sistema de tópicos Escalar, siga estes passos:

  1. No painel de navegação lateral, selecione Tópicos, alterne para a guia Sistema e selecione o tópico Escalar.

  2. Na parte inferior do tópico, selecione o ícone Adicionar nó, aponte para Gestão de tópicos e selecione Transferir conversa.

Iniciar a transferência para um agente humano

Os clientes que interagem com seu agente podem pedir um agente ao vivo a qualquer momento da conversa. Essa escalada pode acontecer de duas maneiras, com um gatilho implícito ou um gatilho explícito.

Ao acionar o tópico de transferência, o agente inicia a transferência para o hub de engajamento configurado e envia todo o contexto da conversa para encontrar o próximo melhor agente ao vivo para acelerá-los para que possam retomar a conversa.

Gatilhos implícitos

Em alguns casos, o agente pode não conseguir determinar a intenção da conversa de um cliente. Por exemplo, o cliente pode estar fazendo uma pergunta específica para a qual não há tópico ou nenhuma opção de correspondência dentro de um tópico.

Em outros casos, o cliente pode pedir para ser entregue a um agente ao vivo imediatamente. Por exemplo, um cliente pode digitar "falar com o agente" no meio de uma conversa.

Quando o agente deteta um escalonamento dessa maneira, redireciona automaticamente o utilizador para o tópico do sistema de Escalação. Esse tipo de gatilho é conhecido como gatilho implícito .

Gatilhos explícitos

Ao criar tópicos para seu agente, você pode determinar que alguns tópicos exigem interação com um ser humano. Esse tipo de gatilho é conhecido como gatilho explícito .

Nesses casos, você deve adicionar um nó de conversa Transferir ao tópico. Esse nó permite adicionar uma mensagem privada ao agente, que é enviada ao hub de engajamento conectado para ajudar o agente ao vivo a entender o histórico e o contexto da conversa.

Observação

As conversas que atingem esse nó são marcadas como Sessões escalonadas na análise de relatórios.

Para configurar o acionamento explícito para um tópico:

  1. Na parte inferior do tópico, selecione o ícone Adicionar nó, em seguida, selecione Enviar uma mensagem para adicionar um nó de mensagem. Insira o que o agente deve dizer para indicar que a transferência para um agente ativo está prestes a ocorrer.

  2. Abaixo do nó da mensagem, selecione o ícone Adicionar nó, aponte para Gerenciamento de tópicos e selecione Transferir conversa.

  3. Insira uma mensagem privada opcional para o agente ao vivo no nó Transferir conversa . Essa mensagem opcional pode ser útil se você tiver vários tópicos com nós de conversação de transferência , pois as informações são armazenadas na variável de va_AgentMessagecontexto.

O tópico inicia a transferência para um agente ativo quando esse nó é atingido. Você pode testar a transferência acionando o tópico no canvas de teste.

Observação

Depois de adicionar um nó de Transferir conversa numa conversa, sempre que acionar a transferência, os seus utilizadores verão a mensagem "Não há renderizador para esta atividade" no site de demonstração. Esta mensagem sugere a necessidade de personalizar sua tela de bate-papo para implementar um código personalizado do lado do cliente que traz um agente humano do seu hub de envolvimento para a conversa.

Variáveis de contexto disponíveis após a transferência

Além de fornecer uma maneira automatizada de uma conversa ser portada para um hub de engajamento, é importante garantir que o melhor agente para um problema específico esteja envolvido. Para ajudar a rotear conversas para o agente ao vivo mais apropriado, há variáveis de contexto que também são passadas para o hub de engajamento.

Você pode usar essas variáveis para determinar automaticamente para onde a conversa deve ser roteada. Por exemplo, você pode ter adicionado nós de conversa de transferência a vários tópicos diferentes e deseja rotear conversas relacionadas a determinados tópicos para agentes específicos.

A tabela a seguir lista as variáveis de contexto disponíveis por padrão.

Context Propósito Example
va_Scope Encaminhe escalonamentos para um agente ativo. "agent"
va_LastTopic Encaminhe escalonamentos para um agente humano e ajude-os a melhorar sua eficiência. Inclui o último tópico que foi acionado por uma declaração do usuário. "Return items"
va_Topics Iniciar ou escalar um agente ao vivo. Inclui apenas tópicos acionados por clientes usando uma frase de gatilho. Não inclui tópicos para os quais foram redirecionados. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Encaminhe o escalonamento para um agente ativo e ajude-o a aumentar. "Can I return my item"
va_Phrases Iniciar ou escalar um agente ao vivo. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Identifique de forma única uma conversa de um agente. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Iniciar ou escalar um agente ao vivo. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Identifique o agente que está transferindo uma conversa. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Encaminhe o escalonamento para um agente ativo. "en-us"
Todas as variáveis de tópico definidas pelo usuário Iniciar ou escalar um agente ao vivo. @StoreLocation = "Bellevue"

Um cliente pode passar por vários tópicos antes de escalar. Seu agente reúne todas as variáveis de contexto entre tópicos e as mescla antes de enviar para o hub de engajamento.

Se houver tópicos com variáveis de contexto com nomes semelhantes, o agente promoverá a variável de tópico definida mais recentemente.

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