Pré-requisitos
Advertência
Os agentes do Copilot Studio com nomes com mais de 30 caracteres não conseguirão se conectar quando você seguir as instruções neste artigo. Verifique se o nome do agente contém menos de 30 caracteres antes de continuar.
Conectar seu agente ao Atendimento ao Cliente do Dynamics 365
No Copilot Studio, abra o seu agente e vá para a página Canais.
Em Hub de Envolvimento do Cliente, selecione o bloco Dynamics 365 Customer Service.
Selecione Conectar.
Observação
- A instalação do pacote do Dynamics 365 Customer Service deve estar no mesmo ambiente que o agente.
- Se você estiver usando o gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo (ALM), poderá ver uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 está habilitada para o ambiente. Para obter mais informações, consulte Agentes com gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo.
Selecione Exibir em Omnichannel para continuar configurando a conexão do agente no Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.
Importante
Para testar o agente em seu site personalizado, você deve usar o código de incorporação especificado no widget de chat configurado no Atendimento ao Cliente do Dynamics 365. Caso utilize o código de incorporação do Copilot Studio, a entrega não irá funcionar. Para obter mais informações, consulte Incorporar widget de bate-papo em seu site ou portal.
Agentes com gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo
Suponha que você configure o gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo (ALM) para seus agentes e esteja exportando e importando agentes entre ambientes de desenvolvimento (não gerenciados) e de teste ou produção (gerenciados). Nesse caso, você poderá ver uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 está habilitada para o ambiente.
Se o agente exportado tiver os recursos do Dynamics 365 habilitados, você poderá ignorar essa mensagem. O agente ainda pode funcionar corretamente. A mensagem desaparecerá depois que você exportar a versão mais recente do seu agente do seu ambiente de desenvolvimento e, em seguida, importá-la para um ambiente de teste ou produção direcionado com agentes gerenciados.
Se continuar a ver a mensagem depois de exportar e importar a versão mais recente do agente gerido, certifique-se de que remove todas as camadas não geridas:
Entre no Power Apps e selecione o ambiente do agente gerenciado.
No menu de navegação, selecione Soluções e, em seguida, selecione a solução que contém o agente com a camada não gerenciada.
Ao lado do componente do agente na solução, selecione Mais comandos (⋮) e, em seguida, selecione Ver camadas da solução.
Selecione a camada não gerenciada e, em seguida, selecione Remover camada não gerenciada.
Se o seu agente não tiver os recursos do Dynamics 365 habilitados, a mensagem será sempre exibida.
O Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 espera que uma conversa termine após um período de inatividade. Esse recurso é importante para garantir que a visualização do supervisor exiba as conversas corretas em andamento e gerencie corretamente as cargas e métricas do agente. Quando você cria um agente do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365, o conteúdo padrão do agente inclui dois tópicos: Lembrete de Tempo Limite de Sessão e Tempo Limite de Sessão. Esses tópicos usam o gatilho Inatividade para primeiro lembrar o usuário e, em seguida, fechar a conversa após um valor de tempo limite de inatividade definido, que pode ser configurado no tópico. Mas se você criar o agente a partir do portal do Copilot Studio, esses tópicos não serão incluídos no agente. Para criá-los, proceda da seguinte forma.
Criar um tópico de Tempo Limite de Sessão
Vá para a página Tópicos .
Selecione Adicionar um tópico e A partir do zero.
Passe o cursor sobre o gatilho Frases e selecione o ícone Alterar gatilho.
Selecione Inatividade na lista.
Selecione Editar no nó Acionador para configurar a duração da inatividade.
Selecione o valor de duração desejado na lista. Como alternativa, use a opção Fórmula e insira um valor em segundos. Este valor é o tempo inativo necessário para que o tópico seja acionado.
Selecione o canal ao qual ele se aplica usando a opção Condição . Para o Dynamics 365, no bloco Condição , selecione Selecionar uma variável, selecione a guia Sistema e Activity.Channel.
Selecione Omnicanal no menu pendente.
Por fim, adicione uma mensagem e, no fim, adicione um nó Terminar conversação para concluir a conversação. Selecione o ícone Adicionar nó
, aponte para Gestão de tópicos e, em seguida, selecione Terminar a conversação.
Guarde e publique o seu agente.
Gerenciar os recursos do Dynamics 365 do seu agente
Vá para a página Canais .
Em Hub de Engajamento do Cliente, selecione o mosaico Dynamics 365 Customer Service.
Aqui você pode desconectar seu agente e encontrar o link para ir para o Centro de administração do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 para exibir os detalhes da conexão.
Desconecte seu agente do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 ou desabilite a conexão
Se você selecionar Desconectar, o usuário do aplicativo que representa o agente em sua instância do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 será desabilitado. Seu agente se desconecta efetivamente do ambiente do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 e para de receber qualquer tráfego de sua instância do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.
Para adicionar seu agente de volta, você deve conectá-lo novamente.
Limitações conhecidas
Consulte as limitações ao usar o Copilot Studio com o Suplemento de Chat para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.
Extensões recomendadas
As extensões a seguir não são necessárias para serem transferidas para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365, mas fornecem aos autores do agente uma experiência melhor, fornecendo variáveis e ações extras.
Instale a extensão Dynamics 365 Copilot Studio.
Pré-requisitos
Conectar seu agente ao Atendimento ao Cliente do Dynamics 365
Observação
Se você conectou seu agente ao compromisso do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 antes de novembro de 2021, as configurações no bloco Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 terão a aparência de que não foram configuradas. Este é um problema conhecido. Isso não afeta o agente ou seus recursos do Dynamics 365. Selecione Ativar para atualizar as configurações e mostrar os detalhes reais da conexão.
No Copilot Studio, abra o seu agente e vá para a página Canais.
Em Centro de Envolvimento do Cliente, selecione o azulejo Dynamics 365 Customer Service.
Selecione Ativar.
- Se as extensões necessárias não estiverem instaladas, uma mensagem avisa que o agente não tem acesso às variáveis ou ações necessárias.
- Se você estiver usando o gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo (ALM), poderá ver uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 está habilitada para o ambiente. Para obter mais informações, consulte Agentes com gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo.
Em Ver o ambiente ao qual este bot está conectado, selecione o ambiente no qual você tem a integração do Dynamics 365 Customer Service ativada. Seu agente e o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 devem estar no mesmo ambiente para que o Atendimento ao Cliente do Analytics for Dynamics 365 funcione para seu agente.
Se você não configurou o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 nesse ambiente, uma mensagem convida você a iniciar uma avaliação.
Selecione Veja como registrar uma nova ID de aplicativo e siga as etapas para encontrar ou criar o registro do aplicativo para o Copilot Studio.
No portal do Azure, vá para Registros de aplicativos e selecione Visão geral. Copie o ID da Aplicação (cliente).
Retorne ao painel de configuração do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 no Copilot Studio e cole a ID do Aplicativo na caixa ID do Aplicativo .
Importante
O Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 modela os agentes como "usuários do aplicativo". Como resultado, a ID do aplicativo que você usa deve ser exclusiva para seu agente do Copilot Studio. Reutilizar um ID de aplicativo entre agentes causará código 1004 de erro (DuplicateBotAppId).
Selecione Adicionar seu agente.
O Copilot Studio usa um canal do Teams para se comunicar com o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365. Se um não estiver ativado, um canal do Teams será ativado quando você selecionar Adicionar seu agente.
Selecione o link Exibir detalhes no Dynamics 365 para continuar configurando a conexão do agente no Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.
Importante
Para testar o agente em seu site personalizado, você deve usar o código de incorporação especificado no widget de chat configurado no Atendimento ao Cliente do Dynamics 365. Caso utilize o código de incorporação do Copilot Studio, a entrega não irá funcionar. Para obter mais informações, consulte Incorporar widget de bate-papo em seu site ou portal.
Para adicionar recursos de voz depois de conectar seu agente ao Atendimento ao Cliente do Dynamics 365, você deve desconectar o agente do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 e reconectá-lo.
Agentes com gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo
Se você configurar o gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo (ALM) para seus agentes e estiver exportando e importando agentes entre ambientes de desenvolvimento (não gerenciados) e de teste ou produção (gerenciados), poderá ver uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração do Dynamics 365 Customer Service está habilitada para o ambiente.
Se o agente exportado tiver os recursos do Dynamics 365 habilitados, você poderá ignorar essa mensagem. O agente continua a funcionar corretamente. A mensagem desaparecerá depois que você exportar a versão mais recente do agente do ambiente de desenvolvimento e, em seguida, importá-la para um ambiente de teste ou produção direcionado com agentes gerenciados.
Se continuar a ver a mensagem depois de exportar e importar a versão mais recente do agente gerido, certifique-se de que remove todas as camadas não geridas:
Entre no Power Apps e selecione o ambiente do agente gerenciado.
No menu de navegação, selecione Soluções e, em seguida, selecione a solução que contém o agente com a camada não gerenciada.
Ao lado do componente do agente na solução, selecione Mais comandos (⋮) e, em seguida, selecione Ver camadas da solução.
Selecione a camada não gerenciada e, em seguida, selecione Remover camada não gerenciada.
Se o seu agente não tiver os recursos do Dynamics 365 habilitados, a mensagem será sempre exibida.
Gerenciar os recursos do Dynamics 365 do seu agente
Vá para a página Canais .
Em Hub de Envolvimento do Cliente, selecione a opção Dynamics 365 Customer Service.
Aqui você pode desconectar ou desabilitar seu bot, atualizar a conexão ou abrir o centro de administração do Dynamics 365 Customer Service para exibir os detalhes da conexão.
Desconecte seu bot do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 ou desabilite a conexão
Se você selecionar Desconectar bot, o usuário do aplicativo que representa o bot em sua instância do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 será desabilitado. Seu bot é efetivamente desconectado do ambiente do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.
Para adicionar seu bot de volta, você precisa conectá-lo novamente, começando na Etapa 3.
Se você selecionar Desabilitar, a conexão entre sua instância do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 e o Copilot Studio será desabilitada. Seu bot para de receber qualquer tráfego de sua instância do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.
Atualizar a conexão
Se você selecionar Atualizar, a conexão entre seu bot e a instância do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 será testada e verificada.
É uma boa ideia atualizar a conexão depois de adicionar seu bot a um fluxo de trabalho do Dynamics 365 Customer Service para garantir que a conexão foi bem-sucedida.
Capacidades baseadas em voz
A extensão de telefonia do Copilot Studio adiciona várias ações e variáveis ao Copilot Studio.
Selecione Ativar voz para ativar ou desativar os recursos de voz para todo o bot, não para sessões ou conexões individuais do bot. Quando a voz está ativada, qualquer conexão com o bot pode usar voz, texto ou voz e texto.
Importante
Se um agente estiver conectado a um fluxo de trabalho ou fila de trabalho de voz do Dynamics 365 e atender chamadas, e a voz estiver desabilitada, as chamadas começarão a falhar. Verifique se o agente está desconectado dos fluxos de trabalho ou filas do Dynamics 365 antes de desabilitar a voz na configuração do Copilot Studio.
Definir consentimento da pesquisa
Use esta ação para perguntar aos chamadores se eles estão dispostos a responder a uma pesquisa no final da chamada.
Adicione a ação.
Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e, em seguida, selecione surveyConsent (booleano).
Selecione Sim ou Não ou insira uma resposta personalizada.
Definir a localidade do cliente e transferir para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365
Use esta ação para perguntar aos chamadores o idioma de sua preferência.
Adicione a ação.
Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e, em seguida, selecione customerLocale (string).
Selecione uma variável que defina o código de localidade ou insira um código de localidade.
Consulte a lista de idiomas suportados no Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 para obter códigos de localidade válidos. Apenas um subconjunto desses idiomas é suportado no Copilot Studio. Para obter mais informações, consulte Idiomas suportados.
Enviar mensagem de voz ininterrupta
Use esta ação para enviar uma mensagem de voz que o chamador não pode interromper.
Adicione a ação.
Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e, em seguida, selecione UninterruptibleMessage (string).
Selecione uma variável que defina o conteúdo da mensagem ou insira uma mensagem.
Transfira a chamada para um número de telefone diferente
Use esta ação para transferir a chamada para um número de telefone diferente.
Adicione a ação.
Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e, em seguida, selecione TargetPhoneNumber (string).
Selecione uma variável que defina o número de telefone para o qual transferir a chamada ou insira um número de telefone.
Advertência
Não adicione um símbolo de mais, "+", antes do número de telefone.
O número de telefone que você inserir deve ter o privilégio Fazer chamadas . Sem ele, as transferências para o número falharão.
Desligar a chamada
Use esta ação para encerrar a chamada.
Adicione a ação.
bot.CustomerPhoneNumber
Essa variável contém o número de telefone do cliente, também conhecido como CallerID.
Você pode usar a condição "Is Empty" com bot.CustomerPhoneNumber para identificar o canal de comunicação do cliente. Se a conversação for de uma chamada, "Está Vazio" devolve sempre False. Se for de mensagens, "Está Vazio" devolve sempre True.
bot.OrganizationPhoneNumber
Esta variável contém o número de telefone que o cliente discou.
Variáveis do Dynamics 365
O Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 fornece mais variáveis de contexto para agentes do Copilot Studio.
Considerações sobre a autoria
Não há suporte para autenticação baseada em voz para instâncias do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365. Se você configurar a autenticação para seu agente, as variáveis de autenticação não incluirão informações de autenticação quando forem enviadas para sua instância do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.
Se os tópicos incluírem conteúdo de marcação, o agente de voz lê o asterisco (*). Ajuste o seu conteúdo de marcação de acordo com as necessidades, e sempre teste o seu agente através de comandos de voz para assegurar que obtenha o resultado pretendido.
Limitações conhecidas
Consulte as limitações ao usar o Copilot Studio com o Suplemento de Chat para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.
Para obter limites sobre o tamanho das variáveis que são compartilhadas com o Dynamics 365 quando o Copilot Studio transfere a conversa, consulte Limites máximos de tamanho de mensagem de dados de canal do Copilot Studio.
Extensões recomendadas
As extensões a seguir não são necessárias para serem transferidas para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365, mas fornecem aos autores de bots uma experiência melhor, fornecendo variáveis e ações extras.
Normalmente, as extensões são instaladas automaticamente em seu ambiente de Atendimento ao Cliente do Dynamics 365. No entanto, se o ambiente ao qual você conectou o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 não for o mesmo ambiente em que seu agente está, você precisará instalar manualmente as extensões.
Entrega de texto (mensagens)
Apenas para transferência de texto (mensagens), instale a extensão Dynamics 365 Copilot Studio.
Depois de instalar a extensão do Dynamics 365 Copilot Studio, se você ainda vir uma mensagem avisando que seu agente não tem acesso às variáveis e ações necessárias para chamadas de voz e você não precisa de recursos de voz, poderá ignorá-la com segurança.