Pré-requisitos
Aviso
Copilot Studio copilotos com nomes maiores que 30 caracteres não conseguirão se conectar quando você seguir as instruções deste artigo. Verifique se o nome do seu copiloto contém menos de 30 caracteres antes de prosseguir.
Conecte seu copiloto ao Dynamics 365 SAC
Em Copilot Studio, abra seu copiloto.
No menu de navegação, Select Canais e, em seguida, em Centro de engajamento do cliente, Select o bloco Dynamics 365 SAC .
Selecione Conectar.
- A instalação do pacote SAC do Dynamics 365 deve estar no mesmo ambiente que o copiloto.
- Se você estiver usando o Application Lifecycle Management (ALM), poderá ver uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração do Dynamics 365 SAC está habilitada para o ambiente. Para obter mais informações, consulte Copilotos com ALM.
Select Exibir no Dynamics 365 para continuar configurando a conexão do copiloto no Dynamics 365 SAC.
Importante
Para testar o copiloto em seu site personalizado, você deve usar o código de incorporação especificado no widget de chat que você configurou no Dynamics 365 SAC. Se você usar o código incorporado de Copilot Studio, entrega não funcionará. Para obter mais informações, consulte Inserir widget de chat no site ou portal.
Copilots com Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo
Suponha que você tenha configurado o Application Lifecycle Management (ALM) para seus copilotos e esteja exportando e importando copilotos entre ambientes de desenvolvimento (não gerenciados) e de teste ou produção (gerenciados). Nesse caso, você poderá ver uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração SAC do Dynamics 365 está habilitada para o ambiente.
Se o copiloto exportado tiver recursos do Dynamics 365 habilitados, você poderá ignorar esta mensagem. O copiloto ainda funcionará corretamente. A mensagem desaparecerá depois que você exportar a versão mais recente do seu copiloto do seu ambiente de desenvolvimento e importá-la para um ambiente de teste ou produção direcionado com copilotos gerenciados.
Se você continuar vendo a mensagem após exportar e importar a versão mais recente do seu copiloto gerenciado, verifique se você removeu todas as camadas não gerenciadas:
Entre no Power Apps e selecione o ambiente do copiloto gerenciado.
No menu de navegação, selecione Soluções e escolha a solução que contém o copiloto com a camada não gerenciada.
Ao lado do componente do copiloto na solução, selecione Mais comandos (⋮) e selecione Ver camadas da solução.
Selecione a camada não gerenciada e selecione Remover camada não gerenciada.
Se o seu copiloto não tiver os recursos do Dynamics 365 habilitados, a mensagem será sempre exibida.
O Dynamics 365 Customer Service espera que uma conversa seja encerrada após um período de inatividade. Esse recurso é importante para garantir que a exibição do supervisor exiba as conversas corretas em andamento e gerencie as cargas e métricas do agente corretamente. Ao criar um copiloto do Dynamics 365 SAC, o conteúdo padrão do copiloto inclui dois tópicos: Lembrete de tempo limite da sessão e Tempo limite da sessão. Esses tópicos usam o gatilho de inatividade para primeiro lembrar o usuário e, em seguida, encerrar a conversa após um valor de tempo limite de inatividade definido, que pode ser configurado no tópico. Mas se você criar o copiloto no Copilot Studio portal, esses tópicos não serão incluídos no copiloto. Para criá-los, siga as etapas abaixo:
Tópico Criar Tempo Limite da Sessão
Na navegação à esquerda, selecione Tópicos.
Na barra superior, selecione Novo tópico e a opção Do zero.
Passe o mouse sobre o gatilho Frases e selecione o ícone Alterar gatilho .
Selecione Inatividade na lista.
Selecione Editar no nó do Gatilho para configurar a duração da inatividade.
Selecione um Valor no menu suspenso ou insira um valor arbitrário (em segundos) usando uma entrada Fórmula. Esse valor é a quantidade de tempo inativo que leva para o tópico ser acionado.
Select o canal ao qual se aplica usando a opção Condição . Para o Dynamics 365, no bloco Condição , Select Select uma variável, Select a guia Sistema e Atividade.Canal.
Select Dynamics 365 no menu suspenso.
Por fim, adicione uma mensagem e, no final, adicione um nó Encerrar Conversa para que a conversa seja encerrada. Clique no sinal (+), selecione Gerenciamento de tópicos e selecione Encerrar conversa.
Finalmente, salve e publique seu copiloto.
Gerencie os recursos do Dynamics 365 do seu copiloto
Select Configurações, Transferências de agentes e, em seguida, Select o bloco Dynamics 365 . Here você pode desconectar seu copiloto e encontrar o vincular para ir ao Dynamics 365 Centro de administração do Customer Service para visualizar os detalhes da conexão.
Desconecte seu copiloto do Dynamics 365 SAC ou desabilite a conexão
Se você Select Desconectar, o usuário do aplicativo que representa o copiloto na sua instância do Dynamics 365 SAC será desabilitado. Seu copiloto efetivamente se desconecta do ambiente do Dynamics 365 SAC e para de receber qualquer tráfego da sua instância do Dynamics 365 SAC.
Para adicionar seu copiloto novamente, você precisa conectá-lo novamente, começando em etapa 2.
Limitações conhecidas
Veja limitações ao usar Copilot Studio com o Add-in de Chat para Dynamics 365 SAC.
Extensões recomendadas
As extensões a seguir não precisam ser transferidas para o Dynamics 365 SAC, mas oferecem aos autores do copiloto uma melhor experiência ao fornecer variáveis e ações extras.
Instale a Dynamics 365 Copilot extensão Studio.
Pré-requisitos
Conecte seu copiloto ao Dynamics 365 SAC
Observação
Se você conectou seu copiloto ao Dynamics 365 SAC engagement antes de novembro de 2021, as configurações no bloco Dynamics 365 parecerão não ter sido configuradas. Este é um problema conhecido. Isso não afeta o copiloto nem seus recursos do Dynamics 365, que continuarão funcionando normalmente. Selecione Habilitar para atualizar as configurações e mostrar os detalhes reais da conexão.
Em Copilot Studio, edite seu copiloto. No menu de navegação, Select Configurações, Transferências de agentes e, em seguida, Select o bloco Dynamics 365 .
Selecione Habilitar.
Se as extensões necessárias não estiverem instaladas, você verá uma mensagem informando que seu copiloto não tem acesso às variáveis ou ações necessárias.
Se você estiver usando o Application Lifecycle Management (ALM), poderá ver uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração do Dynamics 365 SAC está habilitada para o ambiente. Para obter mais informações, consulte Copilotos com ALM.
Em Veja o ambiente ao qual este copiloto está conectado, Select o ambiente onde você tem a integração do Dynamics 365 SAC ativada. Se o seu copiloto e o Dynamics 365 SAC estiverem em ambientes diferentes, o Analytics for Dynamics 365 SAC não funcionará para o seu copiloto.
Se você não configurou o Dynamics 365 SAC nesse ambiente, verá uma mensagem convidando você a iniciar uma avaliação.
Select Veja como registrar um novo ID de aplicativo e siga as etapas para encontrar ou criar o registro de aplicativo para Copilot Studio.
No portal do Azure, acesse Registros de aplicativo e selecione Visão geral. Copie a ID do cliente do aplicativo .
Retorne ao painel Dynamics 365 em Copilot Studio e cole o ID do aplicativo na caixa ID do aplicativo .
Importante
O Dynamics 365 SAC modela copilotos como "usuários do aplicativo". Como resultado, o ID do aplicativo que você usa deve ser exclusivo para seu Copilot Studio copiloto. Reutilizar um ID de aplicativo entre copilotos causará o código de erro 1004 (DuplicateBotAppId).
Select Adicione seu copiloto.
Copilot Studio usa um canal do Teams para se comunicar com o Dynamics 365 SAC. Se nenhum estiver ativado, um canal do Teams será habilitado quando você Select Adicionar seu copiloto.
Select the Exibir detalhes no Dynamics 365 vincular para continuar configurando a conexão do copiloto no Dynamics 365 SAC.
Importante
Para testar o copiloto em seu site personalizado, você deve usar o código de incorporação especificado no widget de chat que você configurou no Dynamics 365 SAC. Se você usar o código incorporado de Copilot Studio, entrega não funcionará. Para obter mais informações, consulte Inserir widget de chat no site ou portal.
Para adicionar recursos de voz depois de conectar seu copiloto ao Dynamics 365 SAC, você deve desconectar o copiloto do Dynamics 365 SAC e reconectá-lo.
Copilots com Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo
Se você configurar o Application Lifecycle Management (ALM) para seus copilotos e estiver exportando e importando copilotos entre ambientes de desenvolvimento (não gerenciados) e de teste ou produção (gerenciados), poderá ver uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração SAC do Dynamics 365 está habilitada para o ambiente.
Se o copiloto exportado tiver recursos do Dynamics 365 habilitados, você poderá ignorar esta mensagem. O copiloto continua trabalhando corretamente. A mensagem desaparecerá depois que você exportar a versão mais recente do seu copiloto do seu ambiente de desenvolvimento e, em seguida, importá-la para um ambiente de teste ou produção direcionado com copilotos gerenciados.
Se você continuar vendo a mensagem após exportar e importar a versão mais recente do seu copiloto gerenciado, verifique se você removeu todas as camadas não gerenciadas:
Entre no Power Apps e selecione o ambiente do copiloto gerenciado.
No menu de navegação, selecione Soluções e escolha a solução que contém o copiloto com a camada não gerenciada.
Ao lado do componente do copiloto na solução, selecione Mais comandos (⋮) e selecione Ver camadas da solução.
Selecione a camada não gerenciada e selecione Remover camada não gerenciada.
Se o seu copiloto não tiver os recursos do Dynamics 365 habilitados, a mensagem será sempre exibida.
Gerencie os recursos do Dynamics 365 do seu copiloto
Select Configurações, Transferências de agentes e, em seguida, Select o bloco Dynamics 365 . Here você pode desconectar ou desabilitar seu bot, atualizar a conexão ou abrir o Dynamics 365 Centro de administração do Customer Service para visualizar os detalhes da conexão.
Desconecte seu bot do Dynamics 365 SAC ou desabilite a conexão
Se você Select Disconnect bot, o usuário do aplicativo que representa o bot na sua instância SAC do Dynamics 365 será desabilitado. Seu bot está efetivamente desconectado do ambiente SAC do Dynamics 365.
Para adicionar seu bot novamente, você precisa conectá-lo novamente, começando em etapa 3.
Se você Select Desabilitar, a conexão entre sua instância do Dynamics 365 SAC e Copilot Studio será desabilitada. Seu bot para de receber tráfego da sua instância SAC do Dynamics 365.
Atualizar a conexão
Se você Select Atualizar, a conexão entre seu bot e a instância do Dynamics 365 SAC será testada e verificada.
É uma boa ideia ideia atualizar a conexão depois de adicionar seu bot a um fluxo de trabalho do Dynamics 365 SAC para garantir que a conexão foi bem-sucedida.
Recursos de voz
A Copilot Studio extensão de telefonia adiciona diversas ações e variáveis ao Copilot Studio.
Selecione Habilitar voz para ativar ou desativar os recursos de voz para todo o bot, não para sessões ou conexões de bot individuais. Quando a voz está habilitada, qualquer conexão com o bot pode usar voz, texto ou voz e texto.
Importante
Se um copiloto estiver conectado a um fluxo de trabalho ou fila de voz do Dynamics 365 e atender chamadas, e a voz estiver desativada, as chamadas começarão a falhar. Certifique-se de que o copiloto esteja desconectado dos fluxos de trabalho ou filas do Dynamics 365 antes de desabilitar a voz na Copilot Studio configuração.
Definir consentimento da pesquisa
Use esta ação para perguntar às pessoas que entraram em contato se eles estão dispostos a responder a uma pesquisa ao final da ligação.
Adicione a ação.
Selecione Adicionar entrada ao tópico de destino e escolha surveyConsent (booliano).
Selecione Sim ou Não ou insira uma resposta personalizada.
Defina a localidade do cliente e entrega para Dynamics 365 SAC
Use esta ação para perguntar às pessoas que entraram em contato seu idioma preferido.
Adicione a ação.
Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e escolha customerLocale (cadeia de caracteres).
Selecione uma variável que defina o código de localidade ou insira um código de localidade.
Consulte a lista de idiomas suportados no Dynamics 365 SAC para códigos de localidade válidos. Apenas um subconjunto desses idiomas é suportado em Copilot Studio. Para obter mais informações, consulte Idiomas com suporte.
Enviar mensagens de voz que não podem ser interrompidas
Use a ação para enviar uma mensagem de voz que a pessoa entrando em contato não pode interromper.
Adicione a ação.
Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e escolha UninterruptibleMessage (cadeia de caracteres).
Selecione uma variável que defina o conteúdo da mensagem ou insira uma mensagem.
Transfira a chamada para outro número de telefone
Use a ação para transferir a chamada para um número de telefone diferente.
Adicione a ação.
Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e escolha TargetPhoneNumber (cadeia de caracteres).
Selecione uma variável que defina o número de telefone para o qual transferir a chamada ou insira um número de telefone.
Aviso
Não adicione um símbolo de adição ("+") antes do número de telefone.
O número de telefone inserido deve ter o privilégio Fazer chamadas . Sem ele, as transferências para o número falharão.
Desligar
Use esta ação para encerrar a chamada.
Adicione a ação.
bot.CustomerPhoneNumber
Esta variável contém o número de telefone do cliente, também conhecido como CallerID.
Você pode usar a condição "Está vazio" com bot.CustomerPhoneNumber para descobrir o canal de comunicação do cliente. Se a conversa for de uma chamada, "Está vazio" sempre retorna Falso. Se for de mensagens, "Está vazio" sempre retorna Verdadeiro.
bot.OrganizationPhoneNumber
Esta variável contém o número de telefone que o cliente discou.
Variáveis do Dynamics 365
O Dynamics 365 SAC fornece mais variáveis de contexto para Copilot Studio copilotos.
Considerações do autor
A autenticação não é suportada para instâncias baseadas em voz entrega do Dynamics 365 SAC. Se você configurar a autenticação para seu copiloto, as variáveis de autenticação não incluirão informações de autenticação quando forem enviadas para sua instância SAC do Dynamics 365.
Aviso
Para que os recursos baseados em voz entrega funcionem, os ambientes do copiloto e do Dynamics 365 SAC devem ser hospedados em um datacenter nas regiões geográficas Estados Unidos, Canadá, Europa, Reino Unido, Ásia ou Austrália. Caso contrário, os recursos de voz não funcionarão e você não receberá nenhuma mensagem de erro ou aviso.
Se o seu copiloto incorporar Cartões Adaptáveis, certifique-se de usar o Bot Framework Composer para que o copiloto de voz leia corretamente sua propriedade speak .
Se seus tópicos incluírem conteúdo markdown, o copiloto de voz lerá o asterisco (*). Ajuste seu conteúdo de markdown adequadamente e sempre teste seu copiloto usando voz para ter certeza de que você obterá o resultado desejado.
Limitações conhecidas
Veja limitações ao usar Copilot Studio com o Add-in de Chat para Dynamics 365 SAC.
Para limites no tamanho de variáveis que são compartilhadas com o Dynamics 365 quando Copilot Studio transfere a conversa, consulte Copilot Studio limites máximos de tamanho de mensagem de dados do canal.
Extensões recomendadas
As extensões a seguir não precisam ser transferidas para o Dynamics 365 SAC, mas fornecem aos autores do bot uma melhor experiência ao fornecer variáveis e ações extras.
Normalmente, as extensões são instaladas automaticamente no seu ambiente do Dynamics 365 SAC. No entanto, se o ambiente ao qual você conectou o Dynamics 365 SAC não for o mesmo ambiente em que seu copiloto está, você precisará instalar as extensões manualmente.
Entrega de texto e voz
Para entrega de texto e voz, instale as seguintes extensões nesta ordem:
- Power Virtual Agents extensão de telefonia
- Dynamics 365 Copilot Extensão de estúdio
- Extensão Dynamics 365 Voice Copilot Studio
Entrega de texto (mensagens)
Para apenas texto (mensagens) entrega, instale a Dynamics 365 Copilot extensão Studio.
Se você ainda vir o seguinte aviso após instalar a extensão Dynamics 365 Copilot Studio e não precisar de recursos de voz, você pode ignorá-lo com segurança.