Configurar a transferência para o Dynamics 365 Customer Service

Quando seus clientes precisam falar com um agente humano, seu agente pode transmitir a conversa sem problemas. Com os recursos do Suplemento de Chat para Atendimento ao Cliente do Dynamics 365, você pode conectar conversas de texto (mensagens) e conversas de voz (em chatbots clássicos).

Observação

Conecte-se ao Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 com um agente habilitado para voz. Para obter mais informações, consulte Usar resposta de voz interativa em seus agentes.

Quando seu agente entrega uma conversa, ele compartilha o histórico completo da conversa e todas as variáveis coletadas na interação. O Dynamics 365 Customer Service encaminha os escalamentos de entrada para a fila certa e um agente em direto pode retomar a conversação sem problemas. Para obter mais informações sobre como usar a entrega em conversações de agente, consulte Entregar a um agente em direto vivo.

Também pode ativar o início de sessão único (SSO) para permitir que os agentes iniciem sessão pelos utilizadores caso tenham iniciado sessão na página onde o agente foi implementado. Para mais informações, consulte Configurar o logon único com Microsoft Entra ID e Passe o token de autenticação ao agente durante o logon único em chat ao vivo.

Pré-requisitos

Aplicação Web

• Inicie sessão com uma conta que tenha, pelo menos, as funções de OC_Admin e Autor do Agente.
• Ter uma licença de produto para o Copilot Studio e uma licença de produto para o Suplemento de Chat para o Serviço de Apoio ao Cliente do Dynamics 365.
• Seu agente e o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 devem estar no mesmo ambiente.
• Para que as capacidades de ponto a ponto funcionem como esperado, tem de publicar o seu agente.

Advertência

Os agentes do Copilot Studio com nomes com mais de 30 caracteres não conseguem se conectar quando você segue as instruções neste artigo. Verifique se o nome do agente contém menos de 30 caracteres antes de prosseguir.

Classic

• Entre com uma conta que tenha a função de Administrador do Sistema.
• Ter uma licença de produto para o Copilot Studio e uma licença de produto para o Suplemento de Chat para o Serviço de Apoio ao Cliente do Dynamics 365.
• Ambientes:
  • O ambiente do agente e o ambiente do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 devem estar na mesma região geográfica.
  • Para usar os recursos de voz, seu locatário e seu ambiente devem estar nestas regiões:
    • Ásia
    • Austrália
    • Canada
    • Europa
    • Índia
    • Suíça
    • Reino Unido
    • Estados Unidos
• Registe uma aplicação com o Microsoft Entra ID.
• Para que as capacidades de ponto a ponto funcionem como esperado, é necessário publicar o agente.

Conectar seu agente ao Atendimento ao Cliente do Dynamics 365

Aplicação Web

1. No Copilot Studio, abra o seu agente e vá para a página Channels.

2. Em Hub de Envolvimento do Cliente, selecione o bloco Dynamics 365 Customer Service.

3. Selecione Ligar.

   Observação

   • A instalação do pacote Dynamics 365 Customer Service deve ser feita no mesmo ambiente do agente.
   • Se você estiver usando o gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo (ALM), poderá ver uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 está habilitada para o ambiente. Para obter mais informações, consulte Agentes com gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo.

4. Selecione Exibir em Omnichannel para continuar configurando a conexão do agente no Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.

Important

Para testar o agente no seu site personalizado, deve usar o código embed especificado no widget de chat que configurou no Dynamics 365 Customer Service. Se usares o código embed do Copilot Studio, o handoff não funciona. Para obter mais informações, consulte Incorporar widget de bate-papo em seu site ou portal.

Classic

Observação

Se você conectou seu agente ao compromisso do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 antes de novembro de 2021, as configurações no bloco Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 aparecerão como se não estivessem configuradas. Este problema conhecido não afeta o agente nem as suas capacidades do Dynamics 365. Selecione Ativar para atualizar as configurações e mostrar os detalhes reais da conexão.

1. No Copilot Studio, abra o seu agente e vá para a página Channels.

2. Em Hub de Envolvimento do Cliente, selecione o bloco Dynamics 365 Customer Service.

3. Selecione Ativar.

   • Se as extensões necessárias não estiverem instaladas, uma mensagem avisa que o agente não tem acesso às variáveis ou ações necessárias.
   • Se você estiver usando o gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo (ALM), poderá ver uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 está habilitada para o ambiente. Para obter mais informações, consulte Agentes com gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo.

4. Em Ver o ambiente ao qual este bot está conectado, selecione o ambiente no qual você tem a integração do Dynamics 365 Customer Service ativada. O seu agente e o Dynamics 365 Customer Service devem estar no mesmo ambiente para que o Analytics for Dynamics 365 Customer Service funcione para o seu agente.

   Se não configurou o Dynamics 365 Customer Service nesse ambiente, uma mensagem convida-o a iniciar um período de experiência.

5. Selecione Veja como registrar uma nova ID de aplicativo e siga as etapas para encontrar ou criar o registro do aplicativo para o Copilot Studio.

6. No portal do Azure, vá para Registros de aplicativos e selecione Visão geral. Copie o ID da Aplicação (cliente).

7. Volte ao painel de configuração Dynamics 365 Customer Service no Copilot Studio e cole o ID da Aplicação na caixa ID da Aplicação.

   Important

   O Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 modela os agentes como "usuários do aplicativo". Como resultado, a ID do aplicativo que você usa deve ser exclusiva para seu agente do Copilot Studio. Reutilizar um ID de aplicativo entre agentes causa código 1004 de erro (DuplicateBotAppId).

8. Selecione Adicionar seu agente.

   Copilot Studio utiliza um canal Teams para comunicar com Dynamics 365 Customer Service. Se um não estiver ativado, um canal do Teams será ativado quando você selecionar Adicionar seu agente.

9. Selecione o link Exibir detalhes no Dynamics 365 para continuar configurando a conexão do agente no Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.

Important

Para testar o agente no seu site personalizado, deve usar o código embed especificado no widget de chat que configurou no Dynamics 365 Customer Service. Se usares o código embed do Copilot Studio, o handoff não funciona. Para obter mais informações, consulte Incorporar widget de bate-papo em seu site ou portal.

Para adicionar recursos de voz depois de conectar seu agente ao Atendimento ao Cliente do Dynamics 365, você deve desconectar o agente do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 e reconectá-lo.

Agentes com gestão do ciclo de vida das aplicações

Aplicação Web

Suponha que você configure o gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo (ALM) para seus agentes e esteja exportando e importando agentes entre ambientes de desenvolvimento (não gerenciados) e de teste ou produção (gerenciados). Nesse caso, você poderá ver uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 está habilitada para o ambiente.

Se o agente que exportaste tiver capacidades do Dynamics 365 ativadas, podes ignorar esta mensagem. O agente ainda consegue funcionar corretamente. A mensagem desaparecerá depois que você exportar a versão mais recente do seu agente do seu ambiente de desenvolvimento e, em seguida, importá-la para um ambiente de teste ou produção direcionado com agentes gerenciados.

Se continuar a ver a mensagem depois de exportar e importar a versão mais recente do agente gerido, certifique-se de que remove todas as camadas não geridas:

1. Entre no Power Apps e selecione o ambiente do agente gerenciado.

2. No menu de navegação, selecione Soluções e, em seguida, selecione a solução que contém o agente com a camada não gerenciada.

3. Ao lado do componente agente na solução, selecione os três pontos (⋮) e depois selecione Ver camadas da solução.

   

4. Selecione a camada não gerenciada e, em seguida, selecione Remover camada não gerenciada.

   

Se o seu agente não tiver os recursos do Dynamics 365 habilitados, a mensagem será sempre exibida.

Classic

Se você configurar o gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo (ALM) para seus agentes e estiver exportando e importando agentes entre ambientes de desenvolvimento (não gerenciados) e de teste ou produção (gerenciados), poderá ver uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração do Dynamics 365 Customer Service está habilitada para o ambiente.

Se o agente que exportaste tiver capacidades do Dynamics 365 ativadas, podes ignorar esta mensagem. O agente continua a funcionar corretamente. A mensagem desaparecerá depois de exportar a versão mais recente do seu agente do seu ambiente de desenvolvimento e, em seguida, a importar para um ambiente de teste ou de produção direcionado com agentes geridos.

Se continuar a ver a mensagem depois de exportar e importar a versão mais recente do agente gerido, certifique-se de que remove todas as camadas não geridas:

1. Entre no Power Apps e selecione o ambiente do agente gerenciado.

2. No menu de navegação, selecione Soluções e, em seguida, selecione a solução que contém o agente com a camada não gerenciada.

3. Ao lado do componente agente na solução, selecione os três pontos (⋮) e depois selecione Ver camadas da solução.

   

4. Selecione a camada não gerenciada e, em seguida, selecione Remover camada não gerenciada.

   

Se o seu agente não tiver os recursos do Dynamics 365 habilitados, a mensagem será sempre exibida.

Configurar o tempo limite de inatividade para fechar a conversação

O Dynamics 365 Customer Service espera que uma conversa termine após um período de inatividade. Esse recurso é importante para garantir que a visualização do supervisor exiba as conversas corretas em andamento e gerencie corretamente as cargas e métricas do agente. Quando você cria um agente do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365, o conteúdo padrão do agente inclui dois tópicos: Lembrete de Tempo Limite de Sessão e Tempo Limite de Sessão. Estes tópicos utilizam o acionador de inatividade para lembrar o utilizador e depois fecham a conversação quando o tempo limite de inatividade configurado expira. Mas se você criar o agente a partir do Copilot Studio, esses tópicos não serão incluídos no agente. Para criá-los, proceda da seguinte forma.

Observação

Saiba mais em Desencadeador de inatividade sobre o padrão closeOmnichannelConversation para encerrar completamente sessões do Dynamics 365 Customer Service.

1. Vá para a página Tópicos .

2. Selecione Adicionar um tópico e A partir do zero.

3. Passe o cursor sobre a caixa de ativação do nó Acionador e selecione o ícone Alterar acionador.

   

4. Selecione O utilizador está inativo há algum tempo.

5. No nó Acionador, selecione Editar e configure a duração da inatividade.

6. Selecione o valor de duração desejado na lista. Como alternativa, use a opção Fórmula e insira um valor em segundos. Este valor é o tempo inativo necessário para que o tópico seja acionado.

7. Selecione o canal ao qual ele se aplica usando a opção Condição . Para Dynamics 365, no bloco Condition, selecione Selecione uma variável, mude para o separador System e selecione Activity.Channel.

8. Selecione Omnicanal no menu pendente.

9. Por fim, adicione uma mensagem e, no fim, adicione um nó Terminar conversação para concluir a conversação. Selecione o ícone Adicionar nó, aponte para Gestão de tópicos e selecione Terminar conversação.

10. Salve e publique o seu agente.

Gerenciar os recursos do Dynamics 365 do seu agente

Aplicação Web

1. Vá para a página Canais .

2. Em Hub de Envolvimento do Cliente, selecione o bloco Dynamics 365 Customer Service.

   Aqui pode desligar o seu agente e encontrar o link para aceder ao centro de administração do Dynamics 365 Customer Service para ver os detalhes da ligação. Se você selecionar Desconectar, o usuário do aplicativo que representa o agente em sua instância do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 será desabilitado. O seu agente desliga-se efetivamente do ambiente do Dynamics 365 Customer Service e deixa de receber qualquer tráfego da sua instância do Dynamics 365 Customer Service.

   Para adicionar seu agente de volta, você deve conectá-lo novamente.

Classic

1. Vá para a página Canais .

2. Em Hub de Envolvimento do Cliente, selecione o bloco Dynamics 365 Customer Service.

   Aqui pode desligar ou desativar o seu bot, atualizar a ligação ou abrir o centro de administração do Dynamics 365 Customer Service para ver os detalhes da ligação.

Desligue o seu bot do Dynamics 365 Customer Service ou desative a ligação

Se você selecionar Desconectar bot, o usuário do aplicativo que representa o bot em sua instância do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 será desabilitado. O seu bot está efetivamente desligado do ambiente do Dynamics 365 Customer Service.

Para adicionar novamente o seu bot, tem de ligá-lo novamente, começando a partir do Passo 3.

Se selecionares Disable, a ligação entre a tua instância Dynamics 365 Customer Service e o Copilot Studio fica desativada. O seu bot deixa de receber qualquer tráfego da sua instância do Dynamics 365 Customer Service.

Atualizar a conexão

Se você selecionar Atualizar, a conexão entre seu bot e a instância do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 será testada e verificada.

É uma boa ideia atualizar a conexão depois de adicionar seu bot a um fluxo de trabalho do Dynamics 365 Customer Service para garantir que a conexão foi bem-sucedida.

Capacidades baseadas em voz

A extensão de telefonia do Copilot Studio adiciona várias ações e variáveis ao Copilot Studio.

Selecione Ativar voz para ativar ou desativar os recursos de voz para todo o bot, não para sessões ou conexões individuais do bot. Quando a voz está ativada, qualquer ligação ao bot pode utilizar voz, texto ou ambos.

Important

Se um agente estiver ligado a um fluxo de trabalho ou fila de voz do Dynamics 365 e atender chamadas, e a voz estiver desativada, as chamadas começam a falhar. Certifique-se de que o agente está desligado dos fluxos de trabalho ou filas do Dynamics 365 antes de desativar a voz na configuração do Copilot Studio.

Definir consentimento de inquérito

Utilize esta ação para perguntar aos chamadores se estão dispostos a responder a um inquérito no final da chamada.

1. Adicione a ação.

2. Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e, em seguida, selecione surveyConsent (booleano).

   

3. Selecione Sim ou Não ou insira uma resposta personalizada.

   

Defina a localização do cliente e a transferência para o Dynamics 365 Customer Service

Use esta ação para perguntar aos chamadores o idioma de sua preferência.

1. Adicione a ação.

2. Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e, em seguida, selecione customerLocale (string).

   

3. Selecione uma variável que defina o código de região ou introduza um código de região.

   Consulte a lista de idiomas suportados no Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 para obter códigos de localidade válidos. Apenas um subconjunto desses idiomas é suportado no Copilot Studio. Para mais informações, consulte Linguagens suportadas.

   

Enviar mensagem de voz ininterrupta

Utilize esta ação para enviar uma mensagem de voz que o chamador não pode interromper.

1. Adicione a ação.

2. Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e, em seguida, selecione UninterruptibleMessage (string).

   

3. Selecione uma variável que defina o conteúdo da mensagem ou insira uma mensagem.

   

Transferir a chamada para um número de telefone diferente

Utilize esta ação para transferir a chamada para um número de telefone diferente.

1. Adicione a ação.

2. Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e, em seguida, selecione TargetPhoneNumber (string).

   

3. Selecione uma variável que defina o número de telefone para o qual transferir a chamada ou introduza um número de telefone.

   

   Advertência

   Não adicione um sinal de mais (+) antes do número de telefone.

   O número de telefone que você inserir deve ter o privilégio Fazer chamadas . Sem ele, as transferências para o número falham.

Desligar

Utilize esta ação para terminar a chamada.

Adicione a ação.

bot.CustomerPhoneNumber

Essa variável contém o número de telefone do cliente, também conhecido como CallerID.

Você pode usar a condição "Is Empty" com bot.CustomerPhoneNumber para identificar o canal de comunicação do cliente. Se a conversação for de uma chamada, "Está Vazio" devolve sempre False. Se for de mensagens, "Está Vazio" devolve sempre True.

bot.OrganizationPhoneNumber

Esta variável contém o número de telefone que o cliente marcou.

Variáveis do Dynamics 365

O Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 fornece mais variáveis de contexto para agentes do Copilot Studio.

Considerações sobre a autoria

Não há suporte para autenticação baseada em voz para instâncias do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365. Se você configurar a autenticação para seu agente, as variáveis de autenticação não incluirão informações de autenticação quando forem enviadas para sua instância do Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.

Advertência

Para que as funcionalidades de transferência baseadas em voz funcionem, tanto o ambiente do agente como o Dynamics 365 Customer Service devem estar alojados num datacenter nas geografias Estados Unidos, Canadá, Europa, Reino Unido, Ásia ou Austrália. Caso contrário, os recursos de voz não funcionarão e você não receberá mensagens de erro ou avisos.

Se os seus tópicos incluírem conteúdo de markdown, o agente de voz lê o asterisco (*). Ajuste o seu conteúdo de marcação de acordo com as necessidades, e sempre teste o seu agente através de comandos de voz para assegurar que obtenha o resultado pretendido.

Extensões recomendadas

As seguintes extensões não são obrigatórias para ser transferidas para Dynamics 365 Customer Service, mas as variáveis e ações extra que fornecem ajudam a criar uma experiência melhor.

Instala a extensão Dynamics 365 Copilot Studio.

Normalmente, as extensões são instaladas automaticamente no seu ambiente de Serviço ao Cliente do Dynamics 365. No entanto, se o ambiente ao qual você conectou o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365 não for o mesmo ambiente em que seu agente está, você precisará instalar manualmente as extensões.

Entrega de texto (mensagens)

Para transferência de apenas texto (mensagens), instale a extensão Dynamics 365 Copilot Studio.

Depois de instalar a extensão Dynamics 365 Copilot Studio, se ainda vir uma mensagem a avisar que o seu agente não tem acesso às variáveis e ações necessárias para chamadas de voz, e que não precisa de capacidades de voz, pode ignorar o aviso em segurança.

Limitações conhecidas

Consulte as limitações ao usar o Copilot Studio com o Suplemento de Chat para o Atendimento ao Cliente do Dynamics 365.

Para limites no tamanho das variáveis compartilhadas com o Dynamics 365 quando o Copilot Studio transfere a conversa, consulte Limites máximos de tamanho de mensagem de dados do canal do Copilot Studio.