Descrição geral dos agentes de voz básicos

Este artigo descreve as funcionalidades disponíveis no Copilot Studio para agentes de resposta de voz interativa (IVR) básicos para utilização em aplicações do Dynamics 365 Contact Center. Os agentes de voz básicos são geralmente configurados para utilizar a orquestração clássica.

Comece por preparar o seu agente para serviços de voz. Saiba mais em Integrar um agente ativado para voz com o Dynamics 365 Contact Center.

Nota

• Este artigo fornece informações introdutórias sobre como configurar um agente de voz básico. Saiba mais sobre agentes de voz em tempo real em Descrição geral de agentes de voz em tempo real.
• Saiba mais sobre o desenvolvimento de agentes de voz na Descrição geral da otimização da estruturação de agentes de voz em tempo real.

Funcionalidades de voz suportadas

Quando o seu agente estiver pronto para serviços de voz, pode configurar funcionalidades de acordo com o seu cenário.

• Recolha a entrada de utilizador por meio de voz e DTMF:

  • Suporte DTMF (Dual Tone Multiple-Frequency)
  • Deteção de silêncio e os tempos limite
  • Melhoria do reconhecimento de voz

• Controle o som da voz do seu agente e a forma como interage com os utilizadores:

  • Interrupção
  • Mensagem de latência
  • Linguagem de marcação de síntese de voz (SSML)

• Controle o fluxo de chamadas transferindo chamadas ou desligando:

  • Transferir uma chamada para um representante de suporte ao cliente ou para um número de telefone externo
  • Desligar no final de uma conversação

• Capacidades de criação na criação de um agente de voz básico:

  • Ativar voz básica
  • Utilizar variáveis de voz
  • Testar o agente de voz básico no painel de teste

Sugestões e limitações

A lista a seguir menciona limitações e fornece sugestões para ajudar:

• Ordem do canal: ative primeiro o canal de Telefonia e, em seguida, ligue-se ao Dynamics 365. A sequência destina-se à nova ligação dos canais.

• Idiomas e regiões: reveja os idiomas e regiões suportados. Se precisar de um idioma que ainda não seja suportado, ou de uma variante regional específica, contacte o Suporte da Microsoft.

• DTMF: O nó de Pergunta suporta entrada DTMF de um ou vários dígitos.

• Apenas DTMF: quando o modo apenas DTMF para voz está ativado, temporizadores como o tempo limite entre dígitos para DTMF ou o tempo limite de deteção de silêncio não são suportados.

• Mensagem de latência para nós de Ação: Se não configurar uma mensagem de latência, ou se a mensagem estiver vazia, todas as mensagens anteriores ao nó de Ação são bloqueadas e enviadas após a conclusão da ação. Se utilizar vários nós Ação consecutivos para um tópico e obtiver resultados inesperados, adicione um nó Mensagem entre os nós Ação consecutivos.

• Teclado de marcação de chat de teste: o teclado de marcação para o painel de teste não é suportado. Como solução alternativa, introduza o comando /DTMFkey# diretamente no chat.

• Agentes multilingues ativados para voz: para poder publicar um agente de voz multilingue no canal do Dynamics 365 Contact Center, deve selecionar a opção de autenticação Sem autenticação. Obtenha informações em Configurar a autenticação de utilizador.

• Hub do Customer Engagement: o único canal de cativação do cliente que suporta agentes de voz é o Dynamics 365 Customer Service. Os seguintes canais suportam apenas agentes baseados em chat:

  • Genesys
  • LivePerson
  • Salesforce
  • ServiceNow

• A IA generativa para agentes de voz básicos: Criar e editar tópicos com o Copilot não é suportada para os agentes ativados para voz. O Copilot não cria mensagens para a modalidade Voz e DTMF, e não configura mapeamentos DTMF.

• Ciclo de lançamento do ambiente: os agentes de voz básicos só estão disponíveis em ambientes padrão. Não estão disponíveis em ambientes do ciclo de lançamento antecipado. Mais informações em Não é possível ativar Otimizar para voz.