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Relatórios históricos do atendedor automático e da fila de chamadas

Importante

Os clientes GCC High e DoD precisam de utilizar relatórios históricos de atendedor automático e fila de chamadas para GCC High e DoD.

Este modelo do Power BI fornece três relatórios que permitem às organizações comunicar o número de chamadas processadas por Atendedores automáticos e Filas de chamadas. Também fornece informações de desempenho do agente.

V3.1.8 publicado a 12 de agosto de 2024

O modelo do Relatório Histórico da Fila de Chamadas do Teams & Atendedor Automático do Power BI fornece os três relatórios seguintes:

  • O relatório do Atendedor Automático mostra a análise das chamadas que chegam aos atendedores automáticos.
  • O relatório Fila de Chamadas mostra a análise de chamadas recebidas nas filas de Chamadas.
  • O relatório da Linha Cronológica do Agente mostra uma vista linha do tempo dos agentes que estão ativos nas Chamadas de fila de chamadas.

Estes relatórios utilizam dados do serviço Recoletor de Análise de Aplicações de Voz (VAAC).

Pré-requisitos de V3.x.x

Power BI Desktop

Tem de ter Power BI Desktop instalado. Pode instalar e utilizar a versão gratuita da Microsoft Windows Store.

Importante

Power BI Desktop é atualizado e lançado mensalmente, incorporando feedback dos clientes e novas funcionalidades. Apenas a versão mais recente do Power BI Desktop é suportada; os clientes que contactam o suporte para Power BI Desktop serão convidados a atualizar para a versão mais recente. Pode obter a versão mais recente do Power BI Desktop a partir da Loja Windows ou como um único executável que contém todos os idiomas suportados que transfere e instala no seu computador.

Serviço Power BI

Estes relatórios podem ser publicados no serviço do Power BI.

Depois de o relatório ser publicado:

  1. Aceda às Definições do conjunto de dados.
  2. Expanda a secção Credenciais da origem de dados .
  3. Selecione Editar credenciais.
  4. Defina o Método de autenticação como OAuth2.
  5. Certifique-se de que a opção Ignorar ligação de teste está ativada.
  6. Selecione Iniciar sessão e forneça as suas credenciais.

Quando terminar, poderá configurar uma atualização agendada do conjunto de dados.

Permissões de acesso

Utilize um dos seguintes métodos para controlar o acesso aos relatórios históricos:

  • Política de aplicações de voz

    Para controlar quais os atendedores automáticos, as filas de chamadas e os agentes que os utilizadores podem comunicar sem lhes fornecer acesso ao centro de administração do Teams, crie uma política de aplicações de voz que lhes conceda acesso a relatórios históricos e atribua-os como utilizador autorizado às filas de Atendedores automáticos e De chamadas adequados. Enquanto administrador, pode criar uma política de aplicações de voz no Centro de administração da equipa ou com o PowerShell.

    Para obter mais informações sobre como criar uma política de aplicações de voz, consulte Gerir políticas de aplicações de voz no Microsoft Teams.

    Sugestão

    Utilizar a política de aplicações de voz para controlar o acesso é a abordagem recomendada. Com a política de aplicações de voz e utilizadores autorizados, é possível controlar quais os Atendedores automáticos, filas de chamadas e Agentes sobre os quais um utilizador pode reportar. Se necessário, a política ainda permite que um utilizador comunique todos os Atendedores automáticos, Filas de chamadas e Agentes sem fornecer acesso ao Centro de Administração do Teams.

  • Pipeline do Dashboard de Qualidade da Chamada (CQD) [legado]

    Se quiser que o utilizador comunique todos os Atendedores automáticos, Filas de chamadas e Agentes no inquilino e pretenda conceder ao utilizador acesso ao centro de administração do Teams para executar outros relatórios de Utilização, atribua ao utilizador uma função de acesso CQD com os campos Ver Relatórios e Ver EUII definidos como Sim.

    Para obter mais informações, veja Função de acesso CQD.

    Nota

    Se for atribuída a um utilizador uma função de acesso CQD e uma política de aplicações de voz, a função DQC assumirá a precendência e o utilizador verá todos os Atendedores automáticos, Filas de chamadas e Agentes no inquilino.

Instalação do ambiente de trabalho V3.x.x

Os passos seguintes partem do princípio de que o cliente Power BI Desktop está instalado no computador e que a sua conta tem as permissões necessárias para aceder ao pipeline de dados CQD.

Execute os seguintes passos:

  1. Transfira e guarde o ficheiro de V3.1.8.zipRelatórios Históricos de Filas de Chamadas & Assistente Automático do Teams no seu computador.

  2. Abra o ficheiro zip.

  3. Abra o ficheiro de Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Reports V3.1.8.pbit modelo. Power BI Desktop deve iniciar.

  4. Selecione DataSource, Report Level e UTC Offset.

    Captura de ecrã a mostrar as seleções DataSource, Report Level e UTC Offset.

    • DataSource: selecione a api.interfaces.records.teams.microsoft.com entrada.
    • Nível do Relatório:
      • Selecione Per Call (predefinição) para obter todos os registos de chamadas individuais.
      • Selecione Per Day para obter um total agregado para cada dia.
    • Desvio UTC: selecione o deslocamento UTC que representa o fuso horário em que os relatórios são apresentados. Apenas válido quando o Nível de Relatório está definido como Per Call

    Por Dia vs. Por Chamada

    • Por Relatório de chamada obtém os registos de chamadas individuais para cada Atendedor automático, Fila de chamadas e Agente para o qual o utilizador está autorizado e disponibiliza-os no cliente do Power BI. Os relatórios por Chamada também permitem que os registos de chamadas sejam apresentados no fuso horário local selecionado pelo utilizador. Para alguns clientes, especialmente aqueles que utilizam a função de acesso CQD para controlar o acesso, os relatórios Por Chamada podem resultar em atingir os 90 000 predefinidos ou 200 000 por limite de registo de consulta. Neste caso, a opção Relatório por Dia deve estar selecionada.

    • Os relatórios por dia obtêm um registo de resumo diário para cada Atendedor automático, Fila de chamadas e Agente. Isto faz com que sejam devolvidos menos registos ao cliente, reduzindo a possibilidade de atingir o limite predefinido de 90 000 ou 200 000 por registo de consulta. Os relatórios por dia baseiam-se apenas num dia UTC-00:00 (00:00:00-23:59:59 UTC) e qualquer desvio utc fornecido pelo utilizador é ignorado.

  5. Inicie sessão com a sua conta do Teams.

    • Selecione Ficheiro, Opções e definições e, em seguida, Definições da origem de dados.
    • Selecione Editar Permissões e, em seguida, Editar.
    • Selecione Conta organizacional e, em seguida, Iniciar sessão.
    • Selecione Guardar, OK e, em seguida, Fechar.

    Captura de ecrã a mostrar o início de sessão para V3.x.x.

  6. Selecione Atualizar, na barra do friso e os dados são atualizados.

Latência de dados para Atendedor automático e Análise de filas de chamadas

Normalmente, os dados estão disponíveis no prazo de 30 minutos após a conclusão da chamada, mas existem casos em que os dados podem demorar várias horas a aparecer.

Tem de atualizar o relatório para ver os novos dados.

Relatórios históricos do atendedor automático e da fila de chamadas

Relatório de Análise do Atendedor Automático da Cloud

Interpretar relatório

Captura de ecrã a mostrar o relatório de análise do atendedor automático da cloud de exemplo.

Texto Explicativo Título Descrição
1 Data A data de início e de fim do relatório.
Utilize este controlo de deslize para selecionar o intervalo de datas a comunicar.

Ver Problemas Conhecidos
2 Intervalo de Tempo A hora de início e de fim do relatório. O relatório abrange todas as datas/horas desde a data de início/hora de início até à hora de fim/hora de fim.
Utilize este controlo de deslize para selecionar o intervalo de tempo a comunicar.
3 Contas de Recursos do Atendedor Automático As Contas de Recursos a reportar. Para ver as chamadas para um atendedor automático específico, selecione todas as contas de recursos atribuídas a esse Atendedor automático. Se o nome completo da Conta de Recurso for aa_test@microsoft.com, este valor é: aa_test
Predefinição: Tudo
4 Estatísticas Rápidas -> Chamadas Recebidas A discriminação mostra o número total de chamadas recebidas entre a data de início/hora de início e a hora de fim/hora de fim.

SUGESTÃO: paire o cursor sobre qualquer métrica nesta secção para apresentar uma descrição com as chamadas individuais que compõem o total.
5a Estatísticas Rápidas -> Estatísticas de Utilização A discriminação mostra a duração média da chamada no Atendedor Automático e o número médio de ações do autor da chamada.
5b Contagem de Ações do Autor da Chamada A discriminação do número de ações do chamador (teclas premidas, comandos de voz)
6 Estatísticas Rápidas -> Método de Pesquisa de Diretórios A discriminação mostra como a opção Pesquisa de Diretórios foi utilizada pelos autores da chamada.
Esta secção do relatório está em branco se o Atendedor Automático não estiver configurado para este serviço ou se os autores de chamadas não o utilizarem.

Definições de Legenda do Método de Pesquisa de Diretórios:
  • DTMF – O autor da chamada utilizou o teclado de marcação do telefone para procurar o nome do utilizador
  • Voz – O autor da chamada utilizou a entrada de voz para procurar o nome do utilizador
7 Resultados da Chamada A avaria mostra o tratamento de chamada recebido pelos chamadores.

Definições de Legenda de Resultados de Chamada:
  • Terminado (Sem Ação do Autor da Chamada) – A chamada foi desligada – o autor da chamada não efetuou nenhuma seleção
  • Terminado (Com a Ação do Autor da Chamada) – A chamada foi desligada – o autor da chamada efetuou seleções
  • Terminado (Desligado) – A chamada foi desligada de acordo com a configuração do atendedor automático
  • Terminado (Operador Não) – A chamada foi desligada, uma vez que não havia operador para transferir a chamada para
  • Terminado (Falha na Transferência) – A chamada foi desligada porque a transferência configurada falhou
  • Transferido (AA) – A chamada foi transferida para outro Atendedor Automático
  • Transferido (CQ) – A chamada foi transferida para uma Fila de Chamadas
  • Transferido (Operador) – A chamada foi transferida para o Operador
  • Transferido (Voicemail) – A chamada foi transferida para o Correio de Voz Partilhado
  • Transferido (Externo) – A chamada foi transferida para um Número Externo
  • Transferido (Utilizador) – A chamada foi transferida para uma Pessoa na organização
  • Outro - Ocorreu outra condição

SUGESTÃO: paire o cursor sobre qualquer métrica nesta secção para apresentar uma descrição com as chamadas individuais que compõem o total.
8 A discriminação mostra os caminhos do chamador através do atendedor automático e do resultado final da chamada.

Definições de coluna:
  • MM-DD – o mês e o dia da chamada
  • Hora de Início - A hora em que a chamada foi iniciada
  • Nome – o nome da Conta de Recurso
  • Fluxo de chamada – o fluxo de chamada que a chamada seguiu. Veja Dimensões do Atendedor Automático -> AutoAttendantCallFlow
  • Tipo de Chamada – o método de conectividade da chamada. CalllingPlan ou DirectRouting
  • Resultado da Chamada – o resultado final da chamada (consulte #7 Resultados da Chamada)
  • Contagem de Chamadas – o número de chamadas que seguiram este mesmo caminho
  • Duração Média da Chamada (segundos) – o número médio de segundos que a chamada passou no Atendedor Automático

SUGESTÃO: paire o cursor sobre qualquer métrica nesta secção para apresentar uma descrição com as chamadas individuais que compõem o total.

Problemas conhecidos

  1. Apenas as chamadas e as ações do autor da chamada no primeiro Atendedor automático que atende a chamada são reportadas. As chamadas e as ações do autor da chamada em atendedores automáticos em cadeia (quando um atendedor automático é transferido para outro Atendedor automático) não são reportadas.
  2. É apresentado o nome do ID da conta de recurso do Atendedor automático em vez do Nome do atendedor automático. Para mostrar todo o tráfego de um Atendedor automático, tem de selecionar todas as contas de recursos atribuídas ao Atendedor automático.
  3. Só estão disponíveis 28 dias do histórico de chamadas. Os dados do atendedor automático são considerados dados pessoais e estão sujeitos a políticas de retenção de privacidade de dados.
  4. Por vezes, o seletor de datas mostra datas fora do intervalo de dados disponíveis, o que resulta num relatório em branco. Altere as datas para os últimos 28 dias para resolve o problema.

Relatório de Análise de Filas de Chamadas na Cloud

Interpretar relatório

Captura de ecrã a mostrar o relatório de análise de filas de chamadas na cloud de exemplo.

Texto Explicativo Título Descrição
1 Data A data de início e de fim do relatório.
Utilize este controlo de deslize para selecionar o intervalo de datas a comunicar.

Ver Problemas Conhecidos
2 Intervalo de Tempo A hora de início e de fim do relatório. O relatório abrange todas as datas/horas desde a data de início/hora de início até à hora de fim/hora de fim.
Utilize este controlo de deslize para selecionar o intervalo de tempo a comunicar.
3 Contas de Recursos de Fila de Chamadas As Contas de Recursos a reportar. Para ver as chamadas para uma fila de Chamadas específica, selecione todas as contas de recursos atribuídas a essa fila de Chamadas. Se o nome completo da Conta de Recurso for cq_test@microsoft.com, este valor é: cq_test
Predefinição: Tudo
4 Estatísticas Rápidas -> Chamadas Recebidas A discriminação mostra o número total de chamadas recebidas entre a data de início/hora de início e a hora de fim/hora de fim.

SUGESTÃO: paire o cursor sobre qualquer métrica nesta secção para apresentar uma descrição com as chamadas individuais que compõem o total.
5 Estatísticas Rápidas –> Tempo Médio de Espera (segundos) A discriminação mostra a duração média da chamada na Fila de Chamadas antes de um chamador ser atendido ou de abandonar.
6 Resultados da Chamada A avaria mostra o tratamento de chamada recebido pelos chamadores.

Definições de Legenda de Resultados de Chamada:
  • Abandonada – O autor da chamada foi desligado antes de um agente responder ou antes de o tempo limite da chamada ter ocorrido
  • Agente Respondido – O autor da chamada foi respondido por um agente
  • Overflowed – Ocorreu a condição de processamento de exceções do Call Overflow
  • Tempo Limite Excedido – Ocorreu o processamento da exceção de Tempo Limite da Chamada
  • Sem Agentes – A condição de processamento de exceções sem agente ocorreu
  • Outro - Ocorreu outra condição

SUGESTÃO: paire o cursor sobre qualquer métrica nesta secção para apresentar uma descrição com as chamadas individuais que compõem o total.
7 Volume de Chamadas, Chamadas Abandonadas, Contagem de Opções de Agente A discriminação mostra o número de chamadas recebidas e abandonadas por hora e o número máximo de agentes que foram optados pela fila de chamadas nessa altura
8 Comprimento Médio da Sessão (segundos) A discriminação mostra quanto tempo as chamadas esperaram antes de cada resultado da chamada.

  • Agente Atendido (Chamada) – para chamadas atendidas por um agente
  • Agente Atendido (Chamada de Retorno) – para chamadas de retorno atendidas por um agente
  • Abandonado – para chamadas abandonadas antes de um agente responder ou antes de o Tempo Limite de Chamada ter ocorrido
  • Overflowed (Desligar) – para chamadas em que ocorreu o processamento da exceção Call Overflow e o tratamento foi desligado
  • Overflowed (Xferred) – para chamadas em que ocorreu o processamento da exceção Call Overflow e o tratamento foi para transferir o autor da chamada para uma Pessoa na organização ou externamente
  • Overflowed (Voicemail) – para chamadas em que o processamento da exceção Call Overflow ocorreu e o tratamento foi para enviar a chamada para o voicemail partilhado
  • Tempo Limite Excedido (Desligar) – para chamadas em que o processamento da exceção de Tempo Limite de Chamada ocorreu e o tratamento foi desligado
  • Tempo Limite Excedido (Xferred) – para chamadas em que ocorreu o processamento da exceção de Tempo Limite de Chamada e o tratamento foi para transferir o autor da chamada para uma Pessoa na organização ou externamente
  • Tempo Limite Excedido (Voicemail) – para chamadas em que ocorreu o processamento da exceção de Tempo Limite de Chamada e o tratamento foi para enviar a chamada para o voicemail partilhado
  • Sem Agentes (Desligar) – para chamadas em que o processamento de exceções Sem Agentes ocorreu e o tratamento foi desligado
  • Sem Agentes (Xferred) – para chamadas em que o processamento da exceção Sem Agentes ocorreu e o tratamento foi para transferir o autor da chamada para uma Pessoa na organização ou externamente
  • Sem Agentes (Voicemail) – para chamadas em que o processamento de exceções Sem Agentes ocorreu e o tratamento foi para enviar a chamada para o voicemail partilhado
  • Outro – para chamadas em que ocorreu outra condição
9 Destinos de Chamadas Excedidos/Tempo Limite/Sem Agentes A discriminação mostra para onde foram enviadas as chamadas que receberam o tratamento de processamento de exceções Call Overflow, Call Timeout ou No Agents.

  • ApplicationEndpoint – a chamada foi transferida para outro Atendedor Automático ou Fila de Chamadas
  • Caixa de correio – a chamada foi transferida para o voicemail partilhado
  • Outra – ocorreu outra condição
  • Telefone - a chamada foi transferida externamente
  • Utilizador – a chamada foi transferida para uma Pessoa na organização

Problemas conhecidos

  1. Apenas as chamadas e as ações do autor da chamada na primeira Fila de chamadas que atende a chamada são comunicadas. As chamadas em filas de Chamadas em cadeia (quando uma Fila de chamadas é transferida para outra Fila de chamadas) não são reportadas.
  2. O nome do ID da conta de recurso filas de chamadas em vez do Nome da fila de chamadas é apresentado. Para mostrar todo o tráfego de uma Fila de chamadas, tem de selecionar todas as contas de recursos atribuídas à Fila de chamadas.
  3. Só estão disponíveis 28 dias do histórico de chamadas. Os dados da fila de chamadas são considerados dados pessoais e estão sujeitos a políticas de retenção de privacidade de dados.
  4. Por vezes, o seletor de datas mostra datas fora do intervalo de dados disponíveis, o que resulta num relatório em branco. Altere as datas para os últimos 28 dias para resolve o problema.

Relatório de Linha Cronológica do Agente de Fila de Chamadas na Cloud

Interpretar relatório

Captura de ecrã a mostrar o agente de fila de chamadas na cloud de exemplo linha do tempo relatório.

Texto Explicativo Título Descrição
1 Data A data de início e de fim do relatório.
Utilize este controlo de deslize para selecionar o intervalo de datas a comunicar.

Ver Problemas Conhecidos
2 Nome de Utilizador do Agente Os agentes a reportar. Se o nome de utilizador completo for user@microsoft.com, este valor é: utilizador
Predefinição: Tudo
3 Contas de Recursos de Fila de Chamadas As Contas de Recursos a reportar. Para ver as chamadas para uma fila de Chamadas específica, selecione todas as contas de recursos atribuídas a essa fila de Chamadas.
Predefinição: Tudo
4 Estatísticas Rápidas -> Chamadas Recebidas A discriminação mostra o número total de chamadas atendidas, o número médio de chamadas atendidas por agente e o comprimento médio de chamadas atendidas processadas.

SUGESTÃO: paire o cursor sobre qualquer métrica nesta secção para apresentar uma descrição com as chamadas individuais que compõem o total.
5 Chamadas Atendidas (por data) A discriminação mostra o número de chamadas atendidas pelo agente por data
6 A discriminação mostra quantas chamadas cada agente na fila atendeu e a duração média da chamada para essas chamadas.
7 Chamadas Atendidas (por hora) A discriminação mostra o número de chamadas atendidas pelo agente por hora
8 A discriminação mostra o número de chamadas atendidas pelo agente, por Fila de Chamadas.

Definições de coluna:
  • MM-DD – o mês e o dia da chamada
  • Hora - A hora em que a chamada foi atendida
  • Nome do CQ – o nome da Conta de Recurso
  • Nome do Agente – o nome do URI do agente que atendeu a chamada
  • Chamadas Atendidas – o número de chamadas atendidas por este agente desta Fila de Chamadas
  • Duração Média da Chamada (Segundos) – a duração média da chamada de cada chamada em segundos
  • Duração Total da Chamada (Minutos) – a duração total da chamada para todas as chamadas
  • Duração Total da Chamada (HH:MM:SS) – a duração total da chamada para todas as chamadas

Problemas conhecidos

  1. Só estão disponíveis 28 dias do histórico de chamadas. A fila de chamadas e os dados do Agente são considerados dados pessoais e estão sujeitos a políticas de retenção de privacidade de dados.
  2. O nome do ID da conta de recurso filas de chamadas em vez do Nome da fila de chamadas é apresentado. Para mostrar todo o tráfego de uma Fila de chamadas, tem de selecionar todas as contas de recursos atribuídas à Fila de chamadas.
  3. O nome UPN do Agente em vez do respetivo nome é apresentado.
  4. Por vezes, o seletor de datas mostra datas fora do intervalo de dados disponíveis, o que resulta num relatório em branco. Altere as datas para os últimos 28 dias para resolve o problema.
  5. Em alguns cenários, a contagem de chamadas atendidas pelo agente pode ser diferente do número de chamadas apresentadas no histórico de chamadas de cliente do Teams. O histórico de chamadas do cliente do Teams está correto. O suporte está a investigar, mas não há tempo estimado para reparação disponível neste momento.
  6. Quando um agente atende uma chamada numa fila de chamada diferente devido ao redirecionamento através do processamento de exceções do Call Overflow, a chamada é contada na fila de chamada original onde ocorreu a exceção em vez da chamada em que atenderam a chamada.
  7. As chamadas de chamada de retorno processadas por agentes não são capturadas, o que resulta numa discrepância entre o número de chamadas atendidas no relatório fila de chamadas e o relatório da Linha Cronológica do Agente.
  8. A descrição do agente que mostra as chamadas individuais para o agente mostra todas as chamadas em vez de apenas as chamadas dentro do intervalo de datas selecionado.

Definições de campos de relatórios históricos de filas de chamadas e atendedores automáticos

Descrição do campo da tabela fAutoAttendant

Nome Tipo de dados Descrição
Nome AA Texto Nome da conta de recurso anexada ao Atendedor Automático

Se o nome completo da Conta de Recurso for aa_test@microsoft.com, este valor é: aa_test
Data de Início local do AA Data Data de início da chamada do Atendedor Automático – Local (com base no Deslocamento UTC selecionado)
Hora de Início do AA Número Inteiro Hora de início da chamada do Atendedor Automático – Local (com base no Deslocamento UTC selecionado)
Hora de Início Local do AA Data/hora Hora de início da chamada do Atendedor Automático – Local (com base no Deslocamento UTC selecionado)
Hora de Início UTC do AA Data/hora Hora de início da chamada do Atendedor Automático - UTC
AACallerActionCount Número inteiro Resumir: Soma
Contagem de ações selecionadas pelo autor da chamada no Atendedor Automático durante a chamada
AACallerActionCountAverage (Medida) Número inteiro Média de AACallerActionCount - zero em vez de em branco
AACallFlow Texto Veja Dimensões do Atendedor Automático -> AutoAttendantCallFlow
AACallResult Texto Veja Dimensões do Atendedor Automático -> AutoAttendantCallResult
AACallResultLegend Texto Itens de legenda para em AACallResult. Os valores possíveis são:
  • Terminado (Sem Ação do Autor da Chamada) – A chamada foi desligada – o autor da chamada não efetuou nenhuma seleção
  • Terminado (Com a Ação do Autor da Chamada) – A chamada foi desligada – o autor da chamada efetuou seleções
  • Terminado (Desligado) – A chamada foi desligada de acordo com a configuração do atendedor automático
  • Terminado (Operador Não) – A chamada foi desligada, uma vez que não havia operador para transferir a chamada para
  • Terminado (Falha na Transferência) – A chamada foi desligada porque a transferência configurada falhou
  • Transferido (AA) – A chamada foi transferida para outro Atendedor Automático
  • Transferido (CQ) – A chamada foi transferida para uma Fila de Chamadas
  • Transferido (Operador) – A chamada foi transferida para o Operador
  • Transferido (Voicemail) – A chamada foi transferida para o Correio de Voz Partilhado
  • Transferido (Externo) – A chamada foi transferida para um Número Externo
  • Transferido (Utilizador) – A chamada foi transferida para uma Pessoa na organização
  • Outro - Ocorreu outra condição
AAChainDuration Número decimal Resumir: Soma
Duração da chamada no Atendedor Automático
AAChainDurationAverage (Medida) Número decimal Média de AAChainDuration - zero em vez de em branco
AAChainIndex Número Inteiro
AAConnectivityType Texto Veja Common dimensions - PSTNConnectivityType (Dimensões comuns –> PSTNConnectivityType)
AACount Número Inteiro Resumido: Soma
Número de Atendedores Automáticos envolvidos na chamada
AADirectorySearchMethod Texto Veja Dimensões do Atendedor Automático –> AutoAttendantDirectorySearchMethod
AADirectorySearchMethodCountDTMF (Medida) Número inteiro Contagem de chamadas que utilizaram DTMF para procurar no diretório - zero em vez de em branco
AADirectorySearchMethodCountVoice (Medida) Número inteiro Contagem de chamadas que utilizaram o Voice para procurar no diretório – zero em vez de em branco
AADirectorySearchMethodLegend Texto Itens de legenda para AADirectorySearchMethod. Os valores possíveis são:
  • DTMF – O autor da chamada utilizou o teclado de marcação do telefone para procurar o nome do utilizador
  • Voz – O autor da chamada utilizou a entrada de voz para procurar o nome do utilizador
AATransferAction Texto Veja Dimensões do Atendedor Automático -> AutoAttendantTransferAction
Segundos de Duração da Chamada Número inteiro Duração da chamada
Hora de Fim da Chamada Local Data/hora Hora de fim da chamada – Local (com base no Deslocamento UTC selecionado)
Hora de Fim da Chamada UTC Data/hora Hora de fim da chamada - UTC
Chamar Hora de Início Local Data/hora Hora de início da chamada – Local (com base no Deslocamento UTC selecionado)
Chamar Hora de Início UTC Data/hora Hora de início da chamada - UTC
ConferenceID (apenas por dia) Texto Utilizado para fins de resolução de problemas – forneça estas informações ao abrir um pedido de suporte
ID da Caixa de Diálogo (apenas por Dia) Texto Utilizado para fins de resolução de problemas – forneça estas informações ao abrir um pedido de suporte
DocumentID (apenas por dia) Texto Utilizado para fins de resolução de problemas – forneça estas informações ao abrir um pedido de suporte
MM-DD Texto Chamada de Atendedor Automático mês-dia
PSTNMinutes Número inteiro Resumir: Soma
Utilização total de minutos
TotalCallCount Número inteiro Resumir: Soma
Always 1 - utilizado para fornecer a soma de todas as chamadas
TotalCallCountSum (Medida) Número inteiro Soma de TotalCallCount

Relatório de Análise de Filas de Chamadas na Cloud

Descrição do campo da tabela fCallQueueAnalytics

Nome Tipo de dados Descrição
Contagem de Chamadas Número inteiro Resumir: Soma
Número de chamadas
Contagem de Chamadas Abandonada Número inteiro Resumir: Soma
Número de chamadas abandonadas
Soma da Contagem de Chamadas (Medida) Número inteiro Contagem de Chamadas Soma - zero em vez de em branco
Contagem de Chamadas Soma Abandonada (Medida) Número inteiro Contagem de Chamadas Abandonada - zero em vez de em branco
Segundos de Duração da Chamada Número inteiro Resumir: Soma
Duração da chamada
Avg de Segundos de Duração da Chamada (Medida) Número enquanto Média de Segundos de Duração da Chamada
Hora de Fim da Chamada Local Data/hora Hora de fim da chamada – Local (com base no Deslocamento UTC selecionado)
Hora de Fim da Chamada UTC Data/hora Hora de fim da chamada - UTC
Contagem de Agentes de Fila de Chamadas Número inteiro Resumir: Soma
Número de agentes configurados na fila de Chamadas
Chamar Agente de Fila optar ativamente por participar na contagem Número inteiro Resumir: Soma
Número de agentes que optaram ativamente por participar na Fila de chamadas
Resultado da Chamada de Fila de Chamadas Texto Veja Dimensões da Fila de Chamadas -> CallQueueCallResult
Legenda do Resultado da Chamada de Fila de Chamadas Texto Itens de legenda para Resultado da Fila de Chamadas. Valores possíveis:
  • Abandonada – o autor da chamada desligou-se antes de um agente responder ou antes de o tempo limite ter ocorrido
  • Agente Respondido – o autor da chamada foi respondido por um agente
  • Overflowed – ocorreu a exceção de capacidade excedida da chamada
  • Tempo Limite Excedido – ocorreu a exceção de tempo limite da chamada
  • Sem Agentes – não ocorreu nenhuma exceção de agentes
  • Outra – ocorreu outra condição
Tipo de Destino da Fila de Chamadas Texto Veja Call Queue Dimensions -> CallQueueTargetType
Legenda do Tipo de Destino da Fila de Chamadas Texto Itens de legenda para Tipo de Destino de Fila de Chamada. Valores possíveis:
  • Abandonada – o autor da chamada desligou-se antes de um agente responder ou antes de o tempo limite ter ocorrido
  • Agente Atendido (Chamada) – o autor da chamada foi atendido por um agente
  • Agente Atendido (Chamada de Retorno) – a chamada de retorno foi atendida por um agente
  • Overflowed (Aplicação) – ocorreu a exceção de capacidade excedida da chamada – chamada encaminhada para outra aplicação
  • Overflowed (Desligar) – ocorreu a exceção de capacidade excedida da chamada – chamada desligada
  • Com capacidade excedida (Externa) – ocorreu a exceção de capacidade excedida da chamada – a chamada foi transferida externamente
  • Overflowed (Utilizador) – ocorreu a exceção de capacidade excedida da chamada – a chamada foi transferida para uma Pessoa na organização
  • Overflowed (Voicemail) – ocorreu a exceção de capacidade excedida da chamada – a chamada foi transferida para o voicemail partilhado
  • Tempo Limite Excedido (Aplicação) – ocorreu a exceção de tempo limite da chamada – chamada encaminhada para outra aplicação
  • Tempo Limite Excedido (Desligar) – ocorreu a exceção de tempo limite da chamada – a chamada foi desligada
  • Tempo Limite Excedido (Externo) – ocorreu a exceção de tempo limite da chamada – a chamada foi transferida externamente
  • Tempo Limite Excedido (Utilizador) – ocorreu a exceção de tempo limite da chamada – a chamada foi transferida para uma Pessoa na organização
  • Tempo Limite Excedido (Voicemail) – ocorreu a exceção de tempo limite da chamada – a chamada foi transferida para o voicemail partilhado
  • Nenhum Agente (Aplicação) – a exceção de nenhum agente ocorreu – a chamada foi encaminhada para outra aplicação
  • Nenhum Agente (Desligar) – não ocorreu nenhuma exceção de agentes – a chamada foi desligada
  • Nenhum Agente (Externo) – não ocorreu nenhuma exceção de agentes – a chamada foi transferida externamente
  • Nenhum Agente (Utilizador) – não ocorreu nenhuma exceção de agentes – a chamada foi transferida para uma Pessoa na organização
  • Nenhum Agente (Voicemail) – a exceção de nenhum agente ocorreu – a chamada foi transferida para o voicemail partilhado
Chamar Hora de Início Local Data/hora Hora de início da chamada – Local (com base no Deslocamento UTC selecionado)
Chamar Hora de Início UTC Data/hora Hora de início da chamada - UTC
ConferenceID (apenas por Chamada) Texto Utilizado para fins de resolução de problemas – forneça estas informações ao abrir um pedido de suporte
Nome CQ Texto Nome da conta de recurso anexada à Fila de Chamadas

Se o nome completo da Conta de Recurso for cq_test@microsoft.com, este valor é: cq_test
CQHour Número Inteiro Hora de início da chamada de fila de chamadas
Data Data/hora Data e hora de início da chamada de fila de chamadas (hora)
DateTimeCQName Texto Chave exclusiva para filtragem em fCallQueueFinalStateAction
ID da Caixa de Diálogo (apenas por Chamada) Texto Utilizado para fins de resolução de problemas – forneça estas informações ao abrir um pedido de suporte
DocumentID (apenas por Chamada) Texto Utilizado para fins de resolução de problemas – forneça estas informações ao abrir um pedido de suporte
Tipo de Conectividade RTPC Texto Veja Common Dimensions -> PSTNConnectivityType
Total de Minutos RTPC Número inteiro Resumir: Soma
Utilização total de minutos para chamadas RTPC

Descrição do campo da tabela fCallQueueFinalStateAction

Nome Tipo de dados Descrição
Duração Média da Chamada (Segundos) Número decimal Resumir: Soma
Duração média da chamada em segundos para chamadas abandonadas
Média da Duração da Chamada (Segundos) Média (Medida) Número inteiro Média da Duração Média da Chamada (Segundos) – zero em vez de em branco
Duração Média da Fila de Chamadas (Seg. Número decimal Resumir: Soma
Tempo médio de espera em segundos para chamadas atendidas
Duração Média da Fila de Chamadas (Seg) (Medida) Número inteiro Média da Duração Média da Fila de Chamadas (Seg.) – zero em vez de em branco
Contagem de Chamadas Número inteiro Resumir: Soma
Número de chamadas
Resultado da Chamada de Fila de Chamadas Texto Veja Dimensões da Fila de Chamadas -> CallQueueCallResult
Legenda do Resultado da Chamada de Fila de Chamadas Texto Itens de legenda para Resultado da Chamada de Fila de Chamada. Valores possíveis:
  • Abandonada – o autor da chamada desligou-se antes de um agente responder ou antes de o tempo limite ter ocorrido
  • Agente Atendido (Chamada) – o autor da chamada foi atendido por um agente
  • Agente Atendido (Chamada de Retorno) – a chamada de retorno foi atendida por um agente
  • Overflowed (Desligar) – ocorreu a exceção de capacidade excedida da chamada – chamada desligada
  • Com capacidade excedida (Xferred) – ocorreu a exceção de capacidade excedida da chamada – a chamada foi transferida externamente
  • Overflowed (Voicemail) – ocorreu a exceção de capacidade excedida da chamada – a chamada foi transferida para o voicemail partilhado
  • Tempo Limite Excedido (Chamada de Retorno) – a chamada de retorno excedeu o tempo limite – a chamada de retorno não ocorreu
  • Tempo Limite Excedido (Desligar) – ocorreu a exceção de tempo limite da chamada – a chamada foi desligada
  • Tempo Limite Excedido (Xferred) – ocorreu a exceção de tempo limite da chamada – a chamada foi transferida externamente
  • Tempo Limite Excedido (Voicemail) – ocorreu a exceção de tempo limite da chamada – a chamada foi transferida para o voicemail partilhado
  • Nenhum Agente (Desligar) – não ocorreu nenhuma exceção de agentes – a chamada foi desligada
  • Nenhum Agente (Xferred) - a exceção de nenhum agente ocorreu - a chamada foi transferida externamente
  • Nenhum Agente (Voicemail) – a exceção de nenhum agente ocorreu – a chamada foi transferida para o voicemail partilhado
Ação de Estado Final da Fila de Chamadas Texto Veja Call Queue Dimensions -> CallQueueFinalStateAction
Nome CQ Texto Nome da conta de recurso anexada à Fila de Chamadas

Se o nome completo da Conta de Recurso for cq_test@microsoft.com, este valor é: cq_test
CQHour Número Hora em que a chamada ocorreu em
Data Data/hora Data e hora de início da chamada de Fila de Chamadas (hora)
DateTimeCQName Texto Chave exclusiva para filtragem em fCallQueueFinalStateAction
IsAbandoned Verdadeiro/falso Verdadeiro se o autor da chamada desligar antes de o agente responder
Data Local Data/hora Data/hora local (com base no Deslocamento utc selecionado)
Data UTC Data/hora Data/hora UTC

Relatório de Linha Cronológica do Agente de Fila de Chamadas na Cloud

descrição do campo da tabela fAgentTimelineAnalytics

Nome Tipo de dados Descrição
Nome do Agente Texto UPN do Utilizador
Se o nome de utilizador completo for user@microsoft.com, este valor é: utilizador
AgentTimelineAnalyticsSummaryLink Texto Utilizado para ligar com fAgentTimelineAnalyticsSummary para a descrição de pop-up
Duração da Chamada (HH:MM:SS) Texto Duração da Chamada (Minutos) convertida em HH:MM:SS
Duração da Chamada (Minutos) Número inteiro Resumir: Soma
Duração total da chamada de chamadas atendidas Chamadas em minutos
Duração da Chamada (Segunda) Número inteiro Resumir: Soma
Duração total da chamada de chamadas atendidas Chamadas em segundos
Hora de Fim da Chamada Local Data/hora Hora de fim da chamada – Local (com base no Deslocamento UTC selecionado)
Hora de Fim da Chamada UTC Data/hora Hora de fim da chamada - UTC
Chamar Hora de Início Local Data/hora Hora de início da chamada – Local (com base no Deslocamento UTC selecionado)
Chamar Hora de Início UTC Data/hora Hora de início da chamada - UTC
ID da Conferência Texto Utilizado para fins de resolução de problemas – forneça estas informações ao abrir um pedido de suporte
Nome CQ Texto Nome da conta de recurso anexada à Fila de Chamadas

Se o nome completo da Conta de Recurso for cq_test@microsoft.com, este valor é: cq_test
DateTime DateTime Data da chamada
ID da Caixa de Diálogo Texto Utilizado para fins de resolução de problemas – forneça estas informações ao abrir um pedido de suporte
ID do Documento Texto Utilizado para fins de resolução de problemas – forneça estas informações ao abrir um pedido de suporte
Hora (Medida) Número inteiro Hora de chamada
Contagem Total de Chamadas Número inteiro Resumir: Soma
Número de chamadas apresentadas ao agente

fAgentTimelineAnalyticsSummary table field description (Descrição do campo de tabela fAgentTimelineAnalyticsSummary)

Nome Tipo de dados Descrição
Nome do Agente Texto UPN do Utilizador
Se o nome de utilizador completo for user@microsoft.com, este valor é: utilizador
AgentTimelineAnalyticsLink Texto Utilizado para ligar com fAgentTimelineAnalytics para a descrição de pop-up
Duração Média da Chamada (Segundos) Número decimal Resumir: Soma
A duração média das chamadas atendidas da fila de chamadas em segundos
Duração Média da Chamada (Segundos) – zero em vez de em branco (Medida) Número inteiro Duração Média da Chamada (Segundos) – zero em vez de em branco
Nome CQ Texto Nome da conta de recurso anexada à Fila de Chamadas

Se o nome completo da Conta de Recurso for cq_test@microsoft.com, este valor é: cq_test
Data Data Data da chamada
Hora Número inteiro Hora de chamada
MM-DD Texto Mês e dia de chamada
Contagem Total de Chamadas Número inteiro Resumir: Soma
Número de chamadas apresentadas ao agente
Contagem Total de Chamadas dividida pela Contagem de Nomes do Agente (Medida) Número inteiro Contagem média de chamadas por agente
Soma Total da Contagem de Chamadas (Medida) Número inteiro Soma da Contagem Total de Chamadas - zero em vez de em branco
Duração Total da Chamada (HH:MM:SS) Texto Duração da Chamada (Minutos) convertida em HH:MM:SS
Duração Total da Chamada (Minutos) Número inteiro Resumir: Soma
Duração total da chamada de chamadas atendidas Chamadas em minutos

Limites de Dados

Cada separador de relatório obtém dados para todos os Atendedores automáticos, Filas de chamadas ou agentes para os quais o utilizador está autorizado no inquilino para o intervalo de datas selecionado. Esta obtenção de dados ocorre independentemente das Contas de Recursos específicas ou do Agente selecionado no relatório. A filtragem para mostrar apenas as informações pedidas ocorre localmente.

Cada separador de relatório está restrito à obtenção de 90 000 linhas.

Se houver um grande número de chamadas a serem processadas todos os dias, é possível que o relatório não mostre todas as chamadas para todos os dias dentro do intervalo de datas selecionado. Não existe nenhuma notificação quando esta exclusão ocorre. Experimente encurtar o intervalo de datas para evitar este problema.

Se encurtar o intervalo de datas não for suficiente, é possível aumentar o número de linhas que podem ser obtidas ao modificar o relatório da seguinte forma:

  1. Selecione Transformar dados na barra do friso para abrir o Editor do Power Query.
  2. Selecione LimitResultRowsCount no lado esquerdo.
  3. Altere o valor no campo para a direita para um número maior.
  4. Feche a janela Editor do Power Query.
  5. Selecione Sim quando lhe for pedido para aplicar as alterações agora. O relatório deve ser atualizado automaticamente.
  6. Guarde o relatório.

O número máximo de linhas que podem ser devolvidas é 200 000.

Definir o valor para um número superior a 200 000 não tem efeito, uma vez que este valor é um limite hard-coded no servidor.

Aumentar o limite resulta em tempos de execução e resposta mais longos.

Limites de Tempo de Execução do Relatório

Aumentar o número máximo de linhas que podem ser devolvidas resulta em tempos de execução e resposta mais longos, o que significa que o relatório pode exceder o limite de tempo antes de os dados poderem ser devolvidos. O tempo de execução do relatório pode ser aumentado ao modificar o relatório da seguinte forma:

  1. Selecione a opção Transformar dados na barra do friso para abrir o Editor do Power Query.
  2. Selecione ReportExecutionMinutes no lado esquerdo.
  3. Altere o valor no campo para a direita para um número maior.
  4. Feche a janela Editor do Power Query.
  5. Selecione Sim quando lhe for pedido para aplicar as alterações agora. O relatório deve ser atualizado automaticamente.
  6. Guarde o relatório.

Personalização

Pode personalizar determinados aspetos de visualização dos relatórios, tais como adicionar ou remover campos a serem apresentados nas várias visualizações, alterar o tipo de gráfico e muito mais.

Alterar esquema de cor

Os passos seguintes partem do princípio de que já concluiu os passos de instalação.

Execute os seguintes passos:

  1. Selecione o separador Ver no friso.

    Captura de ecrã a selecionar o separador Ver para alterar o esquema de cores.

  2. Selecione o esquema de cores na lista pendente.

    Captura de ecrã a mostrar vários esquemas de cores.

Dimensões e medidas

As seguintes dimensões e medidas estão disponíveis para serem utilizadas.

Dimensões comuns

Estas dimensões são comuns tanto aos Atendedores automáticos como às Filas de chamadas:

Nome (Tipo) Valores Possíveis Descrição
ConferenceId
(Texto)
GUID Identificador de chamada
Data
(DateTime)
Data da chamada (UTC)
DialogId
(Texto)
GUID Identificador de chamada
DocumentId
(Texto)
GUID Identificador de chamada
Duração
(Número Inteiro)
Duração da chamada, em segundos
EndTime
(DateTime)
A chamada de hora terminou (UTC)
FirstIsCaller
(Booleano)
Classificação de primeiro e segundo ponto final
FirstUPN
(Texto)
O nome principal de utilizador (UPN) do utilizador do primeiro ponto final
Hora
(Texto)
Chamada de hora iniciada (UTC)
Minuto
(Texto)
Chamada de minuto iniciada (UTC)
PSTNCallDuration
(Número Inteiro)
Duração da chamada
PSTNCallType
(Texto)
Externo A chamada vem de fora do inquilino
Interno A chamada vem de dentro do inquilino
PSTNConnectivityType
(Texto)
Plano de Chamadas A chamada chegou num número do Plano de Chamadas
DirectRouting A chamada chegou num número de Encaminhamento Direto
Chamada ACS A chamada chegou da Web (clique2call)
Segundo
(Texto)
Segunda chamada iniciada (UTC)
SegundoUPN
(Texto)
O nome principal de utilizador (UPN) do utilizador do segundo ponto final
TenantId
(Texto)
ID do locatário
Carimbo de data/hora
(DateTime)
O registo de hora foi escrito (UTC)
UserStartTimeUTC
(DateTime)
Chamada de hora iniciada (UTC)

Dimensões do atendedor automático

Nome (Tipo) Valores Possíveis Descrição
Fluxo de Chamadas Automáticas
(Texto)
Encapsula os diferentes estados da chamada do Atendedor Automático
abs_search Ocorreu uma pesquisa por nome
anúncio Foi feito um anúncio
automatic_menu Encaminhamento de chamadas predefinido
call_termination A chamada foi terminada, consulte AutoAttendantCallResult
call_transfer A chamada foi transferida, consulte AutoAttendantCallResult
first_level_menu Estado de transição – pode ser ignorado
main_menu A mensagem de saudação foi reproduzida
speech_input_confirmation Entrada de voz utilizada pelo chamador
user_selection O chamador utilizou a entrada da tecla de tom tátil
AutoAttendantCallResult
(Texto)
Resultado final da chamada
failed_to_establish_media Não foi possível estabelecer a parte multimédia da chamada
failover_to_operator Chamada transferida para o operador normalmente devido a um erro de sistema
oaa_chain_too_long Demasiadas pernas no AA
oaa_session_too_long A sessão do AA durou demasiado tempo
service_declined O AA não aceitou a chamada
service_terminated A configuração do AA desliga a chamada ou a chamada desligou
terminated_automatic_selection A configuração do AA desliga as chamadas
terminated_no_operator Todos terminados devido a um erro que nenhum operador definiu
terminated_transfer_failed A chamada foi terminada porque a transferência falhou – normalmente para o número externo
transfer_in_progress Transferência AA-AA>
transferred_to_operator A chamada foi transferida para o operador
transferred_to_cq A chamada foi transferida para a Fila de chamadas
transferred_to_receptionist O mesmo que transferred_to_operator
transferred_to_self A chamada foi devolvida ao início do AA
transferred_to_shared_voicemail A chamada foi transferida para o voicemail partilhado
transferred_to_user A chamada foi transferida para um utilizador
desconhecido Ocorreu uma condição desconhecida
user_terminated O chamador desligou
AutoAttendantCallerActionCounts
(Número Inteiro)
O número de ações (tecla de toque ou entradas de voz) efetuadas pelo autor da chamada
AutoAttendantChainDurationInSecs
(Número Real)
O número de segundos em que a chamada permaneceu nesta parte do fluxo de chamada
AutoAttendantChainIndex
(Número Inteiro)
AutoAttendantChainStartTime
(DateTime)
A hora de início desta parte do fluxo de chamada
AutoAttendantCount
(Número Inteiro)
Quantos atendedores automáticos a chamada transitou
AutoAttendantDirectorySearchMethod
(Texto)
Método de pesquisa de diretórios
abs_search_dtmf Tom de toque
abs_search_voice Voz
AutoAttendantId
(Texto)
GUID do Atendedor Automático
AutoAttendantIdentity
(Texto)
URI da conta de recurso em que a chamada chegou
AutoAttendantTransferAction
(Texto)
Tipo de destino de transferência de chamada
AA Transferido para um AA
CQ Transferido para um CQ
external_pstn Transferido para um número externo
correio de voz partilhado Transferido para o voicemail partilhado
Desconhecido Ação desconhecida
HasAA
(Booleano)
O AA está envolvido na chamada

Dimensões da fila de chamadas

Nome (Tipo) Valores Possíveis Descrição
CallQueueAgentCount
(Número Inteiro)
Número de agentes na Fila de chamadas
CallQueueAgentOptInCount
(Número Inteiro)
Número de agentes que optaram por participar na Fila de chamadas
CallQueueCallResult
(Texto)
Estado final da chamada da fila de chamadas
agent_joined_conference Chamada atendida - CQ do modo de conferência
callback_call_timed_out Chamada de volta chamada com tempo limite excedido
recusado
desligado
erro
falha
Inválido
com capacidade excedida Condição de capacidade excedida cumprida
timed_out A condição de tempo limite foi cumprida
no_agent Nenhuma condição do Agente cumprida
transferred_to_agent Chamada atendida - CQ do modo de transferência
transferred_to_callback_caller Chamada de retorno atendida pelo agente
CallQueueDurationSeconds
(Número Real)
Duração da chamada na Fila de chamadas
CallQueueFinalStateAction
(Texto)
Ação final da fila de chamadas
desligar time_out chamadas
disconnect_with_busy chamadas excedidas
failed_to_accept_call A fila de chamadas não conseguiu aceitar a chamada
reencaminhar A chamada foi reencaminhada para uma Pessoa na organização ou externamente
shared_voicemail A chamada foi enviada para o voicemail partilhado
outro Ocorreu outra condição
voicemail A chamada foi enviada para o voicemail pessoal
CallQueueId
(Texto)
GUID da fila de chamadas
CallQueueIdentity
(Texto)
URI da conta de recurso em que a chamada chegou
CallQueueTargetType
(Texto)
Destino de redirecionamento de chamadas
ApplicationEndpoint Outras aplicações de voz
Caixa de Correio Correio de voz partilhado
Outros Ocorreu outra condição
Telefone Transferência externa
Usuário Utilizador no inquilino
HasCQ
(Booleano)
O CQ está envolvido na chamada
TransferredFromCQId
(Texto)
A chamada GUID da fila de chamadas foi transferida a partir de
TransferredFromCallQueueIdentity
(Texto)
URI da conta de recurso a partir do qual a chamada foi transferida

Medições

Nome (Tipo) Valores Possíveis Descrição
AvgAutoAttendantChainDurationSeconds
(Número Real)
A duração média da chamada em cada parte do fluxo de chamada do atendedor automático
AvgCallDuration
(Número Real)
A duração média da chamada em segundos
AvgCallQueueDurationSeconds
(Número Real)
A duração média da fila de chamadas em segundos
PSTNTotalMinutes
(Número Real)
Duração total da chamada em minutos
TotalAudioStreamDuration
(Número Real)
TotalCallCount
(Número Inteiro)
Número total de chamadas

Construir uma consulta válida

Uma consulta válida consiste em vários atributos num objeto JSON:

{
   "Filters":[
      {
         "DataModelName":"Date",
         "Value":"2022-04-01",
         "Operand":4
      },
      {
         "DataModelName":"Date",
         "Value":"2022-04-30",
         "Operand":6
      }
   ],
   "Dimensions":[
      {
         "DataModelName":"AutoAttendantIdentity"
      },
      {
         "DataModelName":"AutoAttendantDirectorySearchMethod"
      }
   ],
   "Measurements":[
      {
         "DataModelName":"PSTNTotalMinutes"
      },
      {
         "DataModelName":"TotalCallCount"
      }
   ],
   "Parameters":{
      "UserAgent":"Power BI Desktop"
   },
   "LimitResultRowsCount":100000
}

Campos obrigatórios

  • Filtros: utilizados para filtrar dados devolvidos pelo VAAC

    • DataModelName deve ser uma das dimensões suportadas
    • O valor deve estar no formato correto (datetime, cadeia, número, etc.)
    • Operandos:
      • 0 - Igual a
      • 1 - Não É Igual a
      • 2 - Contém
      • 3 - Começa Com
      • 4 - Maior que
      • 5 - Maior que ou Igual a
      • 6 - Menor que
      • 7 - Menor ou Igual a
      • 8 - Não Contém
      • 9 - Não Começa Com
  • Dimensões:

    • DataModelName deve ser uma das dimensões suportadas
  • Medições:

    • DataModelName deve ser uma das medidas suportadas
  • Parâmetros: atualmente, apenas o UserAgent é suportado.

  • LimitResultRowsCount: a contagem máxima de linhas devolvidas pelo VAAC

Aceder ao VAAC fora do Power BI

Qualquer aplicação que possa aceder a serviços Web RESTful pode utilizar a API VAAC para obter dados históricos. No exemplo seguinte, é utilizado o Postman .

Preparação

  1. Transfira o Postman.
  2. Importe a pasta postman nas instruções de ficheiro zip transferidas para o Postman.

Captura de ecrã a mostrar a importação concluída

Aceder ao VAAC com o Postman

  1. Selecione VAAC – msit no menu pendente Sem Ambiente no canto superior direito.

  2. Selecione Ambientes no menu do corrimão esquerdo.

  3. Selecione VAAC - msit em Globals.

  4. Substitua userName, password e tenantId pelas credenciais aplicáveis.

  5. Selecione Repor Tudo no canto superior direito.

  6. Selecione Salvar.

    Captura de ecrã a mostrar campos de nome de utilizador, palavra-passe e ID de inquilino configurados

  7. Selecione Coleções no menu do corrimão esquerdo.

  8. Selecione Configurar Token de Acesso à API – Prod e navegue para o separador Corpo .

  9. Selecione Enviar.

    É devolvido um token de acesso.

    Captura de ecrã a mostrar o resultado com o token de acesso devolvido.

    Se não for devolvido um token de acesso, marcar as suas credenciais para que tenham permissões suficientes.

  10. Selecione VaAC ConfigAPI Prod e navegue para o separador Parâmetros .

  11. Preencha a cadeia de consulta .

  12. Selecione Enviar.

Ler o resultado

Depois de submeter a sua entrada, existem alguns resultados possíveis:

  • Se a entrada for inválida, é devolvida uma mensagem de erro com o motivo real

  • Se a entrada for válida, o resultado terá o seguinte aspeto:

    Captura de ecrã a mostrar o resultado da consulta com o campo dataResult

    Neste caso, os dados estão no campo "dataResult" pela mesma ordem pedida nos atributos de dimensão de consulta e medições.

Comprimir a consulta JSON

A API VAAC só aceita cadeias comprimidas GZip ou codificadas em Base64 como entrada.

Localize qualquer site para comprimir o blob JSON com GZIP ou Base64.

A saída GZIP deve ter o seguinte aspeto:

H4sIAAAAAAAACq2SQWsCMRCF7/6KkLNC3EoPe9u6FISuFbW9lB4GM9TQbEaSCSLif+9mV4uCBwXnMkze5L0vkH1PCCFfjWX0QeZfaWxqf+xJLIGhIo12CjXKPM0o+2cLn2BjEjKVZQM1Gqjhhfy+QQ9Oy3x0PDz0H5HypK6nPJ9SUv9uV2RpanTBkLvxiUVkKpjRaXA80ejY8E7eg3/hUBqPKya/WyD41bpCXpP+tzvjrBBC9NjA8o2ks8VyuiQGWxkXGcNdkO3FMVg7puj4GtAMfLPa/Y2Tk/wI6IufhjHl0xa9eJmIEsMv06Y16cLlm6kNzzFEy3Pahi4kH6pUvcMfrAhUU3oCAAA=

O resultado base64 deve ter o seguinte aspeto:

ew==
IkZpbHRlcnMiOls=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw=
IlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0wMSIs
Ik9wZXJhbmQiOjQ=
fSw=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw=
IlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0zMCIs
Ik9wZXJhbmQiOjY=
fQ==
XSw=
IkRpbWVuc2lvbnMiOls=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50SWRlbnRpdHki
fSw=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50RGlyZWN0b3J5U2VhcmNoTWV0aG9kIg==
fQ==
XSw=
Ik1lYXN1cmVtZW50cyI6Ww==
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJQU1ROVG90YWxNaW51dGVzIg==
fSw=
ew==
IkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJUb3RhbENhbGxDb3VudCI=
fQ==
XSw=
IlBhcmFtZXRlcnMiOns=
IlVzZXJBZ2VudCI6IlBvd2VyIEJJIERlc2t0b3Ai
fSw=
IkxpbWl0UmVzdWx0Um93c0NvdW50IjoxMDAwMDA=
fQ==

URL-Encode a consulta JSON comprimida

A consulta JSON comprimida GZIP ou Base64 tem de estar codificada com URL.

A saída codificada com URL GZIP tem o seguinte aspeto:

H4sIAAAAAAAACq2SQWsCMRCF7%2F6KkLNC3EoPe9u6FISuFbW9lB4GM9TQbEaSCSLif%2B9mV4uCBwXnMkze5L0vkH1PCCFfjWX0QeZfaWxqf%2BxJLIGhIo12CjXKPM0o%2B2cLn2BjEjKVZQM1Gqjhhfy%2BQQ9Oy3x0PDz0H5HypK6nPJ9SUv9uV2RpanTBkLvxiUVkKpjRaXA80ejY8E7eg3%2FhUBqPKya%2FWyD41bpCXpP%2BtzvjrBBC9NjA8o2ks8VyuiQGWxkXGcNdkO3FMVg7puj4GtAMfLPa%2FY2Tk%2FwI6IufhjHl0xa9eJmIEsMv06Y16cLlm6kNzzFEy3Pahi4kH6pUvcMfrAhUU3oCAAA%3D

A saída codificada com URL Base64 tem o seguinte aspeto:

%0Aew%3D%3D%0AIkZpbHRlcnMiOls%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw%3D%0AIlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0wMSIs%0AIk9wZXJhbmQiOjQ%3D%0AfSw%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJEYXRlIiw%3D%0AIlZhbHVlIjoiMjAyMi0wNC0zMCIs%0AIk9wZXJhbmQiOjY%3D%0AfQ%3D%3D%0AXSw%3D%0AIkRpbWVuc2lvbnMiOls%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50SWRlbnRpdHki%0AfSw%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJBdXRvQXR0ZW5kYW50RGlyZWN0b3J5U2VhcmNoTWV0aG9kIg%3D%3D%0AfQ%3D%3D%0AXSw%3D%0AIk1lYXN1cmVtZW50cyI6Ww%3D%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJQU1ROVG90YWxNaW51dGVzIg%3D%3D%0AfSw%3D%0Aew%3D%3D%0AIkRhdGFNb2RlbE5hbWUiOiJUb3RhbENhbGxDb3VudCI%3D%0AfQ%3D%3D%0AXSw%3D%0AIlBhcmFtZXRlcnMiOns%3D%0AIlVzZXJBZ2VudCI6IlBvd2VyIEJJIERlc2t0b3Ai%0AfSw%3D%0AIkxpbWl0UmVzdWx0Um93c0NvdW50IjoxMDAwMDA%3D%0AfQ%3D%3D

Importante

A API VAAC está limitada a devolver um máximo de 200 000 linhas por consulta.

Os pedidos para o sistema são limitados com base no endereço IP que faz a chamada, na identidade de inquilino reconhecida no cabeçalho da autenticação, bem como no serviço de chamada para impedir que um único cliente, inquilino ou serviço monopolize os recursos.

Histórico e suporte da versão 3.x.x status

Veja: Assistente Automático do Teams & Relatórios Históricos da Fila de Chamadas – Altere Log.docx no ficheiro zip transferido para obter uma lista detalhada das alterações.

Versão Data de Publicação Com suporte Nome do ficheiro Descrição
3.1.8 12 de agosto de 2024 Sim Assistente Automático do Teams & Relatórios Históricos da Fila de Chamadas V3.1.7 Correção de erros para a segmentação de dados data no separador Fila de Chamadas
3.1.7 15 de julho de 2024 Não Assistente Automático do Teams & Relatórios Históricos da Fila de Chamadas V3.1.7 Suporte melhorado para utilizadores autorizados, modelos de relatórios originais removidos
3.1.6 15 de abril de 2024 Não Assistente Automático do Teams & Relatórios Históricos da Fila de Chamadas V3.1.6 Suporte click2call, chamada de retorno, utilizadores autorizados e alguns elementos visuais alterados devido a preterição
3.1.5 29 de janeiro de 2024 Não Relatórios Históricos da Fila de Chamadas V3.1.5 do Assistente Automático do Teams & Foi corrigido um erro com a lógica de consulta Por Dia para fAgentTimelineAnalytics e fAgentTimelineAnalyticsSummary
3.1.4 24 de janeiro de 2024 Não Assistente Automático do Teams & Relatórios Históricos da Fila de Chamadas V3.1.4 Relatórios diários para clientes de grandes volumes, melhorias de acessibilidade para leitores de ecrã