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Relatórios históricos do atendedor automático e da fila de chamadas para GCC High e DoD

  • Artigo
  • Aplica-se a:
    Skype for Business, Microsoft Teams

Importante

O suporte para a cloud pública para os modelos V1.xx terminou a 25 de novembro de 2022.

Os clientes da cloud pública devem utilizar V3.x.x do Atendedor Automático & Relatórios Históricos da Fila de Chamadas

V1.64 publicado a 14 de julho de 2023

O Modelo de Relatório Histórico de Filas de Chamadas & Fila de Chamadas do Teams fornece os três relatórios seguintes:

  • O relatório do Atendedor Automático mostra a análise das chamadas que chegam aos atendedores automáticos.
  • O relatório Fila de Chamadas mostra a análise de chamadas que entram nas filas de chamadas.
  • O relatório da Linha Cronológica do Agente mostra uma vista de linha cronológica dos agentes que estão ativos em chamadas de fila de chamadas.

Estes relatórios utilizam dados do arquivo de dados dashboard de qualidade de chamada (CQD ).

Pré-requisitos V1.64

Power BI Desktop

Tem de ter o Power BI Desktop instalado. Pode instalar e utilizar a versão gratuita da Microsoft Windows Store.

A versão mínima compatível é 2.85.681.0 (setembro de 2020).

Permissões para aceder ao pipeline CQD

A conta que utiliza para ver o relatório histórico tem de ter permissões para aceder ao pipeline de dados CQD. Para obter mais informações, veja Função de acesso CQD.

Instalação V1.64

Os passos seguintes partem do princípio de que já instalou o Power BI Desktop no seu computador e que a sua conta tem as permissões necessárias para aceder ao pipeline de dados CQD.

Execute os seguintes passos:

  1. Transfira e guarde o ficheiro zip Modelos de Consulta CQD do Power BI no seu computador.

  2. Abra o ficheiro zip.

  3. Navegue para a subpasta AACQ

  4. Abra o ficheiro de CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Report V1.64.pbit modelo. O Power BI Desktop deve ser iniciado.

  5. Ser-lhe-á pedido que selecione a região do pipeline de dados CQD. Selecione a região onde o inquilino está localizado.

    Captura de ecrã a selecionar a região do pipeline de dados CQD.

    Clientes da Cloud Pública (Não suportado, mas funcionarão):

  6. A região onde o inquilino está localizado pode ser obtida com o cmdlet Get-CsTenant .

    (Get-CsTenant).ServiceInstance

microsoftcommunicationsonline/noam-4a-s7

    A região será apresentada depois de como / no exemplo acima, em que a região é noam.

    Clientes GCC High e DoD:

  7. Selecione o pipeline de dados CQD adequado na lista pendente:

    • GCCH: cqd.gov.teams.microsoft.us/data
    • DoD: cqd.dod.teams.microsoft.us/data

  8. O relatório será iniciado com dados de exemplo.

  9. Para ver os seus próprios dados, selecione Atualizar no separador Base em Consultas no Power BI Desktop.

    Captura de ecrã a selecionar a opção de atualização.

  10. Ser-lhe-á pedido para iniciar sessão. Selecione Conta organizacional e, em seguida, selecione Iniciar sessão.

    Captura de ecrã a mostrar o início de sessão para v1.63.

  11. Selecione Ligar e os dados serão atualizados.

Latência de dados para análise de AA e CQ

Normalmente, os dados estão disponíveis no prazo de 30 minutos após a conclusão da chamada; no entanto, existem ocasiões em que os dados podem demorar várias horas a aparecer.

Terá de atualizar os dados para ver os novos dados.

Personalização

Pode personalizar determinados aspetos de visualização dos relatórios, tais como adicionar ou remover campos a serem apresentados nas várias visualizações, alterar o tipo de gráfico, etc.

O relatório contém todas as métricas de dados atualmente disponíveis.

Alterar esquema de cor

Os passos seguintes partem do princípio de que já concluiu os passos de instalação.

Execute os seguintes passos:

  1. Selecione o separador Ver no friso.

    Captura de ecrã a selecionar o separador Ver para alterar o esquema de cores.

  2. Selecione o esquema de cores na lista pendente.

    Captura de ecrã a mostrar vários esquemas de cores.

Definições de relatórios históricos do atendedor automático e da fila de chamadas

Relatório de Análise do Atendedor Automático da Cloud

Descrição do relatório

Secção relatório Descrição
Origem da Chamada Recebida1 Distribuição de chamadas por origem de chamada interna/externa
Método de Pesquisa de Diretórios Distribuição de chamadas por tipo de pesquisa
Contagem de Ações do Autor da Chamada Distribuição de chamadas por ação de número utilizada durante a chamada
Média de Segundos no AA Número médio de segundos gastos por autores de chamadas no AA
Média de Ações do Autor da Chamada Número médio de ações executadas por autores de chamadas no AA
Resultados da Chamada Distribuição de chamadas por estado de chamada final
Secção inferior do relatório Discriminação do fluxo de chamadas

Report to CQD table and field mapping (Relatório para mapeamento de tabelas e campos CQD)

Separador Relatório Nome da Tabela de Relatórios Nome da Tabela de Origem Filtro Global
Atendedor Automático fAutoAttendant Formatação Automática Nenhum
Secção relatório Campo(s) Utilizado(s) Filtros Aplicados
Seletor de datas AAStartTime Nenhum
Seletor de Intervalo de Tempo AAStartHour Nenhum
Atendedor Automático Nome AA Nenhum
Origem da Chamada Recebida1 Tipo de Chamada
Soma de TotalCallCount (Medida)		 Chamadas Externas: o Tipo de Chamada é Externo
Chamadas Internas: o Tipo de Chamada é Interno
Método de Pesquisa de Diretórios AADirectorySearchMethod
TotalCallCount		 AADirectorySearchMethod é abs_search_dtmf ou abs_search_name
Contagem de Ações do Autor da Chamada AACallerActionCount
TotalCallCount		 Nenhum
Média de Segundos no AA AAChainDuration (Medida) Nenhum
Média de Ações do Autor da Chamada AACallerActionCount (Medida) Nenhum
Resultados da Chamada AACallResult
AACallResultLegend
TotalCallCount		 Nenhum
Secção inferior do relatório Nome AA
AACallFlow
AACallResult
AAChainDuration
Tipo de Chamada
MM-DD
TotalCallCount		 Nenhum

fAutoAttendant CQD fields description (Descrição dos campos CQD fAutoAttendant)

Nome Tipo de dados Descrição
Nome AA Texto Nome da conta de recurso anexada ao Atendedor Automático

Se o nome completo da Conta de Recurso for aa_test@microsoft.com, este valor será: aa_test
AACallerActionCount Número inteiro Resumir: Soma
Contagem de ações selecionadas pelo autor da chamada no Atendedor Automático durante a chamada
AACallerActionCount (Medida) Número inteiro O mesmo que acima, exceto será 0 se não houver chamadas em vez de em branco
AACallFlow Texto Encapsula os diferentes estados da Chamada de Atendedor Automático– valores possíveis:

≤ abs_search
o anúncio
≤ automatic_menu
call_termination
call_transfer
≤ first_level_menu
≤ main_menu
≤ speech_input_confirmation
≤ user_selection
AACallResult Texto Resultado da chamada final– valores possíveis:

≤ failed_to_establish_media (não foi possível estabelecer a parte multimédia da chamada)
≤ failover_to_operator (chamada transferida para o operador normalmente devido a um erro de sistema)
{ oaa_chain_too_long (demasiadas pernas no AA)
{ oaa_session_too_long (a sessão AA durou demasiado tempo)
≤ service_declined (AA não aceitou a chamada)
≤ service_terminated (a configuração do AA desliga a chamada ou a chamada desligou)
≤ terminated_automatic_selection (a configuração do AA desliga as chamadas)
{ terminated_no_operator (chamada terminada devido a erro sem operador definido)
{ terminated_transfer_failed (chamada terminada como a transferência falhou - normalmente para o número externo)
≤ transfer_in_progress (transferência AA-AA>)
≤ transferred_to_operator (a chamada foi transferida para o operador – normalmente devido a um erro do utilizador)
{ transferred_to_receptionist (o mesmo que transferred_to_operator)
≤ transferred_to_self (a chamada foi devolvida ao início do AA – normalmente a partir de uma opção de anúncio de menu)
≤ transferred_to_shared_voicemail (a chamada foi transferida para o voicemail partilhado)
{ transferred_to_user (a chamada foi transferida para um utilizador - inclui filas de chamadas)
{ desconhecido (ocorreu uma condição desconhecida)
≤ user_terminated (autor da chamada desligou)
Legenda de Chamada AA Texto Configura itens de legenda com base em AACallResult
AAChainDuration Número decimal Resumir: Soma
Duração da chamada no Atendedor Automático
AAChainDuration (Medida) Número decimal O mesmo que acima, exceto será 0 se não houver chamadas em vez de em branco
AAChainIndex Texto
AAConnectivityType Texto Tipo de chamada – valores possíveis:

Omisso externalCall
\ InternalCall
AACount Texto Número de Atendedores Automáticos envolvidos na chamada
AADirectorySearchMethod Texto Método de pesquisa do último livro de endereços – valores possíveis:

≤ abs_search_dtmf
≤ abs_search_extension_x
≤ abs_search_name
AAStartHour Número decimal Hora de início da chamada do Atendedor Automático
AAStartTime Data/hora Hora de início da chamada do Atendedor Automático
AATransferAction Texto Tipo de destino de transferência de chamada– valores possíveis:

— aplicação – entidade da aplicação de voz
external_pstn
≤ hunt_group - Entidade Fila de Chamadas
orgaa - Entidade de Atendedor Automático
shared_voicemail
o que é desconhecido
o utilizador
Tipode Chamada 1 Texto Tipo de chamada – valores possíveis:

Om . Externo
\ Interno
IsAAInvolved Texto Sempre 1
MM-DD Texto Chamada de Atendedor Automático mês-dia
PSTNMinutes Número inteiro Resumir: Soma
Utilização total de minutos
TotalCallCount Número inteiro Resumir: Soma
Always 1 - utilizado para fornecer a soma de todas as chamadas
Soma de TotalCallCount (Medida) Número inteiro O mesmo que acima, exceto será 0 se não houver chamadas em vez de em branco

Relatório de Análise de Filas de Chamadas na Cloud

Descrição do relatório

Secção relatório Descrição
Origem da Chamada Recebida1 Distribuição de chamadas por origem de chamada interna/externa
Tempo Médio de Espera (segundos) Tempo de espera para chamadas atendidas e abandonadas
Contagem de Opções do Volume de Chamadas e do Agente Distribuição de chamadas por filas de chamadas/Contagem máxima de opções do agente
Resultados da Chamada Distribuição de chamadas por resultado da chamada
Chamadas Abandonadas Distribuição de chamadas abandonadas por filas de chamadas
Comprimento Médio da Sessão (segundos) Comprimento da chamada em segundos agrupado por resultado da chamada
Destinos de Chamadas Excedidos/Tempo Limite Distribuição de chamadas que excederam o tempo limite ou excederam o limite de tempo

Report to CQD table and field mapping (Relatório para mapeamento de tabelas e campos CQD)

Separador Relatório Nome da Tabela de Relatórios Nome da Tabela de Origem Filtro Global
Fila de Chamadas fCallQueueAnalytics
fCallQueueFinalStateAction		 CallQueueAnalytics
CallQueueFinalStateAction		 Nenhum
Secção relatório Tabela -> Campo(s) Utilizado(s) Filtros Aplicados
Seletor de datas fCallQueueAnalytics -> Data Nenhum
Seletor de Intervalo de Tempo fCallQueueAnalytics -> CQHour Nenhum
Conta de Recurso da Fila de Chamadas fCallQueueAnalytics -> Nome CQ Nenhum
Origem da chamadarecebida 1 fCallQueueAnalytics -> Soma da Contagem de Chamadas (Medida)
fCallQueueAnalytics -> Tipo de Chamada		 Chamadas Externas: o Tipo de Chamada é Externo
Chamadas Internas: o Tipo de Chamada é Interno
Tempo Médio de Espera (segundos)- Antes de Atendido fCallQueueFinalStateAction -> Média de Duração Média do CQ (Medida) O Resultado da Chamada de Fila de Chamadas é agent_joined_conference ou transferred_to_agent
Tempo Médio de Espera (segundos)- Antes de Abandonado fCallQueueFinalStateAction -> Média da Duração Média da Chamada (Medida) O Resultado da Chamada de Fila de Chamada não é agent_joined_conference, transferred_to_agent, excedida, timed_out
Contagem de Opt-In de Agente e Volume de Chamadas fCallQueueAnalytics –> Contagem de Chamadas
fCallQueueAnalytics –> Contagem de Opt-In do Agente de Fila de Chamadas
fCallQueueAnalytics -> Nome CQ
fCallQueueAnalytics -> Data		 Nenhum
Chamadas Abandonadas fCallQueueAnalytics -> Data
fCallQueueAnalytics -> TotalCallCount		 A Legenda do Resultado da Chamada de Fila de Chamadas de Chamadas foi Abandonada
Comprimento Médio da Sessão (segundos) fCallQueueFinalStateAction –> Duração Média da Fila de Chamadas (Seg.
Legenda do Resultado da Chamada de Fila de Chamadas		 Duração Média da Fila de Chamadas (Seg.) > 0
Destinos de Chamadas Excedidos/Tempo Limite fCallQueueAnalytics –> Contagem de Chamadas
fCallQueueAnalytics –> Tipo de Destino da Fila de Chamadas
Legenda do Tipo de Destino fCallQueue		 A Legenda do Tipo de Destino da Fila de Chamadas não contém Abandonada e Agente Atendido

Descrição dos campos CQD fCallQueueAnalytics

Nome Tipo de dados Descrição
Contagem de Chamadas Número inteiro Resumir: Soma
Número de chamadas
Contagem de Agentes de Fila de Chamadas Número inteiro Resumir: Soma
Número de agentes configurados na fila de chamadas
Chamar Agente de Fila optar ativamente por participar na contagem Número inteiro Resumir: Soma
Número de agentes que optaram por participar na fila de chamadas
Resultado da Chamada de Fila de Chamadas Texto Chamar estado final da chamada de fila – valores possíveis:

≤ agent_joined_conference (chamadas de modo de conferência atendidas)
O insotado foi recusado
O seu estado está desligado
error
} falhou
lá está o nome de um utilizador
{ overflown (condição de capacidade excedida cumprida)
≤ timed_out (a condição de tempo limite foi cumprida)
≤ transferred_to_agent (chamadas de modo de transferência atendidas {default})
Legenda do Resultado da Chamada de Fila de Chamadas Texto Configura itens de legenda com base no Resultado da Fila de Chamadas
Tipo de Destino da Fila de Chamadas Texto Tipo de destino de redirecionamento de chamadas – valores possíveis:

o ApplicationEndpoint
:// Caixa de Correio
/ Outro
O utilizador
Legenda do Tipo de Destino da Fila de Chamadas Texto Configura itens de legenda com base no Tipo de Destino da Fila de Chamada
Tipode Chamada 1 Texto Tipo de chamada – valores possíveis:

Om . Externo
\ Interno
Nome CQ Texto Nome da conta de recurso anexada à Fila de Chamadas

Se o nome completo da Conta de Recurso for cq_test@microsoft.com, este valor será: cq_test
Hora CQ Número Inteiro Hora de início da chamada de fila de chamadas
Data Data/hora Data e hora de início da chamada de fila de chamadas (hora)
DateTimeCQName Texto Chave exclusiva para filtragem em fCallQueueFinalStateAction
Tipo de Conectividade RTPC Texto Tipo de chamada – valores possíveis:

Omisso externalCall
\ InternalCall
Total de Minutos RTPC Número inteiro Resumir: Soma
Utilização total de minutos para chamadas RTPC
Soma da Contagem de Chamadas (Medida) Número inteiro No entanto, o mesmo que a Contagem de Chamadas será 0 quando não houver chamada
TotalCallCount (Medida) Número Inteiro Resumir: Soma
Contagem de Chamadas

fCallQueueFinalStateAction Descrição dos campos CQD

Nome Tipo de dados Descrição
Duração Média da Chamada (Segundos) Número decimal Resumir: Soma
Duração média da chamada em segundos para chamadas abandonadas
Duração Média da Fila de Chamadas (Seg. Número decimal Resumir: Soma
Média de espera em segundos para chamadas atendidas
Média da Duração Média da Chamada (Medida) Número inteiro No entanto, o mesmo que a Duração Média da Chamada (Segundos) será 0 quando não houver chamadas
Média de Duração Média do CQ (Medida) Número inteiro No entanto, o mesmo que a Duração Média da Fila de Chamadas (Seg) será 0 quando não houver chamadas
Contagem de Chamadas Número inteiro Resumir: Soma
Número de chamadas
Resultado da Chamada de Fila de Chamadas Texto Chamar estado final da chamada de fila – valores possíveis:

≤ agent_joined_conference (chamadas de modo de conferência atendidas)
O insotado foi recusado
O seu estado está desligado
error
} falhou
lá está o nome de um utilizador
{ overflown (condição de capacidade excedida cumprida)
≤ timed_out (a condição de tempo limite foi cumprida)
≤ transferred_to_agent (o modo de transferência atendido chama {default}
Legenda do Resultado da Chamada de Fila de Chamadas Texto Configura itens de legenda com base no Resultado da Chamada de Fila de Chamada
Ação de Estado Final da Fila de Chamadas Texto Ação final da fila de chamadas – valores possíveis:

≤ desligar (timed_out chamadas)
{ disconnect_with_busy (chamadas excedidas)
failed_to_accept_call
} avançar
shared_voicemail
o outro
o voicemail
Nome CQ Texto Nome da conta de recurso anexada à Fila de Chamadas

Se o nome completo da Conta de Recurso for cq_test@microsoft.com, este valor será: cq_test
Data Data/hora Data e hora de início da chamada de Fila de Chamadas (hora)
DateTimeCQName Texto Chave exclusiva para filtragem em fCallQueueFinalStateAction
IsAbandoned Verdadeiro/falso Verdadeiro se a chamada não for atendida por um agente

Relatório de Linha Cronológica do Agente de Fila de Chamadas na Cloud

Descrição do relatório

Secção relatório Descrição
Número de Chamadas por Agente Distribuição de chamadas por fila de chamadas e agente
Distribuição por Agente e toda a Fila Distribuição de chamadas por agente e fila de chamadas
Tabela (canto inferior direito) Distribuição de chamadas por agente com duração média e total de chamadas
Duração Média da Chamada (segundos) por Agente Duração média (segundos) da chamada por agente

Report to CQD table and field mapping (Relatório para mapeamento de tabelas e campos CQD)

Separador Relatório Nome da Tabela de Relatórios Nome da Tabela de Origem Filtro Global
Linha Cronológica do Agente fAgentTimelineAnalytics fAgentTimelineAnalytics Nenhum
Secção relatório Campo(s) Utilizado(s) Filtros Aplicados
Seletor de datas DateTime Nenhum
Seletor de Nome de Utilizador do Agente Nome do Agente Nenhum
Seletor de Contas de Recursos de Fila de Chamadas Nome CQ Nenhum
Número de Chamadas por Agente Nome do Agente
Contagem de Chamadas
Hora		 Nenhum
Distribuição por Agente e Fila de Chamadas Nome do Agente
Duração Média de Chamadas (Segundos)
Contagem de Chamadas
Nome CQ		 Nenhum
Inferior Esquerdo Nome do Agente
Duração Média da Chamada (Segundos)
Contagem de Chamadas
Duração da Chamada (Minuto)
Nome CQ
Hora
MM-DD		 Nenhum
Duração Média da Chamada (Segundos) por Agente Nome do Agente
Duração Média da Chamada (Segundos)		 Nenhum

descrição dos campos CQD fAgentTimelineAnalytics

Nome Tipo de dados Descrição
Nome do Agente Texto UPN do Utilizador
Se o nome de utilizador completo for user@microsoft.com, este valor será: utilizador
Duração Média da Chamada (Segundos) Número decimal Resumir: Soma
A duração média das chamadas de fila de chamadas atendidas em segundos
Contagem de Chamadas Número inteiro Resumir: Soma
Número de chamadas atendidas pelo agente
Duração da Chamada (Minutos) Número inteiro Resumir: Soma
Duração total da chamada de chamadas atendidas em minutos (arredondada para o minuto mais próximo)
Nome CQ Texto Nome da conta de recurso anexada à Fila de Chamadas

Se o nome completo da Conta de Recurso for cq_test@microsoft.com, este valor será: cq_test
Data Data Data da chamada
DateTime DateTime Data da chamada
Hora Número inteiro Hora de chamada
MM-DD Texto Mês e dia de chamada

Nota

Quando uma chamada chega à primeira fila de chamadas, se o número de chamadas que já estão a aguardar nessa fila tiver atingido o limite de processamento de Chamadas excedidas e se a opção de redirecionamento enviar novas chamadas para uma segunda fila de chamadas, os agentes na segunda fila de chamadas serão apresentados como estando na primeira fila de chamadas neste relatório.

Problemas conhecidos

  • Os IDs da conta de recurso do atendedor automático estão a ser mascarados, o que impede a criação de relatórios por atendedores automáticos individuais. O suporte está a investigar.

  • A fila de chamadas e os atendedores automáticos são apresentados pelo ID da conta de recurso em vez de nomes de fila de chamadas/atendedores automáticos. Para mostrar todo o tráfego de um atendedor automático ou fila de chamadas, tem de selecionar todas as contas de recursos atribuídas ao atendedor automático ou à fila de chamadas.

  • Apenas 28 dias de histórico estão disponíveis no dashboard, uma vez que os dados de fila de chamadas/atendedores automáticos são considerados dados pessoais e estão sujeitos a políticas de retenção de privacidade de dados.

  • Em alguns cenários, a contagem de chamadas atendidas pelo agente no relatório de Linha Cronológica do Agente de Fila de Chamadas na Cloud pode ser diferente do número de chamadas apresentadas no histórico de chamadas do cliente do Teams. O histórico de chamadas do cliente do Teams está correto. O suporte está a investigar, mas não há tempo estimado para reparação disponível neste momento.

  • 1A origem da chamada recebida nos gráficos do atendedor automático e da fila de chamadas mostra a origem final da perna de chamada em vez da origem inicial da perna de chamada. Por exemplo, se um atendedor automático receber uma chamada externa e transferir a chamada para outro atendedor automático ou fila de chamadas, a origem da chamada recebida será comunicada como Interna.

Histórico da versão 1.xx

Veja: CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Reports - Change Log.docx in the downloaded zip file for a detailed list of changes

Versão Data de Publicação Nome do ficheiro Descrição
1.64 14 de julho de 2023 CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Report V1.64.pbit Suporte para clouds GCC High e DoD
1.63 24 de agosto de 2022 CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Report V1.63.pbit
1.60 22 de julho de 2022 CQD Teams Auto Attendant & Call Queue Historical Report V1.60.pbit
1.00 5 de novembro de 2020 Análise combinada de CQ e AA 20201105.pbit Versão inicial